Kesulitan Menghadapi Pelanggan? Gunakan Tips Ini

Ketika Anda berinteraksi dengan pelanggan, sangat penting untuk memiliki keterampilan layanan pelanggan yang sangat baik. Ini sangat penting ketika berhadapan dengan pelanggan yang menantang. Untungnya, ada tips tertentu yang dapat Anda gunakan saat kesulitan menghadapi pelanggan yang menantang, dan tips ini akan membantu Anda mengatasi situasi secara profesional.

Dalam artikel ini, kami menjelaskan berbagai jenis pelanggan yang menanatang yang mungkin Anda temui dan bagaimana Anda dapat menjual dan terbebas dari kesulitan menghadapi pelanggan secara efektif.

Mengapa Penting Untuk Menghadapi Pelanggan yang Menantang

Sangat penting untuk secara efektif menangani pelanggan yang banyak maunya karena layanan pelanggan yang tepat dapat membantu Anda mempertahankan pelanggan.

Ini adalah cara yang bagus untuk mengubah situasi negatif menjadi positif, dan dapat mendorong pelanggan untuk menjadi pendukung merek atau produk Anda karena seberapa baik Anda menangani situasi dan frustrasi mereka.

Pelanggan yang sulit mungkin pergi dengan perasaan lebih terkesan setelah interaksi Anda, dibandingkan dengan pelanggan biasa yang mungkin tidak banyak berinteraksi dengan Anda.

Jenis Pelanggan yang Sulit dalam Melakukan Penjualan

Berikut ini adalah beberapa pelanggan yang yang mungkin Anda temui:

Marah

Pelanggan yang marah bisa sangat menantang. Langkah pertama yang baik adalah meminta maaf, bahkan jika Anda tidak merasa melakukan kesalahan. Tindakan sederhana ini dapat membantu menenangkannya sehingga Anda dapat beralih ke percakapan yang lebih produktif.

Pelanggan yang marah mungkin meninggikan suaranya, tetapi Anda harus menjaga suara Anda tetap normal. Anda bahkan mungkin ingin melembutkan suara Anda. Bagian terpenting dalam menangani pelanggan yang marah adalah tetap tenang dan tidak pernah membalas kemarahan mereka.

Berikut adalah contoh dari apa yang dapat Anda katakan kepada pelanggan yang marah:

• “Saya benar-benar ingin membantu. Terima kasih telah mendukung saya saat saya memecahkan masalah ini untuk Anda.”
• “Saya minta maaf karena Anda menerima produk yang salah, dan saya mengerti betapa tidak nyaman dan membuat frustrasi itu. Perlu diketahui bahwa kami sedang berupaya mengirim pengganti dalam semalam.”

Bimbang

Pelanggan yang ragu-ragu dapat membutuhkan waktu lama untuk membuat keputusan dan mungkin mengajukan banyak pertanyaan. Salah satu cara Anda dapat membantu mereka adalah dengan menentukan kekhawatiran khusus mereka mengenai pembelian.

Anda dapat meyakinkan mereka dengan berbicara dengan percaya diri tentang produk atau layanan dan berbagi sebanyak mungkin informasi yang berguna dengan mereka. Pelanggan yang ragu-ragu akan membantu Anda melatih kesabaran.

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat menangani pelanggan yang ragu-ragu:

• Ajukan pertanyaan spesifik kepada mereka untuk membantu mengidentifikasi kekhawatiran mereka.
• Tawarkan saran dan jelaskan di mana, bagaimana dan mengapa mereka dapat menggunakan produk atau layanan sehingga pelanggan memiliki kesempatan untuk membayangkan diri mereka mendapatkan manfaat dari produk atau layanan tersebut.

Baca juga: Solution Selling: Pengertian dan Cara Menggunakannya dalam Bisnis

Menuntut

Pelanggan yang menuntut mungkin memiliki kesalahpahaman tentang bagaimana Anda dapat membantu mereka. Pelanggan yang menuntut mungkin meminta Anda untuk melakukan sesuatu yang tidak diizinkan atau tidak dapat Anda lakukan untuk mereka.

Dengan jenis pelanggan ini, Anda dapat meyakinkan mereka bahwa Anda akan melakukan apa pun yang Anda bisa untuk memenuhi kebutuhan mereka. Dan bersiaplah untuk berkompromi jika mereka meminta terlalu banyak.

Berikut adalah contoh dari apa yang dapat Anda katakan kepada pelanggan yang menuntut:

• “Saya minta maaf untuk mengatakan bahwa saya tidak dapat mengembalikan Anda 100.000 tunai, tetapi saya dapat mengembalikan Anda 50.000 tunai dan memberikan Anda 50.000 dalam bentuk kredit toko. Apakah Anda mau?”
• “Sayangnya, saya tidak dapat memenuhi permintaan ini, tetapi izinkan saya membawa manajer saya yang mungkin dapat membantu lebih banyak.”

Kritis

Pelanggan kritis mungkin menemukan kesalahan dalam layanan, produk, atau hal lain terkait bisnis Anda. Mereka mungkin cepat menunjukkan ketidakpuasan mereka. Untuk mengelola pelanggan ini, dengarkan mereka dengan sabar dan pahami sudut pandang mereka. Terkadang, pelanggan ini menawarkan umpan balik yang bagus melalui kejujuran mereka.

Berikut adalah contoh dari apa yang dapat Anda katakan kepada pelanggan kritis:

• “Jujur, itu saran yang bagus, terima kasih! Saya akan mengajukan itu ke departemen teknik kami sehingga mereka dapat mempertimbangkannya.”
• “Saya mengerti bahwa lini produk ini mungkin bukan untuk semua orang, dan saya menghargai kejujuran Anda.”

Baca juga: Perencanaan Penjualan dan Operasi: Pengertian dan Cara Membuatnya

Kesulitan Menghadapi Pelanggan Diatas? Berikut Tips yang Bisa Anda Gunakan

Meskipun ada banyak jenis pelanggan seperti ini, Anda dapat mengikuti beberapa strategi utama untuk membantu Anda meningkatkan keterampilan layanan pelanggan dan menyelesaikan konflik pelanggan secara efektif.

Berikut ini adalah beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik ketika berhadapan dengan pelanggan yang sulit:

1. Jaga komunikasi Anda tetap profesional

Saat Anda berkomunikasi dengan pelanggan, jaga agar bahasa Anda tetap profesional, ramah, dan penuh hormat. Perilaku Anda mencerminkan atasan atau bisnis Anda, dan selalu baik untuk memperhatikan tindakan Anda dan menekan setiap dorongan untuk mengambil perilaku pelanggan yang sulit secara pribadi.

Untuk mengelola komunikasi profesional, pertahankan nada yang datar dan periksa apakah bahasa tubuh Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda terbuka terhadap umpan balik yang mereka berikan. Misalnya, tatap matanya dan gunakan namanya saat merespons.

Perilaku pelanggan itu kompleks, dan Anda mungkin tidak akan memahami semua faktor yang memengaruhi keputusan mereka. Tetap objektif dan profesional akan membantu Anda mempertahankan sikap berorientasi layanan.

2. Tetap tenang

Saat kesulitan menghadapi pelanggan seperti itu, tarik napas dalam-dalam dan sesuaikan emosi Anda saat berinteraksi dengan pelanggan tersebut. Adalah kepentingan terbaik Anda untuk bersantai dan membuat setiap interaksi pelanggan semulus mungkin. Ketika Anda tetap tenang, Anda menjaga situasi agar tidak meningkat menjadi komunikasi yang lebih sulit.

Latih perhatian penuh saat Anda berinteraksi dengan pelanggan. Tanyakan pada diri sendiri, “Bagaimana perasaan mereka terhadap saya saat ini?” Anda mungkin memperhatikan bahwa jantung Anda berpacu atau Anda tidak bernapas dalam-dalam.

Perhatikan ketegangan di tubuh Anda dan buat keputusan sadar untuk menjaga situasi saat ini agar tidak membuat Anda stres. Interaksi Anda dengan pelanggan lebih mungkin berhasil jika Anda belajar bagaimana mengenali dan memodulasi emosi Anda. Misalnya, jika pelanggan marah, Anda dapat memilih untuk mempertahankan nada membantu namun serius.

Baca juga: Bagaimana Cara Menghentikan Micromanaging dalam Manajemen Bisnis?

3. Berbicara pelan

Dalam situasi  kesuulitan menghadapi pelanggan di mana mereka meninggikan suaranya, mungkin yang terbaik adalah berbicara lebih lembut dari biasanya. Anda mungkin ingin mendekati mereka dengan tenang dan berbicara dengan tenang dan perlahan.

Kehadiran yang tenang membantu menjaga situasi tetap terkendali dan terkendali. Berbicara dengan lembut adalah strategi yang mungkin berguna untuk meredakan percakapan yang tegang.

4. Berlatih mendengarkan secara aktif

Mendengarkan secara aktif adalah keterampilan yang meningkatkan pemahaman dan komunikasi dalam percakapan. Ini melibatkan memfokuskan niat Anda pada pembicara, memahami apa yang mereka katakan dan menanggapi dengan cara yang bijaksana.

Mendengarkan secara aktif membantu Anda memahami arti penting kata-kata pelanggan sehingga Anda dapat melakukan yang terbaik untuk membuat situasi menjadi lebih baik.

Jadi, Anda mungkin perlu menggunakan mendengarkan secara aktif ketika pelanggan Anda membutuhkan kepastian bahwa Anda terlibat dalam percakapan. Memberikan perhatian penuh kepada pelanggan seharusnya tampak hormat, dan itu akan membantu Anda untuk sepenuhnya memahami masalah dan bagaimana menemukan solusi.

Salah satu cara untuk berlatih mendengarkan secara aktif adalah dengan menggunakan afirmasi verbal yang membuat pembicara tahu bahwa Anda sedang mendengarkan dan terlibat dalam percakapan. Berikut ini adalah beberapa contoh afirmasi verbal:

• “Saya mengerti.”
• “Ya saya setuju.”
• “Aku tahu apa yang kamu maksud.”
• “Aku mendengarmu.”
• “Itu masuk akal.”

Mendengarkan secara aktif adalah keterampilan yang membutuhkan latihan untuk dikuasai. Ini penting di tempat kerja karena membantu Anda mengidentifikasi dan memecahkan masalah secara efektif.

5. Beri mereka waktu untuk berbicara

Orang ingin dimengerti. Tunjukkan pada pelanggan bahwa Anda mendengarkan mereka. Menganggukkan kepala dan mempertahankan gaya bahasa tubuh yang terbuka. Beri mereka waktu yang cukup untuk mengekspresikan diri sebelum Anda menanggapinya.

Memberi mereka waktu untuk mengekspresikan pikiran mereka akan membantu Anda memahami situasi dan memberi pelanggan waktu untuk memikirkan pikiran dan perasaan mereka. Anda mungkin tergoda untuk membicarakannya, tetapi Anda harus menunggu sampai ada jeda alami dalam percakapan.

Jika situasinya memungkinkan, beri tahu pelanggan bahwa Anda ingin mendengar kata-kata mereka dan Anda akan tetap diam sehingga Anda dapat menyerap semua yang mereka katakan tanpa menyela.

Baca juga: Cara Berpikir Kreatif yang Tepat Untuk Strategi Pemasaran Usaha Anda

6. Pahami sudut pandang pelanggan

Saat kesulitan menghadapi pelanggan, Anda dapat meluangkan waktu untuk merenungkan sudut pandang mereka. Keterampilan empati membantu memahami perasaan atau niat orang lain. Berlatih empati memungkinkan Anda memahami keadaan emosional pelanggan saat ini dan meresponsnya dengan tepat.

Dibutuhkan dua orang untuk berpartisipasi dalam suatu interaksi. Dalam kasus ketika Anda berbicara dengan pelanggan, pelanggan mungkin perlu mengungkapkan rasa frustrasi mereka, dan Anda ingin mendengarkan mereka sehingga Anda dapat membantu.

Jika Anda ingin lebih memahami sudut pandang pelanggan, coba ajukan pertanyaan. Mengklarifikasi kebutuhan mereka dapat membantu mereka mengetahui keinginan tulus Anda untuk memperbaikinya dan membuat mereka rileks mengetahui Anda ingin membantu.

Untuk melatih empati, cobalah untuk:

• Anggukan.
• Tanyakan kepada pelanggan apa solusi ideal mereka.
• Bersikaplah hormat.
• Bertanggung jawablah dengan menggunakan frasa seperti, “Anda benar, kami melakukan kesalahan itu.”

7. Nilai kebutuhan mereka

Salah satu cara terbaik untuk memberikan layanan pelanggan adalah dengan mengetahui kebutuhan spesifik setiap pelanggan. Meluangkan waktu untuk memahami kebutuhan pelanggan akan membantu Anda menyelesaikan masalah mereka dengan lebih cepat. Beri tahu pelanggan bahwa Anda akan melakukan segala daya untuk mengatasi keluhan mereka.

8. Cari solusi

Kadang-kadang, akan berguna untuk hanya bertanya kepada pelanggan apa yang mereka butuhkan. Misalnya, Anda dapat mengatakan, “Apa yang harus saya lakukan untuk membuat ini lebih baik bagi Anda?”

Ini dapat membantu Anda mendapatkan solusi yang memuaskan secara langsung, dan berfokus pada solusi akan memberi Anda peluang yang lebih baik untuk menyelesaikan situasi dengan cepat.

Opsi ini paling baik jika Anda tidak yakin tindakan mana yang akan menenangkan pikiran pelanggan. Izinkan mereka untuk menyebutkan solusi ideal mereka sehingga Anda memiliki peluang lebih baik untuk memenuhi harapan mereka dan/atau menemukan kompromi dan mempertahankan mereka sebagai pelanggan.

9. Minta dukungan

Dalam beberapa kasus, Anda mungkin perlu meminta dukungan dari rekan kerja atau manajer lain. Menghubungi dukungan dapat membantu Anda dalam beberapa situasi untuk memecahkan masalah pelanggan atau menjawab pertanyaan mereka.

Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda membawa orang lain ke dalam percakapan yang mungkin memiliki perspektif yang lebih baik atau memiliki otoritas lebih untuk memecahkan masalah mereka.

Misalnya, Anda mungkin ingin membawa manajer ke dalam percakapan jika pelanggan menuntut lebih dari yang Anda mampu berikan untuk ketidaknyamanan tersebut.

Terkadang pelanggan menghargai langkah ekstra ini karena meyakinkan mereka bahwa kekhawatiran mereka didengar oleh seseorang yang dapat membuat keputusan yang lebih besar tentang bagaimana melangkah maju.

Baca juga: Manajemen Penjualan: Pengertian, Proses, Tujuan, Fungsi, Siklus dan Manfaatnya

10. Pertahankan hubungan positif

Ketika Anda selesai membantu klien, pastikan untuk bertanya kepada mereka apakah ada masalah lain. Mereka mungkin begitu terfokus pada masalah awal sehingga mereka melupakan masalah lain. Ini juga membuat pelanggan tahu bahwa Anda masih menghormati dan menghargai mereka sebagai pelanggan.

Jika pelanggan merasa tidak nyaman, Anda dapat mempertimbangkan untuk menawarkan kartu hadiah atau kredit kepada mereka, jika Anda memiliki wewenang untuk melakukannya.

Kesimpulan

Pelanggan adalah hal terpenting dalam sebuah bisnis, tanpa mereka usaha Anda tidak akan berkembang sama sekali. Jika Anda kesulitan menghadapi pelanggan, selalu ingat mereka juga manusia, sama seperti Anda. Pastikan Anda menunjukan empati, mendengarkan, dan menguasai produk atau layanan Anda dengan benar.

Jika Anda adalah seorang pemilik bisnis yang mencari solusi pembukuan yang mudah dan praktis, Anda bisa menggunakan software akuntansi Accurate Online yang sudah berpengalaman dan digunakan oleh lebih dari 370 ribu pengguna dari berbagai jenis dan skala bisnis.

Anda juga bisa mencoba menggunakan Accurate Online secara gratis selama 30 hari melalui tautan pada gambar di bawah ini: