Customer Relationship: Pengertian, Fungsi, dan Cara Membangunnya dalam Bisnis

Menjaga hubungan baik dengan klien, konsumen atau customer merupakan salah satu kewajiban dalam sebuah bisnis. Pasalnya bisnis akan berkembang berkat adanya klien atau konsumen, atau customer. Oleh sebab itu, penting bagi Anda pemilik bisnis untuk mengetahui customer relationship. 

Keberadaan konsumen atau klien menjadi demikian pentingnya. Oleh sebab itu, bagi setiap pebisnis hendaknya selalu melakukan hubungan baik dengan membangun komunikasi yang baik, guna mengikat konsumen agar dapat melakukan pembelian berulang. 

Penting harus diketahui bahwa setiap pebisnis tidak harus fokus pada inovasi produk semata. Walaupun hal tersebut merupakan bagian yang penting. Namun, menjaga customer relationship pun sangat jauh lebih penting. Bisnis dapat berkembang. 

Walaupun terkesan sulit, namun membangun komunikasi merupakan hal yang sangat penting. Komunikasi dapat membuat perusahaan menjadi lebih baik dalam peluncuran produk, serta bentuk pelayanan kepada konsumen. 

Pengertian Customer Relationship 

Customer relationship ialah strategi pemasaran terbaik dalam mempertahankan  klien, konsumen, atau pelanggan yang telah ada dengan cara mengelolanya agar melakukan pembelian berulang, sehingga konsumen tidak akan lari ke kompetitor. 

Pengelolaan konsumen yang telah ada dalam daftar pelanggan suatu perusahaan dipastikan harus selalu optimal. Semakin bertambah jumlah pelanggan maka akan semakin baik untuk perkembangan bisnisnya. Hal tersebut merupakan salah satu ciri bahwa pengelolaan konsumen dalam suatu bisnis sudah efisien. 

Persaingan dalam bisnis sangat kompetitif, maka dari itu sangat penting meluncurkan produk yang lebih unggul dibandingkan dengan kompetitor agar dapat memuaskan pelanggan yang telah ada. 

Pembangunan hubungan dengan pelanggan ini bisa berupa bentuk penyediaan fasilitas informasi yang lebih lengkap untuk konsumen. Dari informasi tersebut, perusahaan dapat mendengar keluhan konsumen, serta berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen. 

Penyediaan fasilitas informasi merupakan cara agar terhubung dengan konsumen serta membangun kedekatan dengan customer lebih erat. Hal tersebut merupakan bentuk lain dari menjalin hubungan dengan pelanggan. Informasi yang didapat dari konsumen itulah merupakan gerbang awal perusahaan dapat berkembang. 

Download eBook Panduan dan Template Pembukuan Sederhana dengan Excel untuk Bisnis Kecil

Fungsi Customer Relationship Management

Kenapa harus ada customer relationship management dan seberapa besar pengaruhnya terhadap perkembangan perusahaan? Untuk menjawab pertanyaan tersebut sebaiknya mengetahui fungsi esensinya, yaitu:

1. Peningkatan Penjualan

Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah tujuan utama dari bisnis apa pun. Manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management (CRM) mengkompilasi dan menganalisis data besar yang dihasilkan oleh saluran penjualan online dan penjualan konvensional untuk mendapatkan apa yang diinginkan pelanggan baik sekarang dan di masa depan.

Tidak seperti metode tradisional yang memperlakukan pelanggan sebagai kelompok makro, CRM mampu melakukan ini dengan dasar yang sangat detaik, bahkan individu, membiarkan tim penjualan tahu persis apa yang diinginkan setiap pelanggan.

2. Mendapat Peluang Lebih Banyak

CRM juga dapat berperan dalam pengembangan produk baru, saluran penjualan baru, pasar baru dan mungkin model bisnis yang sama sekali baru.

Selain data internal, CRM dapat melihat ke dalam berbagai data eksternal / publik untuk dengan cepat mengidentifikasi tren pembelian, demografi yang muncul, anomali rantai pasokan, dan sejumlah faktor lain yang sebelumnya tidak diketahui atau hanya akan terlihat setelah peluang penjualan telah berlalu.

Baca juga: Pengertian ISO, Jenis, Tujuan, dan Pentingnya ISO dalam Bisnis

3. Biaya lebih rendah

Dengan pengelolaan data CRM dan menganalisisnya secara real time, organisasi akan menjadi tidak tergantung pada metode tradisional analisis konsumen.

Banyak dari pendekatan secara manual, seperti target pasar, produk uji dan survei, tidak hanya mahal tetapi sangat tidak akurat. CRM menggunakan data realtime dari pelanggan nyata yang terkini dan sangat terperinci.

4. Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Satu-satunya keluhan terbesar yang diterima sebagian besar bisnis dari pelanggan adalah mereka tidak merasa kebutuhan mereka sedang ditangani. CRM dapat membantu menciptakan hubungan yang jauh lebih pribadi dengan pelanggan, memungkinkan organisasi memperlakukan mereka sebagai individu daripada secara general.

Pada saat yang sama, data yang dihasilkan oleh interaksi CRM dapat membantu mencegah masalah yang terkait dengan produk dan dukungan, yang mengarah ke tingkat kepuasan keseluruhan dalam suatu bisnis.

5. Fleksibilitas yang Lebih Besar

Ekonomi digital bergerak dengan kecepatan yang lebih cepat daripada pesanan bisnis tradisional, dan segala sesuatunya akan semakin cepat ketika kita memasuki era Internet of Things (IoT) dan komunikasi M2M (machine-to-machine) yang cerdas.

Di dunia ini, pencarian produk dan layanan, belum lagi pembelian online, terjadi dalam sekejap mata, yang berarti hanya platform pemasaran dan penjualan yang sepenuhnya digital yang dapat memanfaatkannya.

Dengan beralih ke pendekatan layanan pelanggan yang ramping dan otomatis, organisasi bisnis besar dapat mempertahankan sentuhan pribadi yang banyak diminta konsumen.

Dengan kustomisasi CRM, idenya bukan untuk membuat kembali proses hubungan pelanggan perusahaan tetapi untuk mengintegrasikan ke dalam model yang ada sebaik mungkin dan kemudian memungkinkan pengguna untuk mengubah sistem dengan cara mereka sendiri dan dengan kecepatan mereka sendiri.

Lagi pula, perusahaan adalah pihak yang paling mengerti pelanggan dan model bisnisnya.

Baca juga: Plus Minus Bisnis dengan Pembagian Keuntungan Sistem Bagi Hasil

6. Skala ekonomi

Semakin banyak pelanggan yang dapat didukung oleh organisasi dengan biaya terendah, semakin banyak keuntungan yang bisa diambil dari margin yang semakin ketat.

Dengan CRM, hubungan yang dipersonalisasi dapat dibangun dan dipelihara dengan biaya rendah, yang tidak hanya meningkatkan loyalitas merek tetapi juga menghasilkan perbaikan langsung pada keuntungan bisnis.

7. Peningkatan Fungsi Back-Office

Sebagian besar platform CRM saat ini disediakan sebagai bagian dari rangkaian produktivitas kantor terintegrasi. Ini sangat mengurangi biaya operasional bisnis modern, yang sebagian besar terdiri dari mendapatkan satu departemen untuk melaporkan data ke yang lain dengan cara yang bisa dimengerti satu sama lain.

Dengan solusi CRM terintegrasi, angka penjualan dapat secara otomatis diperbarui untuk membiayai, anggaran, pembelian, rantai pasokan dan sejumlah proses lainnya, menggali prospek, peluang saluran penjualan dan lainnya dapat diteruskan, juga secara otomatis, ke generator pendapatan yang sesuai.

Baca juga: Gambaran Pasar: Pengertian, Cara Mengetahuinya, dan Fungsinya

Cara Membangun  Customer Relationship Management

Terlepas dari seberapa baik hubungan Anda dengan pelanggan, selalu ada ruang untuk perbaikan. Cara terbaik untuk melakukannya adalah menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama.

Berikut adalah beberapa hal yang bisa Anda adopsikan pada bisnis Anda:

1. Tingkatkan Komunikasi dengan Pelanggan Anda

Poin ini sangat penting jika Anda menyediakan layanan untuk pelanggan Anda. Tentu, itu penting jika Anda menjual produk juga, tetapi ketika Anda memberikan layanan, hal-hal menjadi sedikit lebih pribadi, dan meninggalkan kesan yang baik bersama dengan pengalaman positif bisa menjadi apa yang membedakan bisnis Anda dan pesaing Anda yang menawarkan layanan serupa.

Menurut penelitian, tahun 2020, pengalaman pelanggan akan menjadi hal utama yang  membedakan merek Anda, bukan pada poin harga atau goodwill dalam keputusan pembelian suatu merek.

Saat berkomunikasi dengan pelanggan Anda, sangat penting untuk menjangkau mereka melalui saluran yang telah mereka ikuti atau berlangganan ke layanan Anda.

Misalnya, jika pelanggan Anda menemukan Anda di media sosial, mereka akan merespons lebih baik jika Anda menghubungi mereka melalui Facebook, Twitter, atau Instagram Anda, daripada mengirimi mereka teks atau menelepon mereka.

2. Minta Feedback Secara teratur

Pelanggan lebih suka melakukan pembelian dengan merek dan bisnis yang meluangkan waktu untuk meperhatikan kritik dan merespons umpan balik mereka.

Cara yang lebih baik untuk mengembangkan hubungan pelanggan Anda adalah dengan meminta umpan balik atau feedback  pelanggan secara terus-menerus, dan bahkan menggunakannya untuk meningkatkan produk atau layanan yang sudah ada, atau pada akhirnya menghasilkan yang lebih baik.

Bagaimana seharusnya Anda meminta umpan balik? Seperti yang telah kami tunjukkan sebelumnya, ada banyak saluran di mana Anda dapat menjangkau audiens target Anda, dan karena 71% dari mereka tidak pernah mematikan perangkat mobile mereka, membuat mereka meninggalkan umpan balik seharusnya tidak terlalu sulit.

Baca juga: Perbedaan Sales dan Marketing dan Hubungannya dalam Pengembangan Bisnis

3. Selalu Mengatasi Keluhan dan Umpan Balik Negatif

Menerima keluhan tentang produk atau layanan Anda mungkin tampak seperti hal terburuk yang dapat terjadi pada bisnis Anda, karena hal itu dapat menodai reputasi dalam waktu singkat, mengingat kecepatan pengiriman dari mulut ke mulut, terutama yang negatif, menyebar di media sosial.

Dengan mengatasi keluhan pelanggan, Anda tidak hanya dapat mencegah hal ini, tetapi juga dapat mengubah pengalaman pelanggan yang sebelumnya negatif menjadi pengalaman yang positif.

Untuk memastikan bahwa setiap pengaduan ditangani sebaik mungkin, cara Anda dan staf menangani perselisihan atau kasus harus menjadi bagian dari kebijakan internal dalam bisnis. Anda juga harus memberikan pelatihan yang sesuai untuk setiap karyawan mengenai masalah ini.

4. Hadiah Pelanggan Setia

Kita telah mengetahui bahwa pelanggan yang sudah ada lebih cenderung untuk membelanjakan lebih banyak, tetapi yang juga harus Anda ketahui tentang pelanggan tetap adalah mereka membelanjakan uang 67% lebih banyak daripada pelanggan baru.

Ini berarti bahwa, bahkan jika Anda melakukan investasi yang cukup besar ke dalam program loyalitas yang memberikan penghargaan kepada pelanggan reguler, pendapatan Anda masih akan meningkat secara signifikan.

Misalnya, Anda dapat memberi pelanggan tetap Anda tawaran terbatas, kupon, atau mengundang mereka ke program loyalitas atau rujukan.

Hal ini tidak hanya mendorong mereka untuk melakukan pembelian tambahan, tetapi juga akan membuat mereka merasa lebih dihargai sebagai pelanggan.

5. Tetap Terhubung dengan Pelanggan Anda

Hubungan pelanggan, seperti semua hubungan lainnya, perlu dipupuk terus-menerus jika Anda ingin mereka tumbuh.

Dengan kata lain, Anda perlu tetap berhubungan dengan pelanggan Anda, apakah itu dengan mengirimkannya kartu liburan, memberikan ucapan ulang tahun, buletin dengan pembaruan tentang produk dan layanan Anda, atau email sesekali untuk berbagi seberapa besar Anda menghargai kesetiaan dan kepercayaan mereka.

Jika bisnis tidak berada dalam pikiran pelanggan Anda, mereka akan cenderung pergi ke tempat lain.

Berikan lembar survey kepuasan kepada pelanggan merupakan langkah terakhir membangun komunikasi dengan konsumen. Konsumen menjadi lebih banyak tahu akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Di sisi lain, perusahaan pun bisa mendapatkan feedback dari konsumen guna perkembangan perusahaan. 

Baca juga: Konsep Marketing: Pengertian, Jenis, dan Bedanya dengan Konsep Penjualan

Kesimpulan

Konsumen yang senang dengan pelayanan merupakan salah satu ciri keberhasilan pelayanan yang diberikan. Sehingga mereka pun akan merasa nyaman dan dipastikan tidak akan beralih ke kompetitor. Oleh sebab itu, pentingnya untuk membangun komunikasi melalui customer relationship.

Lakukan juga pencatatan pembukuan pada bisnis Anda, karena tanpa pembukuan yang baik dan sesuai standar bisa dipastikan Anda tidak akan mengetahui keuntungan atau kerugian yang dialami bisnis Anda selama ini.

Anda bisa mencoba menggunakan pembukuan manual jika Anda baru membuka sebuah bisnis, namun seiring berjalannya waktu dan berkembangnya usaha, pertimbangkan untuk menggunakan software akuntansi yang mudah digunakan oleh siapa saja dan memiliki fitur yang dibutuhkan oleh bisnis seperti Accurate Online.

Accurate Online adalah software akuntansi buatan Indonesia yang sudah digunakan oleh lebih dari 300 ribu user di Indonesia dan sudah meraih Top Brand Award sejak 2016 sampai saat ini sebagai software akuntansi terbaik di Indonesia.

Anda juga bisa mencoba menggunakan Accurate Online secara gratis selama 30 hari melalui tautan pada gambar di bawah ini