Dalam dunia bisnis yang kompetitif seperti saat ini, Service Level Agreement (SLA) memiliki peran yang sangat penting dalam memastikan keberhasilan hubungan antara penyedia layanan dan klien.
Pada dasarnya, Service Level Agreement adalah dokumen formal yang menetapkan ekspektasi dan tanggung jawab dalam penyediaan layanan, seperti waktu respons, kualitas layanan, dan parameter performa lainnya.
Dengan adanya Service Level Agreement, Anda bisa menghindari konflik dan memastikan bahwa layanan yang Anda terima sesuai dengan standar yang telah disepakati.
Penerapan SLA yang efektif tidak hanya akan meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat kredibilitas dan kepercayaan bisnis.
Untuk itu, pada kesempatan kali ini kita akan membahas berbagai aspek penting dari Service Level Agreement dan bagaimana cara memanfaatkannya untuk mengoptimalkan kinerja bisnis Anda.
Pengertian Service Level Agreement (SLA)
ilustrasi service level agreement. source envato
Paul Kirvan dalam laman TechTarget berpendapat bahwa Service Level Agreement (SLA) adalah sebuah perjanjian formal antara penyedia layanan dan klien yang menjelaskan ekspektasi dan tanggung jawab terkait kualitas dan tingkat layanan yang akan diberikan.
SLA berguna sebagai panduan yang menetapkan standar kinerja, seperti waktu respons, waktu penyelesaian, ketersediaan layanan, dan parameter kualitas lainnya.
Dokumen ini berguna untuk memastikan bahwa kedua belah pihak memiliki pemahaman yang sama mengenai apa yang diharapkan dari layanan yang diberikan, serta untuk memberikan dasar bagi penilaian kinerja dan penyelesaian sengketa jika terjadi ketidaksesuaian di masa depan
Dengan adanya SLA, kedua belah pihak yang terlebih akan memiliki landasan yang jelas untuk mengevaluasi kinerja dan menyelesaikan masalah, sehingga akan membantu menciptakan hubungan bisnis yang lebih transparan dan produktif.
Baca juga: Saas Adalah Software Berbasis Cloud yang Semakin Populer
Jenis-jenis Service Level Agreement
ilustrasi service level agreement. source envato
Terdapat setidaknya 4 jenis Service Level Agreement (SLA), yaitu:
1. SLA Tipe Layanan (Service-Based SLA)
SLA Tipe Layanan adalah jenis perjanjian yang berlaku untuk semua pelanggan yang menggunakan layanan tertentu dari penyedia.
Dalam SLA ini, parameter kinerja dan standar layanan yang dijanjikan adalah konsisten untuk seluruh pelanggan yang menggunakan layanan yang sama.
Misalnya, sebuah perusahaan penyedia hosting web memiliki SLA tipe layanan yang menjamin 99.9% uptime untuk semua kliennya.
SLA ini berguna ketika layanan yang disediakan tidak memerlukan penyesuaian khusus untuk pelanggan individu dan standar kinerja yang sama dapat diterapkan secara universal.
2. SLA Tipe Pelanggan (Customer-Based SLA)
SLA Tipe Pelanggan dibuat untuk memenuhi kebutuhan spesifik dari satu pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu.
Dalam SLA ini, parameter dan standar layanan disesuaikan dengan kebutuhan unik pelanggan yang bersangkutan.
Misalnya, sebuah perusahaan menawarkan SLA khusus untuk klien korporat besar yang memerlukan waktu respons lebih cepat dan dukungan prioritas dibandingkan dengan pelanggan kecil.
SLA ini memungkinkan penyesuaian dalam hal kinerja dan dukungan, sehingga akan memastikan bahwa layanan tersebut sudah sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan yang ditargetkan.
3. SLA Tipe Hibrid (Hybride SLA)
SLA Tipe Hibrid menggabungkan elemen dari SLA Tipe Layanan dan SLA Tipe Pelanggan. Jenis SLA ini menawarkan standar layanan dasar yang seragam untuk semua pelanggan, tetapi juga memungkinkan penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan khusus pelanggan tertentu.
Sebagai contoh, sebuah penyedia layanan IT memiliki SLA standar yang berlaku untuk semua klien, namun juga menawarkan opsi tambahan untuk meningkatkan tingkat dukungan atau memperpendek waktu respons bagi pelanggan yang membutuhkan
SLA hibrid ini memberikan fleksibilitas yang lebih besar dan dapat disesuaikan dengan berbagai tingkat kebutuhan pelanggan.
4. SLA Tipe Multi-Level (Multi-Level SLA)
SLA Tipe Multi-Level mencakup beberapa tingkat perjanjian yang mengatur berbagai aspek layanan. Biasanya, SLA ini terdiri dari beberapa level yang mencakup SLA tingkat layanan, SLA tingkat pelanggan, dan SLA tingkat operasional.
Misalnya, SLA tingkat layanan bisa saja menetapkan standar umum untuk semua pelanggan, sementara SLA tingkat pelanggan biasanya menyediakan penyesuaian spesifik untuk pelanggan tertentu, dan SLA tingkat operasional mengatur parameter internal yang diperlukan untuk mendukung pemenuhan SLA.
Jenis SLA ini memberikan panduan yang komprehensif dan jelas tentang bagaimana layanan harus dikelola pada berbagai tingkat, sehingga akan memastikan bahwa semua aspek layanan bisa dipantau dan dipenuhi dengan baik.
Dengan memahami berbagai jenis SLA ini, Anda bisa memilih pendekatan yang paling sesuai untuk kebutuhan Anda, baik dalam memberikan layanan yang seragam atau menyesuaikan perjanjian berdasarkan kebutuhan pelanggan yang berbeda.
Baca juga: Apa itu Lead Time? Berikut adalah Pengertian, Fungsi dan Cara Menguranginya
Kenapa Service Level Agreement penting?
ilustrasi service level agreement. source envato
Berikut ini adalah beberapa penjelasan mengenai mengapa Service Level Agreement (SLA) itu penting::
1. Menetapkan ekspektasi yang jelas
SLA sangat penting karena mampu menetapkan ekspektasi yang jelas antara penyedia layanan dan klien.
Dengan adanya SLA, kedua belah pihak memiliki pemahaman yang sama tentang apa yang diharapkan dari layanan yang diberikan, seperti standar kinerja, waktu respons, dan kualitas layanan.
Dengan menetapkan ekspektasi yang jelas, SLA akan membantu Anda mencegah kebingungan dan konflik yang dapat muncul akibat perbedaan interpretasi atau harapan yang tidak realistis.
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan
SLA berperan penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memastikan bahwa layanan yang Anda berikan sudah sesuai dengan standar yang disepakati.
Ketika penyedia layanan memenuhi atau bahkan melebihi parameter yang tercantum dalam SLA, pelanggan akan merasa lebih dihargai dan puas.
SLA juga akan memberikan kejelasan tentang bagaimana masalah akan ditangani, yang dapat meningkatkan rasa percaya pelanggan terhadap Anda.
3. Menyediakan dasar untuk penilaian kinerja
SLA memberikan dasar yang objektif untuk menilai kinerja penyedia layanan. Dengan parameter kinerja yang telah disepakati, klien dapat dengan mudah mengevaluasi apakah layanan yang mereka terima sesuai dengan standar yang dijanjikan.
Hal tersebut akan sangat membantu Anda dalam melakukan penilaian yang adil dan konsisten mengenai kualitas layanan, serta dalam melakukan audit atau review secara berkala untuk memastikan kepatuhan terhadap SLA.
4. Membantu menyelesaikan sengketa
Jika terjadi ketidaksesuaian antara layanan yang diberikan dan yang diharapkan, SLA berperan sebagai referensi untuk menyelesaikan sengketa tersebut
Di dalamnya, SLA mencakup berbagai ketentuan mengenai konsekuensi dari kegagalan dalam memenuhi standar layanan, seperti penalti atau kompensasi.
Dengan adanya ketentuan ini, kedua belah pihak memiliki panduan yang jelas tentang langkah-langkah yang harus diambil jika masalah tersebut muncul, sehingga akan memudahkan proses penyelesaian.
5. Mendorong peningkatan berkelanjutan
SLA dapat mendorong penyedia layanan untuk terus meningkatkan kualitas layanannya.
Dengan menetapkan standar kinerja yang tinggi, penyedia layanan akan termotivasi untuk memperbaiki proses, teknologi, dan keterampilannya agar dapat memenuhi atau melebihi ekspektasi yang ditetapkan dalam SLA.
Hal tersebut dapat mengarah pada inovasi dan peningkatan yang berkelanjutan dalam penyampaian layanan.
6. Mengatur tanggung jawab dan hak
SLA akan mengatur tanggung jawab dan hak dari kedua belah pihak dalam perjanjian. Dengan merinci apa yang menjadi kewajiban penyedia layanan dan apa yang menjadi hak klien, SLA akan memastikan bahwa semua pihak yang terlibat sudah mengetahui peran dan tanggung jawabnya.
Tentunya hal tersebut akan membantu menghindari kesalahpahaman dan memastikan bahwa setiap pihak sudah memenuhi kewajiban mereka sesuai dengan kesepakatan.
Dengan memahami pentingnya SLA, perusahaan dapat mengimplementasikan perjanjian tersebut dengan lebih efektif, meningkatkan hubungan antara penyedia layanan dan klien, serta memastikan bahwa layanan yang diberikan memenuhi standar yang diharapkan.
Baca juga: IaaS (Infrastructure as a Service): Pengertian dan Manfaatnya untuk Perusahaan
Penutup
Service Level Agreement (SLA) adalah alat penting dalam memastikan bahwa penyedia layanan mampu memenuhi standar kinerja yang telah disepakati, serta dalam mengatur ekspektasi dan tanggung jawab antara penyedia layanan dan klien.
SLA tidak hanya membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan menyelesaikan sengketa, tetapi juga merangsang terjadinya peningkatan berkelanjutan dan memastikan tanggung jawab yang jelas.
Dengan SLA, Anda bisa memiliki dasar yang kuat untuk menilai kinerja layanan dan mengelola hubungan yang lebih baik.
Mengintegrasikan konsep SLA ke dalam software akuntansi dan bisnis seperti Accurate Online juga akan memberikan keuntungan tambahan dalam mengelola dan memantau kinerja bisnis secara menyeluruh.
Accurate Online, sebagai solusi software akuntansi terdepan, menawarkan fitur yang memungkinkan Anda untuk mengatur dan melacak berbagai aspek operasional bisnis, termasuk manajemen layanan dan performa.
Dengan Accurate Online, Anda dapat memastikan bahwa semua aspek bisnis, seperti manajemen keuangan dan layanan pelanggan, berjalan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Penasaran dengan Accurate Online? Coba gratis sekarang juga dengan klik tautan gambar di bawah ini.
Referensi:
