Tips Mengutamakan Pelanggan pada Departemen IT Service Desk

Pada dasarnya, tujuan dari dilakukannya helpdesk adalah agar bisa menghasilkan resolusi masalah pengguna sumber daya secepat mungkin.

Jadi, tugas dari departemen IT service desk tidak hanya tentang melayani pelanggan saja. Di beberapa perusahaan, tim ini juga harus membantu tim lain.

Untuk itu, bagian IT service desk sangat sibuk di suatu perusahaan.

Kesibukan dari para staf IT service desk ini seringkali menjadikan pelanggan jadi terabaikan. Menumpuknya tiket, tidak terangkatnya panggilan telepon, dan tidak terbalasnya live chat menjadi hal yang menjadikan pelayanan perusahaan Anda menjadi buruk.

Akibatnya, pelanggan jadi tidak mau lagi berbisnis dengan Anda dan mulai melirik perusahaan lain.

Nah untuk itu, pada kesempatan kali ini kami sudah merangkum lima tips yang bisa membantu Anda.

Apa itu IT Service Desk?

IT Service Desk adalah pusat layanan yang menyediakan dukungan dan manajemen untuk berbagai permintaan layanan IT dan insiden yang diajukan oleh pengguna.

Berbeda dengan IT Helpdesk yang fokus pada pemecahan masalah teknis, IT Service Desk memiliki cakupan yang lebih luas, mencakup berbagai aspek manajemen layanan IT.

Layanan IT Service Desk juga dapat menyediakan layanan digital dengan memanfaatkan sosial media, platform chat online, platform call online.

Tujuan utama dari adanya IT Service Desk adalah untuk menyediakan dukungan teknis yang efisien dan responsif kepada pengguna.

IT service desk bertanggungjawab memastikan semua masalah dan permintaan terkait IT dapat diselesaikan dengan cepat.

IT Service Desk juga membantu dalam pengelolaan sumber daya IT secara lebih efektif dan mendukung keberlanjutan operasional perusahaan dengan menjaga sistem dan perangkat tetap berjalan optimal.

Baca juga: 5 Tips Mudah Memperbaiki Manajemen Helpdesk Online

Tugas dan Tanggung Jawab IT Service Desk

IT Service Desk bertindak sebagai titik kontak utama antara pengguna layanan IT dan tim pendukung IT, memastikan bahwa segala permintaan dan insiden yang terjadi dapat ditangani dengan cepat dan efisien.

Berikut adalah beberapa tugas dan jobdesk dari seorang IT service desk:

1. Pemrosesan Insiden dan Permintaan

Menerima, mencatat, dan mengelola insiden serta permintaan layanan dari pengguna melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, dan portal layanan.

2. Diagnosa dan Resolusi

Mendiagnosa masalah yang dilaporkan dan memberikan solusi cepat atau mengeskalasi masalah ke tim yang relevan jika diperlukan.

3. Pemeliharaan Database Insiden

Memelihara catatan rinci dari semua insiden dan permintaan layanan, termasuk deskripsi masalah, langkah-langkah yang diambil, dan status penyelesaian.

4. Penyediaan Informasi dan Pelatihan

Memberikan informasi dan panduan kepada pengguna tentang cara menggunakan sistem dan layanan IT.

5. Pemantauan dan Pelaporan

Memantau kinerja layanan IT dan menghasilkan laporan berkala untuk menilai kinerja dan menentukan area yang memerlukan perbaikan.

Baca juga: Contact Center: Pengertian, Tugas, dan Kriteria Petugasnya

Alur Kerja IT Service Desk

ilustrasi service desk. source envato

Alur kerja IT Service Desk mencakup beberapa tahap yang memastikan penanganan masalah dan permintaan layanan secara efisien dan efektif. Berikut adalah alur kerja umumnya:

1. Penerimaan Permintaan atau Insiden

Pengguna melaporkan masalah atau mengajukan permintaan layanan melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, portal layanan, atau chat.

2. Kategorisasi dan Prioritisasi

Permintaan atau insiden dikategorikan berdasarkan jenisnya (misalnya, masalah perangkat keras, perangkat lunak, jaringan) dan diprioritaskan berdasarkan urgensi dan dampaknya terhadap bisnis.

3. Pencatatan

Semua detail permintaan atau insiden dicatat dalam sistem manajemen tiket. Informasi ini mencakup deskripsi masalah, pengguna yang melaporkan, waktu, dan prioritas.

4. Penugasan

Tiket tersebut kemudian ditugaskan kepada teknisi atau tim yang tepat berdasarkan keahlian dan ketersediaan mereka.

5. Diagnosa dan Penyelesaian

Tim atau teknisi yang bertugas menganalisis masalah, mencari penyebabnya, dan menerapkan solusi.

Jika masalah tidak dapat diselesaikan di tingkat pertama, tiket mungkin akan ditingkatkan ke tingkat yang lebih tinggi atau spesialis yang memiliki keahlian khusus.

6. Komunikasi dengan Pengguna

Selama proses penyelesaian, pengguna diberi tahu tentang status tiket mereka secara berkala. Informasi tentang kemajuan dan estimasi waktu penyelesaian juga disampaikan.

7. Penyelesaian dan Validasi

Setelah masalah diselesaikan atau permintaan layanan terpenuhi, pengguna diminta untuk memverifikasi dan mengonfirmasi bahwa masalah telah ditangani dengan memuaskan.

8. Penutupan Tiket

Setelah mendapatkan konfirmasi dari pengguna, tiket ditutup dalam sistem manajemen tiket.

9. Dokumentasi dan Pembelajaran:

Semua solusi dan tindakan yang diambil didokumentasikan untuk referensi di masa mendatang.

Analisis dilakukan untuk mengidentifikasi pola atau masalah berulang sehingga dapat dicegah di masa depan.

10. Tinjauan dan Peningkatan

Data dari tiket yang ditangani dianalisis secara periodik untuk mengevaluasi kinerja Service Desk dan mencari peluang peningkatan.

5 Tips Mengutamakan Pelanggan Pada IT Service Desk

1. Dengarkan Pelanggan Anda

Salah satu tugas dari service desk adalah mendengarkan keluhan pelanggan. Tapi, bukan hanya mendengarkan pelanggan saja, mereka juga harus mencari tahu keluhan pelanggan yang tidak disampaikan secara langsung.

Caranya adalah dengan memberikan survei terkait kepuasan pelanggan pada layanan staf Anda. Cara lainnya adalah dengan meminta pelanggan untuk memberikan rating atas pelayanan yang sudah mereka terima.

2. Perbaiki Komunikasi Tim Service Desk

Masalah seringkali terjadi karena komunikasi yang tidak lancar antara tim service desk dengan para pelanggan.

Untuk itu, cobalah untuk memerhatikan lagi apakah komunikasi yang dilakukan oleh tim sudah tepat atau belum.

Terdapat beberapa hal yang bisa Anda lakukan untuk memperbaiki komunikasi dengan pelanggan, yaitu:

• Jangan lupa untuk memberikan kabar pada pelanggan dari jauh-jauh hari jika ingin melakukan maintenance. Sehingga, para pelanggan bisa melakukan persiapan ketika kegiatan maintenance sedang berlangsung.
• Berikan juga update secara berkala pada pelanggan. Berikan kesempatan pada para pelanggan untuk bisa memberikan masukan pada setiap update dengan bentuk open ticket.
• Bila tim IT service desk berhasil membukukan prestasi, jangan lupa juga untuk mengabarkan divisi lain.
• Komunikasi yang dilakukan secara lancar sangat penting ketika terjadi masalah. Untuk itu, bangunlah komunikasi secara baik dengan pelanggan dan departemen lain ketika terjadi masalah hingga masalah tersebut selesai.

3. Konsisten

Sebagian dari kita pasti pernah mendapati pada suatu tim service desk terdapat salah satu anggota yang lebih unggul daripada anggota lain.

Staf ini juga seringkali menangani keluhan atau masalah IT dari staff lain yang lebih sulit.

Pada akhirnya, anggota tim lain hanya akan menangani berbagai keluhan standar.

Nah, jika staf tersebut sedang sakit, izin, atau mengundurkan diri, maka anggota lain akan menjadi kewalahan dalam menangani keluhan pelanggan, sehingga performa tim service desk akan menurun.

Agar bisa menghindari berbagai hal tersebut, maka diperlukan kinerja yang baik, dari mulai izin cuti, daftar kehadiran, sampai permintaan pengunduran diri. Nah, beberapa tips yang bisa Anda lakukan adalah sebagai berikut:

• Membuat sistem pelatihan yang terstruktur untuk setiap anggota baru
• Memanfaatkan aplikasi knowledge base agar bisa menyimpan informasi terkait penanganan masalah dari pelanggan agar bisa dipelajari oleh tim lain
• Memberikan anjuran untuk berbagi pengetahuan antar sesama anggota
• Mengadakan sesi diskusi sesering mungkin agar bisa menangani masalah yang sifatnya sulit untuk ditangani.

Dengan menggunakan cara ini, Anda bisa memberikan pelayanan yang baik secara konsisten pada pelanggan.

Sehingga, tidak akan ada lagi ketimpangan informasi dan juga pengetahuan antar satu agen dengan agen yang lainnya.

4. Jujur dengan Pelanggan

Bayangkanlah diri Anda sebagai konsumen. Tentu Anda akan lebih memilih perusahaan yang jujur pada konsumen, kan? Inilah pentingnya untuk lebih mengedepankan kejujuran sebagai seorang service desk.

Nah, beberapa contoh yang bisa Anda lakukan adalah sebagai berikut.

• Berikanlah target yang lebih realistis terkait kapan sekiranya Anda bisa menyelesaikan masalah.
• Hindari memberikan janji yang tidak bisa Anda tepat.
• Bila terjadi masalah besar, segera informasikan dengan divisi lain.
• Jelaskan berbagai hal yang sudah dilakukan untuk bisa menangani masalah tersebut pada pelanggan dengan bahasa yang mudah untuk dimengerti.

Bila Anda bisa berkata dengan jujur dan menjelaskan dengan baik pada pelanggan, sebagian besar dari mereka pasti akan bisa memahami posisi Anda. Setidaknya, kejujuran akan membuat pelanggan Anda merasa lebih tenang.

5. Jadilah Service Desk yang Proaktif

Salah satu hal yang bisa Anda lakukan untuk bisa meningkatkan layanan pelanggan adalah menjadi lebih proaktif.

Lakukanlah berbagai hal yang seharusnya Anda lakukan tanpa perlu diminta oleh pelanggan. Contohnya seperti:

• Memberikan update secara reguler agar Anda tidak dikejar-kejar oleh pelanggan
• Melakukan otomatisasi alur kerja agar bisa meningkatkan kinerja staf dan mempercepat proses layanan
• Mengkaji masalah yang berulang dan membuat solusi permanen pada setiap masalah tersebut.
• Memasang alat pendeteksi masalah sebelum datang keluhan dari pelanggan

Baca juga: Cara Menghadapi Persaingan Bisnis dengan Baik

Perbedaan IT Service Desk dan IT Help Desk

IT Helpdesk dan IT Service Desk memiliki perbedaan signifikan dalam fokus dan pendekatan mereka terhadap dukungan dan manajemen layanan IT.

IT Helpdesk berfokus pada pemecahan masalah teknis sehari-hari dan memberikan dukungan reaktif kepada pengguna.

Layanan yang diberikan oleh IT Helpdesk umumnya mencakup pemecahan masalah teknis langsung seperti masalah komputer, jaringan, atau reset kata sandi, dengan tujuan utama meminimalkan downtime pengguna.

Di sisi lain, IT Service Desk memiliki cakupan yang lebih luas dan bertujuan untuk mengelola layanan IT secara keseluruhan.

IT Service Desk tidak hanya menangani insiden dan permintaan layanan, tetapi juga terlibat dalam manajemen masalah, perubahan, dan konfigurasi.

Pendekatan yang digunakan oleh IT Service Desk lebih strategis, dengan fokus pada peningkatan kualitas layanan IT dan memastikan kepatuhan terhadap Service Level Agreement (SLA).

IT Service Desk bertindak proaktif dalam menganalisis dan memperbaiki masalah mendasar serta mengembangkan kebijakan dan prosedur untuk meningkatkan efisiensi layanan IT secara keseluruhan.

Baca juga: Pengertian Fast Customer Service dan Cara Mudah Melakukannya

Penutup

Service desk memiliki peran yang sangat penting untuk keberlangsungan bisnis Anda.

Karena, kepuasan pelanggan pada layanan atau produk adalah kunci utama dalam meraih kesuksesan bisnis.

Anda bisa melakukan tips di atas agar manajemen service desk Anda bisa berjalan dengan baik.

Selain melakukan manajemen service desk dengan baik, terdapat manajemen lainnya yang harus bisa Anda lakukan agar bisa mencapai kesuksesan bisnis, yakni manajemen keuangan.

Namun, kini melakukan manajemen keuangan bisa dilakukan secara mudah dan cepat dengan menggunakan aplikasi bisnis dan akuntansi dari Accurate Online.

Aplikasi ini mampu menyajikan lebih dari 200 jenis laporan keuangan yang akan memudahkan Anda dalam mengelola keuangan dan membuat keputusan bisnis yang tepat.

Selain itu, aplikasi ini juga sudah terintegrasi dengan fitur bisnis lain yang akan memudahkan Anda dalam mengelola dan mengembangkan bisnis.

Tertarik menggunakan Accurate Online? Anda bisa mencobanya selama 30 hari gratis dengan klik tautan gambar di bawah ini.