Tips Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan Pada Bisnis
Pernah terpikir untuk meningkatkan layanan pelanggan pada bisnis Anda? Baik Anda di bidang ritel, jasa, pemasaran, atau bidang lain, berinteraksi dengan pelanggan sering kali merupakan salah satu tugas terpenting. Bahkan jika Anda bekerja di posisi layanan, seperti di kantor pemerintah, Anda harus berinteraksi dengan publik, yang merupakan jenis layanan pelanggan.
Ketika karyawan organisasi memiliki keterampilan layanan pelanggan yang kuat, mereka cenderung mendapatkan rasa hormat dan mengulangi bisnis dari orang-orang yang berinteraksi dengan mereka. Pada artikel ini, kami membahas beberapa pertanyaan umum tentang cara meningkatn layanan pelanggan dan membuat bisnis Anda lebih baik.
Daftar Isi
Mengapa meningkatkan layanan pelanggan penting?
Layanan pelanggan adalah dasar dari banyak interaksi bisnis. Jika Anda berada di posisi penjualan eceran atau lainnya, layanan pelanggan adalah kunci untuk menutup penjualan dan mendapatkan penghasilan untuk diri sendiri dan atasan Anda. Membangun hubungan baik dengan pelanggan juga membangun loyalitas dan potensi koneksi bisnis jangka panjang.
Lebih dari sekadar insentif ekonomi, ada banyak manfaat interpersonal dari layanan pelanggan yang kuat. Jika Anda berada dalam posisi layanan kesehatan atau layanan lainnya, misalnya, keterampilan layanan pelanggan yang berkembang dengan baik dapat membantu pelanggan memiliki pengalaman positif, terkadang bahkan di masa-masa sulit. Interaksi yang penuh hormat dan ramah dengan pelanggan juga dapat menghasilkan peningkatan kepuasan kerja bagi karyawan.
Bagaimana saya harus berbicara dengan pelanggan?
Nada dan bahasa yang Anda gunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan kemungkinan akan bergantung pada situasi tempat kerja spesifik Anda. Jika Anda bekerja di industri formal seperti layanan hukum, Anda biasanya ingin menjaga nada yang lebih profesional, menggunakan “Tuan” atau “Bu” jika sesuai.
Namun, jika Anda memiliki posisi yang lebih santai dan Anda lebih akrab dengan pelanggan Anda, Anda mungkin dapat menggunakan nama depan mereka dan bahasa yang lebih santai secara umum.
Terlepas dari posisi Anda, yang terbaik adalah selalu menanyakan keadaan pelanggan, apa yang mereka butuhkan, dan cara terbaik untuk membantu mereka. Menunjukkan kesediaan Anda untuk mendengarkan dan membantu dengan masalah apa pun yang mereka miliki adalah inti dari layanan pelanggan yang kuat.
Baca juga: Kesulitan Menghadapi Pelanggan? Gunakan Tips Ini
Bisakah saya menerima pelatihan dalam meningkatkan layanan pelanggan?
Ya, beberapa organisasi dengan tingkat interaksi pelanggan yang signifikan terkadang akan memberikan pelatihan. Ini bisa dari profesional internal atau organisasi pelatihan layanan pelanggan profesional.
Pelatihan layanan pelanggan dapat membantu mengembangkan soft skill Anda seperti manajemen waktu, organisasi, dan komunikasi. Beberapa program pelatihan juga akan mengajarkan Anda tentang semua produk perusahaan Anda sehingga Anda lebih tahu tentang apa yang Anda jual dan karenanya lebih siap untuk melayani pelanggan.
Apakah insentif pelanggan bagian dari peningkatan layanan pelanggan?
Ya, program insentif dapat menjadi aspek layanan pelanggan. Bisnis sering memperkenalkan program loyalitas untuk menghargai bisnis yang berulang. Misalnya, jika Anda bekerja di toko ritel, atasan Anda mungkin melembagakan program Beli 9 Item, Dapatkan 10 Gratis.
Organisasi Anda juga dapat menawarkan insentif secara acak untuk pelanggan setia, seperti menyiapkan daftar email sehingga Anda dapat mengirim kupon atau diskon ke pelanggan tetap Anda. Memberikan manfaat seperti ini kepada pelanggan tetap adalah cara yang bagus untuk menunjukkan bahwa mereka dihargai dan mempertahankan hubungan profesional yang solid.
Baca juga: Tips Mendapatkan Feedback dari Pelanggan
Keterampilan apa yang penting dalam meningkatkan layanan pelanggan?
Karena layanan pelanggan berlaku untuk begitu banyak industri, jangkauan keterampilan yang bermanfaat sangat luas. Jika Anda bekerja di bidang akuntansi, misalnya, keterampilan keras seperti matematika akan membantu Anda menjawab pertanyaan pelanggan secara efektif.
Keterampilan komputer juga penting, terutama jika Anda bekerja di call center atau peran lain di mana Anda melakukan sebagian besar tugas Anda secara online.
Soft skill akan menjadi yang paling sering Anda gunakan di sebagian besar peran. Mendengarkan secara aktif dan komunikasi sangat penting karena Anda harus memberi tahu pelanggan Anda bahwa Anda terbiasa dengan apa yang mereka katakan dan memiliki rencana untuk memberikan resolusi untuk apa pun yang mereka butuhkan.
Karena banyak peran layanan pelanggan adalah bagian dari tim yang lebih besar, kerja tim juga penting sehingga Anda dapat bekerja sama bila perlu untuk melayani pelanggan. Kreativitas juga dapat menjadi penting baik dalam memberikan pengalaman pelanggan yang unik atau memikirkan solusi inovatif ketika pelanggan memiliki masalah.
Bagaimana jika saya memerlukan bantuan untuk menanggapi pelanggan?
Mungkin ada saat-saat ketika Anda perlu meminta bantuan dari orang lain untuk membantu pelanggan. Misalnya, jika pelanggan meminta pengembalian dana untuk pembelian, mungkin perlu meminta bantuan supervisor Anda.
Dalam contoh lain, Anda mungkin bekerja di departemen penagihan dan memiliki pelanggan yang membutuhkan bantuan teknis, di mana Anda mungkin perlu meminta bantuan seseorang di departemen itu. Saat Anda berada di posisi layanan pelanggan, selalu pastikan Anda mengetahui kemampuan apa yang Anda miliki untuk memberikan solusi dan siapa yang perlu Anda tanyakan jika Anda tidak yakin dengan tindakan terbaik.
Baca juga: Cara Mendapatkan Lebih Banyak Pelanggan dan Mengembangkan Bisnis Anda
Bagaimana saya bisa mendapatkan umpan balik tentang layanan pelanggan saya?
Tergantung pada kemampuan teknis Anda, ada beberapa cara untuk mendapatkan umpan balik tentang layanan pelanggan. Salah satu cara terbaik dan paling langsung adalah dengan memintanya secara langsung.
Banyak bisnis di ritel atau layanan makanan memiliki karyawan yang mengenakan kancing di seragam mereka yang mengatakan sesuatu seperti “Bagaimana kabar saya? Pastikan untuk memberi tahu saya atau manajer saya.” Anda juga dapat menggunakan metode kuno untuk menyiapkan dropbox di mana pelanggan dapat menulis umpan balik di atas kertas dan mengirimkannya secara anonim.
Ada beberapa cara untuk menerima umpan balik secara digital. Organisasi Anda mungkin mengirimkan kuesioner melalui email dan meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dalam skala satu hingga lima untuk hal-hal seperti seberapa puas mereka dengan layanan mereka dan apakah mereka akan kembali ke toko lagi.
Jika bisnis Anda memiliki kehadiran online yang kuat, Anda juga dapat memantau media sosial untuk melihat bagaimana pelanggan menilai layanan Anda. Jika Anda memiliki situs web, pertimbangkan untuk menambahkan opsi bagi pelanggan untuk menambahkan testimonial.
Anda selalu dapat memeriksa internet untuk umpan balik juga. Banyak situs dan aplikasi tersedia bagi pelanggan untuk menilai dan memberikan komentar tentang pengalaman layanan pelanggan mereka.
Banyak pelanggan akan lebih jujur di situs seperti ini, jadi memantau komentar mereka bisa menjadi cara yang efektif untuk mendapatkan pandangan komprehensif tentang pengalaman layanan pelanggan yang diberikan organisasi Anda.
Apa yang harus saya lakukan setelah saya menerima umpan balik?
Mencari tahu apa yang pelanggan katakan hanyalah langkah pertama dalam meningkatkan layanan pelanggan Anda. Penting untuk mempertimbangkan masukan mereka dengan hati-hati dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasi masalah apa pun yang mungkin mereka miliki.
Misalnya, jika pelanggan melaporkan di halaman media sosial Anda bahwa mereka menerima layanan yang lambat, Anda dapat mengevaluasi bagaimana tim Anda dapat mempercepat pendekatan mereka sehingga pelanggan menerima layanan dengan segera.
Jika Anda pernah dihadapkan pada situasi di mana Anda tidak segera mengetahui solusinya, Anda masih dapat meyakinkan pelanggan bahwa Anda memahami dari mana mereka berasal dan berkomitmen untuk menemukan cara untuk membantu mereka.
Baca juga: Customer Retention Rate: Pengertian, Strategi dan Tips Meningkatkannya
Kesimpulan
Pelanggan adalah hal terpenting dalam sebuah bisnis, tanpa mereka usaha Anda tidak akan berkembang sama sekali. Jika Anda kesulitan menghadapi pelanggan, selalu ingat mereka juga manusia, sama seperti Anda. Pastikan Anda menunjukan empati, mendengarkan, dan menguasai produk atau layanan Anda dengan benar.
Jika Anda adalah seorang pemilik bisnis yang mencari solusi pembukuan yang mudah dan praktis, Anda bisa menggunakan software akuntansi Accurate Online yang sudah berpengalaman dan digunakan oleh lebih dari 370 ribu pengguna dari berbagai jenis dan skala bisnis.
Anda juga bisa mencoba menggunakan Accurate Online secara gratis selama 30 hari melalui tautan pada gambar di bawah ini:
