20 Tips Customer Service yang Efektif yang Membuat Pelanggan Nyaman

Customer service sering kali menjadi titik kontak pertama bagi konsumen dan merupakan lini penting dalam bisnis untuk meraih kredibilitas. Sangat penting untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat untuk meningkatkan reputasi merek Anda, menumbuhkan loyalitas konsumen, dan menciptakan pengalaman positif.

Pada artikel ini, kami akan memberikan 20 tips yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan kualitas customer service atau layanan pelanggan yang Anda berikan.

20 Tips Untuk Meningkatkan Layanan Customer  Service pada Bisnis Anda

1. Berlatih untuk mendengarkan secara aktif

Mendengarkan secara aktif berarti meluangkan waktu untuk memahami masalah pelanggan sebelum Anda mulai menawarkan solusi.

Anda dapat melakukan ini dengan menyatakan kembali pertanyaan atau masalah untuk memastikan Anda memahaminya. Seiring dengan menyatakan kembali masalah, pastikan untuk mengajukan pertanyaan tentang hal itu sehingga Anda dapat mengumpulkan lebih banyak detail.

2. Tunjukkan empati

Empati adalah tindakan memahami perspektif orang lain dengan membayangkan diri Anda dalam situasi mereka. Dengan pelanggan, pikirkan bagaimana masalah tersebut memengaruhi pengalaman mereka dengan merek Anda. Tunjukkan empati ini dengan pernyataan yang menunjukkan bahwa Anda memahami apa yang mereka alami.

3. Tetap tidak memihak

Ketika pelanggan marah, penting untuk tetap tenang dan berorientasi pada solusi. Cobalah untuk meredakan ketegangan dengan empati dan mendengarkan secara aktif. Jika mereka masih kesal, cobalah untuk memfokuskan kembali pembicaraan ke arah solusi atas keluhan mereka. Tetap tidak memihak dapat membantu menyelesaikan masalah dengan lebih cepat.

Baca juga: Wirausaha Kerajinan Limbah Adalah Jenis Wirausaha yang Menghasilkan Keuntungan Besar

4. Selalu ikuti

Setelah masalah teratasi, kirim email tindak lanjut cepat untuk berterima kasih atas kesabaran mereka dan undang mereka untuk menghubungi jika mereka memiliki pertanyaan lebih lanjut. Anda dapat mengotomatiskan ini tetapi pastikan itu terasa pribadi dan otentik.

Menindaklanjuti masalah sekalipun itu sudah selesai, menunjukkan Anda tertarik pada pelanggan, yang dapat meningkatkan kepuasan jangka panjang.

5. Jadilah lebih pribadi

Anda tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk berbasa-basi, tetapi bersikaplah sopan dan ramah. Ketika pelanggan mencari customer service sungguhan daripada menggunakan opsi dukungan otomatis, biasanya karena mereka perlu berinteraksi dengan seseorang.

Pastikan Anda menggunakan nada percakapan dengan pelanggan agar mereka merasa lebih nyaman. Bahkan jika Anda membaca dari naskah, berlatihlah beberapa kali agar terdengar lebih alami.

6. Berkomunikasi dengan jelas dan sering

Dalam customer service, komunikasi yang baik berarti menunjukkan bahwa Anda memahami masalahnya, menjelaskan dengan jelas langkah apa yang Anda ambil untuk menyelesaikannya dan memastikan pelanggan memahami dan sepenuhnya puas dengan solusi yang Anda tawarkan.

Jika Anda perlu menundanya, beri mereka perkiraan waktu tunggu dan deskripsi singkat tentang apa yang akan Anda lakukan saat mereka ditahan. Jika Anda memasukkan informasi ke dalam komputer, ceritakan apa yang Anda lakukan. Beri tahu mereka tentang setiap langkah dalam proses saat itu terjadi sehingga mereka dapat lebih memahami prosesnya.

Baca juga: 10 Teknik Analisis Bisnis Efektif yang Bisa Anda Gunakan

7. Hindari bahasa negatif

Saat berbicara dengan pelanggan, usahakan untuk selalu memberikan tanggapan positif, bahkan saat menyampaikan berita negatif. Ini bukan hanya tentang menjaga nada tetap optimis—bahasa positif juga berfungsi dengan memberikan solusi dengan informasi negatif.

Cobalah untuk menawarkan respons yang dapat ditindaklanjuti yang dapat membantu pelanggan.

Misalnya, alih-alih mengatakan, “Kami kehabisan stok,” katakan, “Barang itu akan tersedia dalam tiga minggu.” Tanggapan pertama tidak memberi tahu pelanggan apa pun tentang langkah mereka selanjutnya.

Tanggapan kedua memberikan kerangka waktu tertentu kapan mereka dapat mengharapkan produk. Anda kemudian dapat menindaklanjutinya dengan menanyakan apakah mereka ingin melakukan pemesanan terlebih dahulu atau menerima pengingat ketika item tersebut tersedia.

8. Terapkan metode CARP

CARP adalah singkatan dari proses empat langkah:

• Control the situation. (Kendalikan situasi.)
• Acknowledge the dilemma. (Mengakui dilema.)
• Refocus the conversation. (Fokuskan kembali pembicaraan.)
• Problem-solve so the customer leaves happy. (Memecahkan masalah sehingga pelanggan pergi dengan senang hati.)

Ini adalah cara yang berguna untuk mendekati setiap interaksi layanan pelanggan. Mulailah dengan mendapatkan pemahaman yang jelas tentang apa masalahnya. Kemudian, berempati dengan pelanggan dengan menunjukkan bahwa Anda mengakui ketidaknyamanan atau masalah yang menyebabkan mereka.

Langkah ketiga melibatkan mengarahkan percakapan ke arah solusi atau serangkaian solusi potensial. Terakhir, bekerja samalah dengan pelanggan untuk menerapkan solusi yang akan membuat mereka merasa kekhawatiran mereka telah ditangani sepenuhnya.

Baca juga: Bagaimana BizSmart Menjadi Solusi Total untuk Bisnis yang Lebih Optimal?

9. Catat keluhan yang sering terjadi

Jika beberapa pelanggan menghubungi Anda dengan keluhan serupa dengan intesitas yang sering, Anda mungkin harus mencatatnya. Dengan begitu, perusahaan Anda dapat mencoba menyelesaikan masalah dan mengurangi keluhan. Sementara itu, gunakan pengalaman Anda dengan keluhan masa lalu untuk meningkatkan layanan Anda bagi pelanggan masa depan dengan keluhan serupa.

10. Sabar

Meskipun Anda ingin menyelesaikan masalah secara efisien, pelanggan tidak boleh merasa Anda tergesa-gesa atau merasa bahwa Anda tidak sabar. Lakukan yang terbaik untuk menjaga percakapan tetap fokus tanpa mengganggu pelanggan. Bersabar juga dapat membantu Anda mengatasi seluruh masalah dan menemukan semua solusi yang mungkin untuk memuaskan pelanggan.

11. Tutup percakapan dengan benar

Setelah masalah teratasi, tanyakan apakah mereka memiliki pertanyaan atau kekhawatiran lain tentang masalah khusus ini. Jika tidak, tanyakan apakah ada hal lain yang perlu mereka bantu.

Jika tidak ada yang lain, ucapkan terima kasih karena telah menghubungi merek Anda dan undang mereka untuk menelepon kembali jika mereka memiliki pertanyaan lain. Memastikan mereka tidak memiliki pertanyaan lain dapat menunjukkan bahwa mereka puas dengan pengalaman tersebut.

12. Lakukan balasan pertama secepat mungkin

Segera setelah Anda melihat permintaan pelanggan atau tiket muncul, Anda harus mengirim balasan cepat yang memverifikasi bahwa Anda menerima permintaan, Anda sedang mengerjakannya dan Anda akan menghubungi mereka kembali segera setelah Anda memiliki jawaban atau pembaruan. Mengakui pelanggan secepat mungkin dapat menunjukkan bahwa Anda peduli dengan waktu mereka.

13. Lacak metrik Anda sendiri

Jika Anda memiliki alat atau data yang tersedia untuk Anda, melacak metrik layanan pelanggan Anda sendiri dapat menjadi cara yang bagus untuk melihat kinerja Anda dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kualitas layanan Anda.

Metrik yang berguna untuk dilacak mencakup waktu resolusi rata-rata, kepuasan pelanggan, dan tingkat resolusi kontak pertama. Anda dapat membuat spreadsheet atau melihat apakah Anda dapat mengakses informasi perusahaan Anda.

14. Hubungkan pelanggan dengan sumber daya tambahan

Dalam email Anda, Anda harus selalu menyertakan tautan ke sumber daya tambahan yang dapat dirujuk oleh pelanggan. Ini mungkin halaman bantuan perusahaan, forum diskusi pelanggan atau profil media sosial perusahaan.

Banyak pertanyaan yang mungkin sudah dijawab oleh pelanggan dalam sumber-sumber ini. Pelanggan mungkin dapat menyelesaikan masalahnya sendiri, sehingga Anda memiliki waktu ekstra untuk masalah yang lebih rumit yang memerlukan bantuan manusia.

Baca juga: Integrasi Menyeluruh Untuk Menghindari Risiko Kerugian Pada Bisnis

15. Bicaralah dengan rekan kerja Anda

Mintalah saran rekan kerja Anda untuk meningkatkan layanan dan cara menangani masalah apa pun yang unik di perusahaan Anda. Mereka akan memiliki tips unik tentang bagaimana menjadi perwakilan terbaik untuk pelanggan khusus Anda. Ingatlah untuk sama-sama terbuka untuk menawarkan saran dan tip Anda sendiri.

16. Tetap terinformasi tentang berita perusahaan

Berusahalah untuk memberi tahu diri Anda tentang produk baru, perubahan pada situs web, liputan media terbaru tentang perusahaan Anda, dan hal lain yang mungkin menjadi pertanyaan pelanggan. Meneliti perusahaan Anda dapat membantu Anda dengan cepat menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan.

17. JIka bisa, dapatkan feedback

Sebelum mengakhiri percakapan, undang pelanggan untuk memberikan umpan balik tentang kinerja Anda. Beri tahu mereka bahwa Anda selalu ingin meningkatkan tingkat layanan Anda dan bahwa umpan balik jujur ​​mereka akan membantu. Pelanggan biasanya menghargai ketika Anda secara aktif mencari pendapat jujur ​​mereka.

18. Berkomitmen untuk terus belajar

Untuk mempertahankan tingkat layanan pelanggan yang hebat, Anda harus secara teratur meluangkan waktu untuk mempelajari tren terbaru dalam layanan pelanggan dan penyesuaian perencanaan yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kinerja Anda.

Jadwalkan waktu setidaknya setahun sekali untuk meninjau kinerja Anda dan meneliti kiat dan strategi terbaru yang dapat Anda gunakan. Jika manajer Anda melakukan evaluasi tahunan, pastikan untuk mendengarkan dengan cermat dan membuat catatan.

Perspektif lain tentang pekerjaan Anda dapat membantu Anda mendapatkan gambaran lengkap tentang di mana Anda unggul dan di mana Anda dapat meningkatkan.

19. Pastikan pelanggan merasa memegang kendali

Saat menawarkan solusi, pastikan Anda menyajikan berbagai opsi untuk mereka pilih. Jika tidak realistis untuk memberikan berbagai solusi, pastikan untuk menawarkan solusi dalam bentuk pertanyaan.

Misalnya, “Apakah Anda ingin saya melanjutkan dan menarik informasi itu untuk Anda?” Memberi mereka kesempatan untuk memberikan persetujuan atau izin membantu pelanggan merasa mengendalikan situasi, yang dapat meminimalkan frustrasi atau ketidaksabaran mereka.

20. Memberikan pengalaman yang konsisten

Berusaha keras untuk memberikan tingkat layanan pelanggan yang sabar, ramah, dan empatik yang sama kepada setiap klien yang Anda hubungi, tidak peduli seberapa sulit masalahnya. Pada saat yang sama, pastikan interaksi Anda dengan pelanggan konsisten dengan suara merek perusahaan secara keseluruhan.

Misalnya, jika perusahaan Anda mengembangkan citra merek profesional dan kelas atas, interaksi Anda dengan pelanggan harus lebih formal dan bisnis. Jika perusahaan Anda memiliki citra merek yang lebih kasual dan trendi, Anda mungkin sedikit lebih kreatif dan informal dalam interaksi pelanggan Anda.

Baca juga: Apa itu Gantt Chart? Berikut Pengertian, Jenis dan Kegunaannya

Kesimpulan

Memiliki layanan customer service terbaik dalam bisnis adalah suatu hal yang penting untuk menunjang kredibilitas dan kepercaan dari konsumen Anda. Ikuti 20 tips diatas untuk meingkatkan layanan customer service terbaik dalam bisnis Anda.

Jika Anda adalah seorang pemilik bisnis, selain membuat pelanggan puas, masalah penting yang harus Anda tangani adalah memastikan kesehatan keuangan dalam bisnis baik baik saja. Untuk proses pengelolaan pembukuan dan pemantauan kesehatan finansial bisnis lebih mudah, Anda bisa menggunakan software akuntansi yang mudah digunakan dan memiliki fitur terlengkap seperti Accurate Online.

Accurate Online adalah software akuntansi berbasis cloud yang sudah berpengalaman lebih dari 20 tahun dan digunakan oleh lebih dari 350 ribu pengguna dari berbagai jenis bisnis di Indonesia.

Anda juga bisa menggunakan Accurate Online secara gratis selama 30 hari melalui tautan pada gambar di bawah ini: