Net Promoter Score: Metrik Akurat Untuk Menilai Loyalitas Pelanggan

Terdapat banyak sekali cara untuk mengukur tingkat kesetiaan pelanggan pada bisnis Anda, nah salah satunya adalah dengan menggunakan net promoter score atau NPS. Dengan memiliki NPS yang positif, maka Anda bisa meningkatkan banyak keuntungan bisnis.

Metode ini tidak hanya bisa dilakukan oleh bisnis kecil saja, tapi perusahaan besar juga bisa melakukan metode ini.

Nah, pada kesempatan kali ini mari kita bahas secara mendalam tentang net promoter score secara lebih mendalam.

Pengertian Net Promoter Score

Pada dasarnya, net promoter score adalah skor yang mana hasilnya akan menggambarkan tingkat loyalitas konsumen. Skala dari NPS adalah dari -100 sampai 100. Di dalam NPS, Anda harus menanyakan beberapa pertanyaan kepada pelanggan.

Pertanyaan yang bisa diajukan adalah seperti “dari skala 0 sampai dengan 10, seberapa besarkah kemungkinan Anda untuk merekomendasikan produk atau brand ini pada teman Anda?”

Berdasarkan data pertanyaan ini nantinya bisa diolah dan hasilnya bisa dijadikan sebagai referensi yang tepat untuk mempertimbangkan melakukan perbaikan atau meningkatkan layanan, agar nantinya nilai NPS bisa lebih bagus.

Berdasarkan laman Retently, terdapat banyak sekali faktor di balik nilai NPS, walaupun nilainya kecil, namun tidak selamanya berarti buruk. Nilai rata-ratanya bisa berbeda-beda tergantung industri dari bisnis atau perusahaan.

Contohnya seperti nilai rata-rata NPS untuk perusahaan otomotif adalah 39 dan yang paling rendah adalah 20. Sedangkan untuk perusahaan yang menyediakan layanan internet, nilai rata-rata NPS-nya adalah 19 dan yang paling rendah adalah -16.

Jadi, Anda harus mengetahui nilai rata-rata yang diperoleh oleh bisnis lain dalam industri yang sama untuk bisa mengetahui performa bisnis Anda. Jika Anda ingin melakukan perbandingan bisnis, cobalah untuk menilai NPS beberapa industri yang populer.

Baca juga: Merchant Acquisition Adalah: Ini Pengerian dan Perannya Untuk Perusahaan

Mengapa Net Promoter Score Penting?

Dilansir dari laman Hotjar, net promoter score adalah salah satu cara yang bisa Anda gunakan untuk memprediksi perkembangan bisnis. Bila Anda mengetahui posisi bisnis Anda dibanding bisnis yang lain dalam industri yang sama berdasarkan nilai NPS-nya, maka Anda bisa mengetahui kondisi kesehatan hubungan bisnis Anda dengan pelanggan.

Perlu Anda ketahui bahwa setiap pelanggan memiliki kemungkinan untuk menjadi brand evangelist yang sangat penting untuk bisa mewujudkan perkembangan bisnis yang baik. Selain itu, biaya untuk mempertahankan pelanggan dengan memastikan hubungan yang baik akan jauh lebih hemat daripada mencari pelanggan baru.

Suatu penelitian yang dilakukan oleh Bain & Company menyatakan bahwa peningkatan customer retention sebesar 5% mampu meningkatkan keuntungan sekitar 25% hingga 95%

Baca juga: Mark Up Pricing Adalah Strategi Ampuh Raih Untung Maksimal, Ini Caranya!

Cara Menghitung Net Promoter Score

Sebelum menghitung net promoter score, hal yang harus Anda lakukan terlebih dahulu adalah melakukan survei pelanggan. Seperti yang sudah disinggung sebelumnya, survei adalah hal yang dilakukan dengan cara meminta pelanggan untuk memberikan penilaian pada produk atau brand dari angka 0 sampai dengan 10.

Berdasarkan angka yang sudah diberikan oleh pelanggan, cobalah untuk mengkategorikan mereka ke dalam salah satu dari tiga kategori di bawah ini:

• Promoter: Pelanggan yang menjawab dengan memberikan nilai 9 hingga 10.
• Passive: Pelanggan yang memberikan jawaban 7 hingga 8.
• Detractor: Pelanggan yang menjawab mulai dari nilai 0 hingga 6.

Promoter adalah pelanggan yang akan bersedia mempromosikan produk atau brand Anda pada orang lain, sedangkan passive adalah mereka yang memberikan respon negatif atau positif. Sementara detector adalah pelanggan yang memberikan penilaian negatif pada bisnis Anda.

Untuk menghitung NPS, Anda bisa menggunakan rumus di bawah ini:

NPS= %Promotor – %Detractor

Contohnya Anda melakukan survei pada 100 orang dan hasilnya adalah 70 orang tergolong promoter, sebanyak 20 orang tergolong passive, dan 10 orang termasuk detector. Jadi, jumlah promotor adalah 70%, passive adalah 20%, dan detractor adalah 10%.

Selanjutnya, kurangilah persentase promotor dengan detractor. Angka yang diperoleh dari 70%-10% adalah 60%. Nah, karena net promoter score adalah nilai dalam bentuk integer, bukan persentase, maka bisa ditarik kesimpulan bahwa net promoter score pada bisnis Anda adalah 60.  Pada beberapa kasus, nilai net promoter score bisa juga menjadi negatif.

Baca juga: Market Growth Adalah Hal yang Harus Diperhitungkan Oleh Perusahaan, Ini Pentingnya!

Contoh Pertanyaan Survei NPS

Berdasarkan laman HubSpot, terdapat beberapa pertanyaan yang bisa Anda berikan pada pelanggan agar bisnis Anda mempunyai pengetahuan yang lebih baik terkait pengalaman mereka saat menggunakan produk Anda. Berikut ini adalah contoh pertanyaan survei net promoter score yang bisa Anda berikan pada pelanggan.

• Pada skala 0-10, seberapa besarkah kemungkinan Anda untuk merekomendasikan brand kami pada teman atau kerabat?
• Pada skala 0-10, seberapa besarkah kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami pada teman atau kerabat Anda?
• Apa alasan Anda untuk memberikan penilaian tersebut?
• Bagaimana cara kami untuk bisa meningkatkan pengalaman Anda saat menggunakannya?
• Produk atau layanan jasa apakah yang paling Anda sukai dari brand kami?
• Hal apakah yang paling membuat Anda kecewa saat menggunakan produk atau layanan jasa dari kami?
• Hal apakah yang bisa kami lakukan untuk membuat Anda merasa lebih puas?

Berbagai pertanyaan ini adalah salah satu cara yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kualitas agar sesuai dengan keinginan pelanggan dan meningkatkan nilai NPS.

Baca juga: Consumer Insight Adalah: Pengertian dan Cara Memaksimalkannya

Penutup

Demikianlah penjelasan dari kami tentang net promoter score.  Untuk itu, jangan lupa untuk selalu mempertimbangkan net promoter score, karena net promoter score adalah salah satu penilaian yang sangat penting.

Selain itu, jangan lupa juga untuk mempertimbangkan penggunaan teknologi di dalam operasional bisnis Anda agar bisnis Anda bisa tetap relevan dan bersaing di pasar.

Salah satu rekomendasi penggunaan teknologi yang bisa Anda terapkan adalah dengan menggunakan aplikasi bisnis dan akuntansi dari Accurate Online.

Dengan menggunakan Accurate Online, berbagai operasional bisnis Anda akan berjalan lebih efisien, karena Accurate Online sudah dilengkapi dengan fitur bisnis yang luar biasa. Berbagai kegiatan akuntansi dan perpajakan pun bisa Anda lakukan secara otomatis, cepat dan akurat.

Tunggu apa lagi? Ayo klik tautan gambar di bawah ini untuk langsung mencoba Accurate Online selama 30 hari, GRATIS!