Contact Center: Pengertian, Tugas, dan Kriteria Petugasnya

Pernah tidak Anda memperhatikan nomor telepon pengaduan yang suka tertera di kemasan suatu produk?

Ya, itu adalah contact center atau pusat kontak yang menghubungkan konsumen dengan perusahaan produsen produk tersebut.

Contact center berupa nomor telepon tersebut biasanya tertera dengan jelas di website atau social media perusahaan terkait. Saat perlu, Anda bisa menghubunginya kapan saja.

Pekerjaan ini dipegang oleh petugas khusus yang melayani keluhan dari perusahaan tersebut. Profesi seperti ini terkadang juga disamakan dengan call center dan customer service.

Seperti apa pekerjaan contact center itu dan seberapa penting tugas mereka dalam suatu perusahaan, semuanya akan dibahas pada artikel kali ini.

Pengertian Contact Center

Hampir semua perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa, memiliki pusat kontaknya masing-masing.

Hal tersebut, seiring dengan perkembangan teknologi yang pesat saat ini.

Contact center memang hampir sama dengan call center, namun contact center lebih sebagai penghubung antara perusahaan dengan konsumennya.

Bukan hanya melalui line telepon, pusat kontak juga bisa dihubungi melalui email, website, social media, video call dan lain sebagainya. Profesi ini lebih memanfaatkan teknologi di luar pesawat telepon.

Contact center adalah posisi garda terdepan dalam suatu perusahaan, yang akan selalu siap menghadapi berbagai konsumen.

Dengan pekerjaan seperti itu, maka diperlukan seorang petugas yang memiliki beberapa kemampuan agar kinerjanya bisa maksimal ketika bertugas.

Baca juga: Arti Customer: Jenis, karakteristik, dan Cara Menghadapinya

Kriteria Seorang Contact Center

Jika perusahaan Anda sedang membutuhkan seorang yang profesi contact center, ada beberapa kriteria yang harus diperhatikan, seperti berikut ini:

1. Orang yang Komunikatif

Mereka haruslah orang yang komunikatif atau pandai berkomunikasi. Pekerjaan sehari-harinya adalah berhubungan langsung dengan pelanggan, baik melalui telepon atau social media.

Pandai berkomunikasi, berarti harus mampu menyampaikan informasi agar mudah dipahami oleh pelanggan.

2. Orang yang Cepat Tanggap

Orang yang bekerja sebagai contact center juga harus cepat tanggap. Artinya cepat tanggap terhadap suatu masalah yang mungkin dikeluhkan oleh para konsumennya nanti.

Ketika menerima keluhan, diharapkan petugas pusat kontak ini menerima dengan baik dan memberikan solusi yang tepat untuk permasalahan tersebut.

3. Memiliki Pengetahuan Produk dengan Baik

Sudah menjadi tugas seorang contact center untuk mengetahui setiap produk dari perusahaan saya dengan baik.

Bukan hanya hafal produknya saja, tapi hafal dengan detail produknya. Dengan begitu, konsumen merasa bisa mendapatkan informasi yang lengkap tentang produk tersebut.

Baca juga: Pengertian Customer Development dan 4 Proses Pentingnya

Perbedaan Call Center dengan Contact Center

Contact center sering diartikan sama dengan call center, padahal kedua profesi ini agak berbeda jika dibedah secara sisi pekerjaannya. Perbedaan tersebut seperti berikut:

1. Layanan Suara dan Layanan Digital

Call center merupakan layanan suara, dimana petugasnya hanya dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui saluran telepon suara.

Layanan ini lebih memanfaatkan layanan digital, sehingga petugasnya bisa dihubungi konsumen bukan hanya di telepon saja.

Mereka juga selalu online lewat social media, email, teks, video call, aplikasi chat dan lain sebagainnya.

2. Layanan Pelanggan Proaktif

Contact center jauh lebih reaktif dibandingkan call center. Layanan mereka lebih dari menjawab pertanyaan, tetapi juga memperhatikan perilaku konsumennya, hingga menjawab pertanyaan sebelum konsumen bertanya.

Call center kurang proaktif, karena semua masalah akan diserahkan ke pihak perusahaan terlebih dulu.

3. Self Service

Dalam layanan ini, terjadi layanan mandiri secara dua arah melalui chatbox atau aplikasi pesan khusus.

Hal ini akan lebih menghemat biaya dan mengurangi waktu tunggu. Call center malah akan membuang banyak biaya dan waktu tunggu yang lebih lama.

Baca juga: Apa itu IT Service Desk? Manfaat, Tugas, Fungsinya

4. Customer Experience

Profesi ini umumnya sudah mendapatkan pelatihan agent yang efisien, pemahaman teknologi, serta berbagai taktik yang baik ketika menghadapi pelanggan.

Hal tersebut akan membuat para pelanggan mendapatkan customer experience yang lebih baik dan membuat para pelanggan setia kepada produk dari suatu perusahaan.

Baca juga: Pengertian Fast Customer Service dan Cara Mudahnya

Tugas Contact Center di Perusahaan

Meskipun call center dan contact center memiliki beberapa perbedaan, keduanya memiliki tugas yang hampir sama. Berikut ini tugas dari mereka:

• Menerima panggilan lewat saluran telepon, membalas chat di aplikasi dari pelanggan yang bertanya atau mengajukan keluhan
• Mendengarkan dan menyimak keluhan dari konsumen dengan seksama.
• Pastikan tidak memotong pembicaraan dan sebaiknya membalas setiap pesan yang konsumen kirim lewat aplikasi atau social media perusahaan dengan responsif
• Membantu dalam memberikan solusi yang solutif bagi setiap keluhan dari konsumen
• Pastikan pusat kontak selalu bisa memberikan layanan terbaik, dengan cepat dan selalu ramah kepada para konsumen yang menyampaikan keluhannya

Manfaat Contact Center bagi Bisnis

Contact center adalah pusat komunikasi terpadu yang berfungsi sebagai titik kontak utama antara perusahaan dan pelanggannya.

