Indikator kepuasan pelanggan sangat penting bagi para pengusaha, hal ini dikarenakan bisnis pasti akan berjalan lebih lancar apabila pemilik badan usaha memperhatikan kepuasan konsumen saat menerima produk atau jasa yang diberikan.
Jika konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diberikan, ada kemungkinan akan menjadi pelanggan tetap yang setia terhadap satu perusahaan.
Karena itu sebagai pemilik usaha, memperhatikan kepuasan konsumen sangatlah penting untuk merencanakan rencana bisnis kedepannya.
Pengertian Indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan.
Menilai kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspektasi konsumen, sehingga dapat menjadi pelanggan tetap yang setia.
Menurut Kevin Lane Keller dan Philip Kotler, kepuasan konsumen adalah perasaan kecewa atau senang setiap individu setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan sesuai dengan kinerja produk yang diharapkan.
Kepuasan konsumen adalah tujuan setiap perusahaan untuk kelangsungan hidup setiap perusahan.
Memperhatikan dan meningkatkan level kepuasan konsumen sangat berguna di dunia persaingan bisnis.
Perusahaan dengan level kepuasan pelanggan yang tinggi cenderung lebih unggul dibandingkan pesaing lainnya.
Tidak hanya meningkatkan, perusahaan juga harus mampu menjaga stabilitas level kepuasan pelanggan untuk tetap tinggi.
Volume kepuasan pelanggan yang tinggi meningkatkan penjualan perusahaan agar aliran kas mengalir deras.
Untuk mengetahui faktor apa saja yang dapat meningkatkan level kepuasan pelanggan, pemilik usaha perlu memperhatikan beberapa detail internal dan eksternal dalam perusahaan.
Baca juga: Pengertian Loyalitas Pelanggan dan 10 Tips Efektif untuk Meningkatkannya
Fungsi Indikator Kepuasan Pelanggan
Memperhatikan indikator kepuasan pelanggan membantu bisnis memahami pengalaman, kebutuhan, serta masukan dari pelanggan. Beberapa fungsi utamanya adalah:
1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
Indikator membantu bisnis mengetahui apakah produk atau layanan yang diberikan sudah memenuhi harapan pelanggan.
2. Mengidentifikasi keluhan dan kebutuhan pelanggan
Feedback, survei, dan komplain dapat membantu bisnis menemukan masalah yang dirasakan pelanggan sekaligus memahami kebutuhan mereka.
3. Meningkatkan kualitas produk dan pelayanan
Hasil pengukuran kepuasan dapat menjadi dasar untuk memperbaiki kualitas produk, pelayanan, maupun proses operasional yang masih kurang.
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Bisnis yang memahami dan merespons kebutuhan pelanggan memiliki peluang lebih besar untuk mempertahankan pelanggan dan mendorong pembelian kembali.
5. Menjadi bahan evaluasi bisnis
Data kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja bisnis secara berkala dan menentukan aspek yang perlu ditingkatkan.
6. Membantu menghadapi persaingan
Memahami pengalaman pelanggan memungkinkan bisnis memberikan produk dan pelayanan yang lebih baik sehingga dapat meningkatkan daya saing di pasar.
Baca juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan dan Cara Hitungnya
Faktor yang Menjadi Indikator Kepuasan Pelanggan
Faktor kepuasan pelanggan dapat dilihat dari faktor internal dan eksternal perusahaan. Hal yang harus diperhatikan perusahaan dalam mengamati kepuasan pelanggan adalah:
1. Kualitas Produk atau Jasa
Pemilik usaha tidak hanya sekedar membuat bisnis atau badan usaha, namun juga harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan ke konsumen agar konsumen menjadi pelanggan tetap.
2. Kualitas Customer Service
Kualitas pelayanan kebutuhan konsumen juga menjadi nilai ukur kepuasan konsumen. Konsumen akan senang apabila mendapatkan kualitas pelayanan yang responsif akan kebutuhan konsumen dan ramah.
3. Harga
Harga produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan. Konsumen juga senang dengan harga barang atau jasa yang relatif murah.
Apalagi jika perusahaan menerapkan strategi promosi yang menarik perhatian konsumen untuk membeli produk atau jasa milik perusahaan.
4. Aksesibilitas yang Mudah
Konsumen mudah mendapatkan jasa atau produk tanpa biaya tambahan dan usaha tambahan. Sehingga praktis dan mudah didapatkan.
Dengan begitu, bisa meningkatkan derajat “kebutuhan” karena memang mudah didapatkan tanpa harus bersusah payah.
Baca juga: Customer Relationship: Pengertian, Fungsi, dan Cara Membangunnya dalam Bisnis
Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan
Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan dapat dibagi menjadi 2 jenis, yaitu fungsional dan psikologikal. Untuk lebih jelasnya, simak penjelasan singkatnya berikut ini:
- Fungsional: kepuasan yang diperoleh pelanggan dari fungsi pemakaian produk. Sebagai contoh: minum karena haus.
- Psikologikal: kepuasan pelanggan yang diperoleh tidak berwujud/ tidak memiliki fisik. Sebagai contoh: perasaan bahagia karena mendapatkan console permainan mahal yang tidak banyak orang miliki.
Baca juga: 9 Aplikasi Loyalty Program Terbaik untuk Bisnis
Strategi Menjaga atau Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Setelah mengetahui fungsi dan jenis kepuasan konsumen bagi bisnis, ini adalah saatnya untuk mempelajari bagaimana caranya agar konsumen tetap menggunakan jasa atau produk yang dijual oleh para pemilik usaha.
Dengan adanya kompetitor dan pesaing yang banyak dengan beragam strategi demi kelangsungan usaha masing-masing pemilik usaha, adaptasi dan inovasi sangat diperlukan agar konsumen tidak bosan dan puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan.
Berikut adalah strategi yang dapat diterapkan untuk kelangsungan usaha pengusaha.
1. Ofensif
Strategi ofensif akan menarik perhatian pelanggan dengan cepat. Menjerat pelanggan dengan tawaran dan promo yang menarik dan menguntungkan.
Selain itu perusahaan juga dapat menerangkan fasilitas atau pelayanan yang lebih baru dibandingkan sebelumnya untuk mendorong konsumen untuk mencoba.
Strategi ofensif yang disebut juga dengan strategi menyerang biasanya fokus dengan menggunakan biaya perusahaan untuk mendorong promosi, advertisement, iklan, leaflet, maupun billboard di lokasi yang strategis dan sering dilihat banyak orang.
Perusahaan juga menggunakan e-advertisement di sosial media untuk memanfaatkan kepraktisan teknologi di era serba digital.
Promo yang diberikan dapat bersifat hadiah, seperti contoh pembelian produk lotion sebanyak berapa rupiah mendapatkan gratis merchandise milik perusahaan.
2. Defensif
Strategi defensif atau bertahan sering dipakai pengusaha untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Hal itu dilakukan dengan cara meningkatkan pelayanan dan fasilitas untuk kebutuhan pelanggan. Strategi defensif dapat dilakukan dengan cara berikut:
- Memberikan souvenir bagi pelanggan yang mengikut membership
- Memberi ucapan selamat hari raya keagamaan kepada pelanggan
- Meningkatkan fasilitas gedung atau pelayanan pelanggan
Pengusaha dapat membina relasi dengan pelanggan yang sudah lama menggunakan produk atau jasa dengan diskon agar pelanggan terdorong untuk menggunakan jasa atau produk yang dimiliki produk tersebut.
Selain itu pemilik usaha atau staf yang bersangkutan dapat menjalin hubungan personal dengan para konsumennya agar dapat mengantisipasi perubahan harapan atau kebutuhan mayoritas pelanggan.
Pemilik usaha dapat mendorong staf untuk memenuhi harapan pelanggan dan menjalin relasi agar lebih mudah untuk mengetahui kebutuhan konsumen secara mendalam.
Selain agar pemilik usaha mengetahui kebutuhan konsumen lebih personal, pemilik usaha akan dibekali info mengenai kompetitor dan pesaing yang memiliki jenis produk atau jasa sama dengan perusahaan pemilik usaha.
Dengan mengetahui strategi kompetitor, pemilik usaha dapat menciptakan strategi yang lebih matang untuk mengungguli kompetitor atas produk ciptaannhya
Metode lainnya lagi adalah meningkatkan jumlah karyawan dalam customer care untuk mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan dan saran.
Mempermudah konsumen untuk menyampaikan saran dan keluhannya akan mendekatkan staf dan pemilik usaha dengan konsumen.
Baca juga: 5 Studi Kasus Loyalty Program F&B Terbukti Tingkatkan Profit
Kesimpulan
Setelah mengetahui strategi, fungsi, jenis, dan definisi dari kepuasan konsumen tentunya mencari tahu dan mengamati indikator kepuasan pelanggan jauh lebih mudah dilakukan daripada sebelum mengetahui tentang pentingnya kepuasan pelanggan.
Pengusaha yang profesional akan mengamati dan mendengarkan kebutuhan konsumen demi menjaga kelangsungan hidup perusahaan.
Seiring berjalannya waktu, kebutuhan konsumen sering berubah tergantung dengan apa yang sedang populer dan dibutuhkan pada saat itu.
Ada baiknya pengusaha juga memperhatikan trend dan kebutuhan yang sedang ramai diperbincangkan oleh para pelanggannya.
Indikator kepuasan pelanggan adalah elemen penting dalam kehidupan berbisnis dan pengembangan usaha.
Sebagai pelaku bisnis hal yang sering dilupakan adalah proses pembukuan, padahal melakukan pembukuan adalah salah satu cara untuk memonitor kesehatan keuangan usaha secara menyeluruh serta mengetahui keuntungan atau kerugian yang dialami dalam usaha tersebut.
Jika Anda beranggapan bahwa melakukan pembukuan itu sulit dan memakan waktu, Anda salah!
Dengan menggunakan Accurate Online sebagai software akuntansi bisnis Anda, proses pembukuan Anda menjadi lebih mudah dan bisa dilakukan kapanpun dan dimanapun Anda mau.
Coba sekarang juga dengan klik banner di bawah!
