Customer Retention: Pengertian dan Strategi Meningkatkannya

Para pebisnis biasanya terlalu fokus dalam mencari konsumen baru guna meningkatkan target penjualannya. Padahal, meningkatkan customer retention tidak kalah pentingnya dengan mencari konsumen baru. Tapi, mempertahan pelanggan lama agar mau terus mengonsumsi dan membeli produk kita bukanlah perkara mudah. Dibutuhkan berbagai strategi jitu untuk melakukannya.

Namun saat ini Anda tidak perlu lagi khawatir, karena pada kesempatan kali ini kami akan membagikan strategi dalam meningkatkan customer retention tersebut pada Anda, lengkap dengan pengertian customer retention itu sendiri.

Pengertian Customer Retention

Customer retention merupakan usaha mempertahankan pelanggan agar mendapatkan profit yang baik. Lantas, bagaimana melakukan strategi tersebut? Mari kita bahas dari hal yang mendasar.

Dalam menjalankan strategi bisnis, ada dua cara utama untuk meningkatkan laba bisnis. Langkah pertama adalah menambah pelanggan baru atau customer acquisition, dan yang kedua adalah berusaha membuat pelanggan Anda agar tetap menggunakan produk Anda secara terus menerus atau customer retention.

Dalam prakteknya, sebenarnya menjual produk ke pelanggan lama akan lebih mudah daripada fokus mencari pelanggan baru. Dikutip dari buku berjudul  Marketing Metrics, kecenderungan exisiting customer untuk bisa kembali membelanjakan uangnya pada produk Anda adalah 70%.

Lebih dari itu, customer retention bahkan mampu memberikan berbagai hasil yang sangat besar bagi sebuah bisnis. Berdasarkan satu penelitian, peningkatkan customer retention rate sebesar 5% mampu meningkatkan laba lebih dari 5%.

Dilain sisi, jika Anda sedang menurunkan atau sedang melakukan efisiensi anggaran, maka strategi customer retention  ini adalah langkah yang tepat untuk dilakukan. Kenapa? Karena biaya yang harus dilakukan untuk melakukan kegiatan customer retention jauh lebih murah dari pada melakukan customer acquisition. Fakta menunjukkan bahwa mencara pelanggan baru membutuhkan biaya 5 kali lebih besar.

Oleh karena itu, jika Anda bisa berhasil menerapkan customer retention  dengan baik, maka margin laba Anda akan jauh lebih besar.

Lalu, apa saja strategi customer retention yang bisa dilakukan oleh perusahaan Anda?

Strategi Ampuh Menjalankan Customer Retention

Berbagai strategi customer retention dibawah ini bisa Anda lakukanuntuk meningkatkan margin laba Anda dengan baik.

1. Ajaklah Pelanggan Anda Untuk Membuat Akun

Apakah transaksi penjualan yang ada pada website Anda bisa dilakukan tanpa membuat akun? Untuk beberapa jenis bidang usaha tertentu, cara ini tidaklah salah untuk dilakukan. Tapi faktanya,  akun pelanggan akan lebih memudahkan terjadinya transaksi.

Untuk itu, ajaklah pelanggan Anda untuk membuat akun penjualan di website Anda.

Tujuannya sudah jelas agar pelanggan Anda bisa lebih mudah melakukan pembelian berulang kali atau mencoba produk lainnya. Disisi lain, hal ini juga akan lebih memudahkan Anda dalam mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan secara lebih detail berdasarkan histori pembelian yang mereka lakukan.

Tapi, perlu Anda ketahui bahwa strategi ini sangat bergantung pada jenis bisnis apa yang Anda lakukan.

Selain itu, usahakan untuk tidak memaksa pelanggan untuk membuat akun di awal transaksi pembeliannya. Hal tersebut akan menurunkan minat mereka untuk berbelanja. Oleh karena itu, Anda harus memahami pelanggan Anda dengan baik.

Salah satu contoh caranya adalah dengan membiarkan pelanggan Anda untuk menyelesaikan proses transaksinya lebih dulu. Selanjutnya, coba tawarkan pembuatan akun pada website Anda, lengkap dengan manfaat yang mereka dapatkan jika membuat akunnya disana.

Baca Juga: Whistle Blowing: Pengertian, Jenis, dan Penerapannya Dalam Bisnis

2. Meningkatkan Komunikasi Secara Personal

Sebisa mungkin hindarilah menggunakan kata “pelanggan” untuk menyapa para pelanggan Anda. Berusahalah untuk bisa menyebut nama asli dari pelanggan Anda pada setiap bisnis yang Anda lakukan. Kondisi ini akan membangun tingkat personality Anda dengan pelanggan.

Apabila jumlah pelanggan Anda dirasa cukup banyak, maka gunakanlah aplikasi CRM (Customer Relationship Management) untuk melakukan penulisan informasi para pelanggan, serta untuk digunakan dalam setiap kegiatan yang berhubungan dengan pelanggan Anda.

Membangun komunikasi secara personal juga berarti Anda bisa berkomunikasi sesuai apa yang dibutuhkan oleh pelanggan Anda. Kondisi ini harus Anda perhatikan dari riwayat pembelian, keluhan pelanggan, dan hal serupa lainnya.

Sebuah penelitian telah berhasil membuktikan bahwa membangun komunikasi secara personal dengan pelanggan mampu meningkatkan jumlah pendapatan Anda sebanyak 17%.

Lebih dari itu, Anda juga akan lebih cepat balik modal karena 1$ yang Anda investasikan bisa menghasilkan laba sebanyak 20$, berdasarkan penelitian yang sama.

3. Memiliki Banyak Pilihan Produk

Jika Anda bisa memiliki dan menyediakan banyak jenis produk, maka tentunya akan lebih memudahkan para pelanggan dalam membeli produk sesuai kemampuan dan kebutuhannya. Untuk itu, Anda harus menyediakan produk yang lebih banyak agar strategi retention ini bisa berjalan baik.

Memiliki banyak pilihan produk akan memudahkan pelanggan dalam membeli sesuai kebutuhan dan kemampuannya. Oleh karena itu, salah satu strategi retention yang baik adalah menyediakan banyak pilihan.

Strategi ini akan menjadi lebih baik jika didukung dengan akun pelanggan karena bisa mengajak para pelanggan lama untuk kembali membeli produk Anda.

4. Menyiapkan Program Onboarding

Onboarding adalah salah satu usaha yang dilakukan  untuk mengenalkan pada pelanggan baru Anda terkait produk yang Anda digunakan. Peran onboarding ini sangat penting dalam menjalankan strategi customer retention.

Dalam sebuah penelitian, para pelanggan Anda kemunkinan akan berlaih pada produk atau layanan Anda karena adanya dua kondisi. Pertama, mereka tidak memahami fungsi dari produk tersebut. Kedua, mereka tidak merasakan adanya manfaat dari produk Anda.

Jika hal ini bisa dilakukan dengan baik, maka tentunya akan lebih mudah bagi Anda untuk menawarkan produk ke berbagai pelanggan demi meningkatkan terjadinya penjualan.

Baca Juga: Strategi Distribusi: Pengertian, Jenis, Dan Contohnya Dalam Bisnis

5. Menyediakan Program Edukasi

Menyediakan program edukasi akan memberikan pengatahuan tentang cara penggunaan produk pada pelanggan, dan sekaligus bisa membantu pelanggan Anda untuk bisa mencapai tujuan dalam membeli produk. Selain itu, pelanggan juga akan mengatahui dengan pasti tentang apa saja yang perlu mereka lakukan untuk menggunakan produk Anda dan bagaimana cara mengembangkannya.

6. Memiliki Layanan Pelanggan yang Baik

Mustahil bagi Anda untuk membangun bisnis tanpa adanya layanan pelanggan. Selain mampu menjawab pertanyaan pelanggan terkait produk atau keluhannya, layanan pelanggan juga adalah kunci penting dalam meningkatkan revenue bisnis Anda.

Berdasarkan data yang diambil dari McKinsey, pengalaman positif dengan customer service mampu membuat 85% pelanggan membeli kembali produk Anda.

Selain itu, 72% pelanggan lainnya tidak akan segan dalam membagi pengalaman positif tentang layanan pelanggan yang mereka sudah dapatkan. Jadi, selain mampu membangun kedekatan Anda dengan para pelanggan, layanan pelanggan juga akan membuka kesempatan Anda untuk mendapatkan pelanggan baru secara baik melalui rekomendasi pelanggan Anda.

Lantas, bagaimana sebuah layanan pelanggan itu bisa dikatakan baik?

Pertama, pahamilah permasalahan pelanggan Anda dengan tepat. Berikanlah solusi terbaik pada saat pertama kali mereka menghubungi Anda. Kemungkinan besar, hasil kepuasannya akan sangat tinggi. Jika Anda melakukan hal yang sebaliknya, maka sudah pasti kepuasan pelanggan Anda akan turun menjadi 45%.

Kedua, perhatikan respon kecepatan Anda dalam memberikan jawaban. 90% pelanggan menginginkan jawaban langsung dan cepat dari customer service. Oleh karena itu, saat ini banyak perusahaan besar yang menerapkan fitur live chat sebagai suatu channel komunikasi yang cepat dan mudah.

Baca juga: Mengetahui Perbedaan Sales dan Marketing dan Hubungannya

7. Lakukanlah Up Selling dan Cross Selling

Up selling adalah kegiatan menawarkan produk pada angka yang lebih tinggi, namun mampu memberikan manfaat yang besar pada pelanggan. Sedangkan cross selling adalah mengajak pelanggan untuk membeli produk lain yang berkaitan dengan produk awal mereka.

Kedua cara tersebut akan membuat pelanggan bisa terus menggunakan produk Anda.

Strategi up selling dan cross selling harus diawali dari pemahaman akan kebutuhan pelanggan Anda. Tujuannya adalah memberikan manfaat yang besar untuk pelanggan Anda.

Baca Juga: 3 Tips Upselling dan Cross-Selling untuk Pemilik Usaha Kecil

Kesimpulan

Dalam mengelola bisnis yang baik memang harus diiring dengan strategi yang sangat tepat. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan strategi customer retention. Tentunya Anda tidak harus menggunakan seluruh strategi diatas karena masing-masing bisnis memiliki kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda. Untuk itu, pilihlah strategi yang Anda anggap paling sesuai dengan pelanggan Anda.

Jika Anda masih terasa sulit menjalankan strategi tersebut karena harus mengatur sistem perencanaan keuangan dan masalah akuntansi lainnya. Maka Anda bisa menggunakan software akuntansi dari Accurate Online.

Aplikasi ini akan memudahkan Anda dalam mengurus segala hal yang menyangkut akuntansi perusahaan Anda secara lebih mudah dan cepat. Sehingga, Anda bisa fokus menjalankan beberapa strategi diatas.