Contact center memberikan berbagai manfaat bagi bisnis, baik dari segi operasional maupun strategis. Berikut adalah beberapa manfaat utama contact center bagi bisnis:

1. Peningkatan Layanan Pelanggan

Respons Cepat: Contact center memungkinkan bisnis memberikan respons cepat terhadap pertanyaan dan masalah pelanggan, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Dukungan Multikanal: Pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui berbagai saluran seperti telepon, email, chat, dan media sosial, memberikan fleksibilitas dan kenyamanan.

2. Efisiensi Operasional

Pengelolaan Interaksi: Sistem contact center membantu dalam mengelola volume interaksi yang tinggi dengan efisien, memastikan bahwa setiap panggilan atau pesan ditangani dengan tepat.

Otomatisasi: Penggunaan teknologi seperti Interactive Voice Response (IVR) dan chatbots membantu mengotomatisasi tugas-tugas rutin, mengurangi beban kerja agen dan mempercepat penyelesaian masalah.

3. Pengumpulan Data dan Analitik

Insight Pelanggan: Contact center mengumpulkan data berharga tentang interaksi pelanggan yang dapat dianalisis untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan masalah yang dihadapi pelanggan.

Pemantauan Kinerja: Data dari contact center dapat digunakan untuk memantau kinerja agen, mengidentifikasi area untuk pelatihan dan pengembangan, serta memastikan layanan berkualitas tinggi.

4. Meningkatkan Penjualan dan Retensi Pelanggan

Upselling dan Cross-Selling: Agen contact center yang terlatih dapat mengenali peluang untuk upselling dan cross-selling produk atau layanan tambahan kepada pelanggan yang sudah ada.

Kampanye Proaktif: Contact center dapat menjalankan kampanye proaktif untuk menginformasikan pelanggan tentang penawaran baru, promosi, atau pembaruan layanan, meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan.

5. Skalabilitas dan Fleksibilitas

Penyesuaian Volume: Contact center dapat dengan mudah menyesuaikan jumlah agen dan sumber daya sesuai dengan kebutuhan bisnis, baik selama periode puncak maupun masa tenang.

Kerja Jarak Jauh: Teknologi contact center modern mendukung agen bekerja dari jarak jauh, memberikan fleksibilitas dan memastikan kontinuitas layanan bahkan dalam situasi darurat.

6. Membangun Reputasi dan Citra Positif

Pengalaman Pelanggan yang Konsisten: Dengan standar layanan yang konsisten dan responsif, contact center membantu membangun citra perusahaan yang peduli dan profesional.

Penyelesaian Keluhan: Penanganan keluhan pelanggan secara efektif dapat meningkatkan reputasi perusahaan dan membangun kepercayaan pelanggan.

7. Mengurangi Biaya

Penggunaan Sumber Daya yang Efisien: Otomatisasi dan penggunaan teknologi yang tepat membantu mengurangi biaya operasional dengan mengurangi kebutuhan akan tenaga kerja manual.

Penyelesaian Masalah yang Cepat: Penyelesaian masalah secara cepat dan efisien mengurangi biaya terkait dengan penanganan masalah yang berlarut-larut atau eskalasi masalah.

8. Peningkatan Komunikasi Internal

Koordinasi Tim: Contact center sering kali menjadi pusat koordinasi antara berbagai departemen dalam perusahaan, memastikan komunikasi yang efektif dan kolaborasi yang lebih baik.

Umpan Balik yang Berkelanjutan: Data dan wawasan dari contact center dapat digunakan untuk memberikan umpan balik yang berkelanjutan kepada tim pengembangan produk, pemasaran, dan penjualan.

Dengan semua manfaat ini, contact center menjadi aset penting bagi bisnis dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan mendukung pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Baca juga: After Sales Service: Pengertian dan Pengaruhnya 

Kesimpulan

Contact center merupakan bagian dari strategi marketing perusahaan, untuk menghubungkan pelanggan dengan perusahaan.

Tujuannya agar pelanggan merasa puas dengan setiap layanan yang diberikan, dan memberikan feedback berupa loyalitas pada perusahaan terkait.

Profesi ini juga banyak dihadirkan perusahaan, karena peran teknologi yang semakin canggih di zaman ini. Setiap pekerjaan, harus memanfaatkan sebuah teknologi.

Begitu juga dalam membuat pembukuan perusahaan, sebaiknya sudah beralih menggunakan software atau perangkat lunak yang disesuaikan dengan fitur-fitur yang dibutuhkan.

Salah satu software tersebut adalah Accurate online. Masalah pembukuan perusahaan dan laporan keuangan sebaiknya serahkan saja kepada software akuntansi dan bisnis yang satu ini.

Accurate online sudah bekerja sama dengan ratusan ribu lebih pengusaha di Indonesia, dalam membuat laporan keuangan yang cepat, akurat, dan tepat.

Berbagai laporan keuangan, mulai dari pembukuan, neraca laba rugi, hingga data pergudangan dan perpajakan, tersedia melalui software Accurate online.

Segera beralih ke software akuntansi dan bisnis Accurate online sekarang juga! Anda bisa mencoba software ini secara gratis selama 30 hari, melalui tautan berikut: