Customer Satisfication Adalah: Ini Pengertian dan Cara Meningkatkannya

Pada dasarnya, customer satisfaction adalah suatu istilah marketing yang diambil dari bahasa Inggris yang artinya kepuasan pelanggan.

Namun, terdapat beberapa faktor yang memengaruhi perilaku konsumen pada kepuasan bisnis yang Anda berikan.

Jika berbagai faktor tersebut bisa terpenuhi, maka loyalitas pelanggan pun akan bisa tercipta dan keuntungan bisnis pun akan meningkat.

Bahkan di tengah-tengah persaingan bisnis yang ketat seperti saat ini, perusahaan harus bisa bertahan dan tetap unggul karena pelanggan harus bisa mendapatkan pelayanan yang baik.

Lalu, bagaimana cara mengukur customer satisfaction dengan baik agar bisa meningkatkan penjualan?

Temukan jawabannya dengan membaca artikel tentang customer satisfaction hingga selesai.

Pengertian Customer Satisfaction 

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007) menjelaskan bahwa customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang timbul setelah membandingkan performa atau hasil produk yang dipikirkan atas performa yang diharapkannya.

Tapi secara garis besar, customer satisfaction adalah suatu perasaan yang timbul setelah pelanggan menggunakan produk ataupun layanan yang disediakan oleh perusahaan dan membandingkannya dengan ekspektasi yang sudah konsumen harapkan.

Di dunia persaingan bisnis, memperhatikan dan juga meningkatkan tingkat customer satisfaction akan sangat berguna.

Suatu perusahaan yang memiliki tingkat customer satisfaction tinggi akan cenderung lebih unggul daripada kompetitor lainnya.

Selain itu, perusahaan juga harus bisa menjaga tingkat customer satisfaction agar tetap tinggi.

Baca juga: Pengertian Customer Development dan 4 Proses Pentingnya

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction

1. Kualitas Produk yang Dihasilkan

Faktor ini berhubungan langsung dengan produk yang perusahaan ataupun Anda tawarkan pada konsumen.

Jika produk yang Anda buat mempunyai kualitas baik, maka pelanggan pun akan sangat puas.

Dengan begitu, Anda bisa terus mempertahankan dan juga meningkatkan produk yang Anda buat tersebut agar konsumen bersedia menjadi pelanggan tetap.

2. Menyediakan Pelayanan yang Berkualitas

Dalam suatu usaha, pelayanan pada pelanggan adalah hal yang harus selalu diperhatikan.

Dengan melakukan pelayanan terbaik, maka pelanggan Anda akan puas dan juga senang. Karena, kunci untuk memperoleh pelanggan yang loyal adalah pelayanan yang baik.

3. Pemberian Harga yang Relevan

Saat suatu produk memiliki kualitas yang sama dengan produk lain, namun Anda memberikan harga produk yang lebih murah, maka Anda akan mendapatkan nilai yang baik dan mampu memuaskan pelanggan Anda.

Produk Anda pun akan dinilai lebih baik dimata pelanggan bila produk harga yang Anda berikan lebih murah dari produk lain yang ditawarkan kompetitor.

4. Akses yang Mudah Untuk Produk Anda

Dalam hal ini, maksudnya adalah kemudahan bagi pelanggan yang ingin memperoleh suatu produk atau melakukan suatu transaksi pembayaran.

Untuk itu, banyak perusahaan yang menjanjikan kemudahan proses transaksi dan tidak ingin membuang lebih banyak waktu untuk pelanggan yang ingin melakukan pembelian.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Beberapa manfaat yang akan dirasakan suatu perusahaan saat mengutamakan customer satisfaction adalah sebagai berikut:

• Memperoleh dampak yang positif pada loyalitas pelanggan.
• berpeluang menjadi sumber keuntungan di masa depan, khususnya dengan melakukan reorder, cross selling, dan up selling.
• Reputasi perusahaan akan menjadi lebih baik di mata konsumen.
• Laba perusahaan akan  meningkat.
• Memperoleh pengurangan biaya transaksi di masa depan untuk konsumen.

Dengan banyaknya manfaat jangan sampai bisnis Anda tidak menjaga customer satisfaction, Anda dapat menggunakan program loyalitas untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baca juga: Pengertian Customer Creation dan 10 Cara Ampuhnya

Cara Mengukur Customer Satisfaction

Setelah mengetahui pengertian, faktor dan manfaat dalam mengedepankan customer satisfaction, maka selanjutnya Anda harus mengetahui cara mengukur customer satisfaction.

Dengan mengukur customer satisfaction,  maka Anda bisa melakukan analisa sekaligus menentukan langkah yang tepat untuk mempertahankan ataupun memperoleh pelanggan baru.

Nah, berdasarkan penjelasan tersebut, cara mengukur customer satisfaction adalah sebagai berikut:

1. Maksimalkan Metode Keluhan dan Saran

Saat ada pelanggan yang memberikan saran ataupun keluhan yang disampaikan secara langsung, maka hal tersebut harus Anda manfaatkan dengan baik untuk bisa mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang sudah Anda berikan.

Tapi, di zaman yang serba digital seperti saat ini, masukan dan saran lebih sering disampaikan melalui email dan juga media sosial. Untuk itu, Anda harus bisa memanfaatkan kedua media ini dengan baik.

Berbagai informasi saran dan keluhan pelanggan ini bisa Anda gunakan sebagai ide dan masukan untuk perusahaan dalam mengatasi masalah yang sedang dihadapi.

2. Menggunakan Jasa Ghost Shopping

Jasa ghost shopping adalah mereka yang disewa untuk menjadi atau seolah-olah bersikap sebagai pembeli atau konsumen. Cara ini bisa Anda gunakan untuk mendapatkan gamparan terkait kepuasan pelanggan.

Ghost shopper  akan bertugas untuk mengamati bagaimana suatu perusahaan dan kompetitor memberikan pelayanan, menjawab, dan menanggapi keluhan pelanggan.

Setelah mereka memperoleh informasi, maka mereka akan memberikan laporan terkait kelebihan dan juga kelemahan produk perusahaan Anda dan kompetitor berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk tersebut.

3. Melakukan Survei Pelanggan

Melakukan survei kepuasan pelanggan adalah cara yang paling banyak dilakukan oleh berbagai perusahaan dalam mengukur tingkat customer satisfaction.

Sebagai seorang wirausaha, tentunya Anda memiliki wewenang untuk menanyakan suatu pendapat pada pelanggan Anda.

Berikut ini adalah beberapa jenis survei yang bisa Anda gunakan untuk mengukur customer satisfaction:

• Customer Satisfaction Score

Customer satisfaction score adalah cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan berbagai variasi pertanyaan mendasar yang dibuat dengan jawaban yang memiliki skor atau skala tingkat tertentu, mulai dari sangat puas, puas, netral, tidak puas dan sangat tidak puas.

• Customer Satisfaction Index

Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebuah metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan.

CSI memberikan pandangan komprehensif tentang bagaimana pelanggan merasakan kualitas, nilai, dan pengalaman mereka dengan perusahaan, serta bagaimana hal tersebut mempengaruhi loyalitas dan perilaku pembelian di masa depan.

• Net Promoter Score (NPS)

Net promoter score (NPS) digunakan oleh perusahaan agar bisa mengetahui seberapa banyak pelanggan akan merekomendasikan produk perusahaan pada orang-orang disekitarnya.

Untuk itu, di dalamnya menggunakan pertanyaan survei, contohnya adalah “dari nilai 0 sampai 10, berapa besar kemungkinan Anda dalam merekomendasikan produk ataupun layanan kami pada orang disekitar Anda?”

Selanjutnya, Anda bisa menghitungnya dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

NPS = %Promoter – %Detractor

Keterangan:

• Promoter, adalah mereka yang akan merekomendasikan produk atau layanan Anda pada orang lain. Kategori promoter hanya diberikan pada mereka yang memberi nilai 9-10.
• Passive, adalah mereka yang memberikan respon netral. Kategori passive hanya diberikan pada mereka yang memberi penilaian 7-8.
• Detractor, adalah mereka yang memberi penilaian negatif pada bisnis Anda. Kategori detractor hanya diberikan pada mereka yang memberi penilaian 0-6.

Dikutip dari laman Retently, ada banyak sekali faktor yang mempengaruhi nilai NPS. Kecilnya nilai NPS tidak selamanya buruk.

Semuanya tergantung bagaimana perusahaan tersebut masuk ke dalam kategori bisnis yang mana, karena nilai rata-rata pada tiap kategori bisnis berbeda-beda.

Contohnya saja, nilai rata-rata NPS dalam industri otomotif adalah 32 dan yang paling rendah adalah 20.

Jadi, bila Anda bergerak dalam bidang otomotif dan memiliki nilai NPS 39-40, maka nilai NPS Anda sudah termasuk baik.

Untuk itu, agar Anda bisa mengetahui kinerja bisnis Anda, maka Anda harus mengetahui nilai rata-rata yang diperoleh oleh bisnis lain di dalam bidang industri yang sama.

• Customer Effort Score (CES)

Cara mengukur kepuasan pelanggan yang terakhir adalah dengan meminta setiap pelanggan Anda untuk memberikan nilai pengalamannya dalam menggunakan produk atau jasa berdasarkan skala.

Pengukuran skala ini akan menggambarkan seberapa besar usaha yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan Anda.

Umumnya, skala ini bisa dimulai dari angka 1 sampai 5. Skala 1 akan menggambarkan bahwa pelanggan merasakan kemudahan saat menggunakan produk atau jasa Anda.

Sedangkan skala 5 menggambarkan pelanggan Anda kesulitan dalam menggunakan produk atau layanan Anda.

Biasanya, pertanyaan yang diberikan dalam survei ini adalah “seberapa sulitkan Anda saat harus menggunakan produk atau layanan dari kami?”

Jadi, semakin rendah skor yang Anda peroleh, maka akan semakin baik pula produk atau jasa Anda.

Baca juga : Pengertian Loyalty Program dan Tips Sederhana Menerapkannya

Penutup

Demikianlah penjelasan kami tentang customer satisfaction. Jadi, customer satisfaction adalah hal yang sangat penting di dalam setiap bisnis.

Diperlukan cara mengukur customer satisfaction yang tepat agar produk ataupun jasa Anda bisa ditingkatkan.

Sehingga, nilai customer satisfaction bisa meningkat dan semakin banyak produk atau jasa yang terjual.

Dengan begitu, keuntungan perusahaan pun akan meningkat. Setelah keuntungan demi keuntungan sudah Anda peroleh, maka Anda harus menghitungnya di dalam laporan keuangan secara tepat dan akurat.

Nah, dalam tahapan ini Anda memerlukan software akuntansi agar pekerjaan yang berhubungan dengan akuntansi atau pengelolaan keuangan bisa lebih cepat dikerjakan.

Salah satu software akuntansi pilihan yang sudah terpercaya oleh lebih dari 300 ribu pebisnis di Indonesia adalah Accurate Online.

Aplikasi ini dikembangkan dengan cloud system yang akan memungkinkan Anda mendapatkan berbagai laporan keuangan secara mudah di manapun dan kapanpun Anda berada.

Selain itu, aplikasi ini juga sudah didukung dengan fitur yang lengkap, seperti fitur persediaan, perbankan, perpajakan, pembelian, penjualan, dll.

Sehingga akan semakin memudahkan Anda dalam berbisnis online ataupun online.

Tertarik? Anda bisa langsung mencoba Accurate online gratis selama 30 hari dengan klik tautan gambar di bawah ini.