Pengertian Voice of Customer (VOC) dan Cara Ampuh dalam Mengumpulkan Datanya

Voice of customer (VOC) merupakan pendekatan yang digunakan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam pengembangan produk, VOC menjadi kunci penting untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Tapi, bagaimana cara mengumpulkan data VOC? Apa saja manfaatnya? Baca terus artikel di bawah ini untuk mendapatkan jawabannya.

Apa itu Voice of customer (VOC)?

Berdasarkan laman Wikipedia, voice of customer (VOC) adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan pendekatan atau strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk memahami kebutuhan, keinginan, dan preferensi pelanggan.

VOC melibatkan pengumpulan dan analisis feedback dari pelanggan terkait pengalaman mereka dalam menggunakan produk atau layanan perusahaan.

Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, memahami perspektif pelanggan, dan menghasilkan produk atau layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.

Pentingnya memahami Voice of customer adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, perusahaan dapat mengembangkan produk atau layanan yang lebih memuaskan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

2. Mengidentifikasi peluang bisnis

Dengan mendengarkan suara pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang bisnis baru atau area yang perlu diperbaiki. Informasi yang diperoleh dari voice of customer dapat membantu perusahaan mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif dan menghasilkan inovasi yang relevan dengan kebutuhan pelanggan.

3. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Dengan memperhatikan suara pelanggan dan mengambil tindakan yang sesuai, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi  churn rate atau pergantian pelanggan.

4. Mengurangi risiko dan biaya

Dengan memahami kebutuhan pelanggan sejak awal, perusahaan dapat menghindari pengembangan produk atau layanan yang tidak relevan atau tidak diinginkan oleh pelanggan. Hal ini dapat mengurangi risiko kegagalan produk dan menghemat biaya pengembangan yang tidak perlu.

Baca juga: Apa itu Customer Development? Ini Pengertian dan 4 Proses Penting di Dalamnya

Bagaimana cara mengumpulkan data Voice of customer (VOC)?

Berikut adalah beberapa cara mengumpulkan data Voice of customer (VOC) yang dapat Anda lakukan:

1. Survei

Mengirimkan permintaan kepada pelanggan untuk mengisi survei atau ulasan produk adalah cara yang efektif untuk mengumpulkan data voice of customer. Survei dapat dikirim melalui email, pesan teks, atau platform media sosial.

2. Wawancara

Melakukan wawancara dengan pelanggan secara langsung atau melalui telepon juga dapat memberikan data VOC yang penting. Wawancara dapat dilakukan dengan pelanggan yang telah menggunakan produk atau layanan perusahaan.

3. Focus Group

Mengadakan focus group dengan pelanggan yang mewakili segmen pasar tertentu dapat memberikan informasi yang lebih mendalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan.

4. Analisis Data

Mengumpulkan data dari berbagai sumber seperti ulasan produk, media sosial, dan email pelanggan dapat memberikan informasi tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan. Analisis data dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi analisis data atau melalui analisis manual.

Baca juga: Pengertian Fast Customer Service dan Cara Mudah dalam Meningkatkannya

Cara Mengukur Keberhasilan Program Voice of customer (VOC)

Untuk mengukur keberhasilan program Voice of customer (VOC) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu:

1. Menghitung skala kepuasan pelanggan terhadap brand atau produk

Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan survei atau kuesioner terhadap pelanggan untuk mengetahui seberapa puas mereka dengan produk atau layanan yang diberikan.

2. Menganalisis feedback secara real time

Setelah mengetahui suara pelanggan, perusahaan dapat melakukan analisis feedback secara real-time untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk memberikan solusi yang tepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Memprioritaskan isu dan perkembangan yang ada

Dari hasil analisis feedback pelanggan, perusahaan dapat memprioritaskan isu dan perkembangan yang ada untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan yang diberikan.

4, Mendorong loyalitas pelanggan

Dengan mendengarkan feedback dari pelanggan dan mengambil tindakan yang sesuai, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan penjualan.

5. Mengukur churn rate atau pergantian pelanggan

Dengan memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengurangi churn rate atau pergantian pelanggan.

Baca juga: Pengertian Share of Voice untuk Memastikan Kesuksesan Bisnis dan 5 Cara Mengukurnya

Manfaat dari Penerapan Voice of customer (VOC) Dalam Bisnis

Berikut adalah beberapa manfaat dari penerapan Voice of customer (VOC) dalam bisnis:

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, perusahaan dapat mengembangkan produk atau layanan yang lebih memuaskan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

2. Mengidentifikasi peluang bisnis

Dengan mendengarkan suara pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang bisnis baru atau area yang perlu diperbaiki. Informasi yang diperoleh dari VOC dapat membantu perusahaan mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif dan menghasilkan inovasi yang relevan dengan kebutuhan pelanggan.

3. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Dengan memperhatikan suara pelanggan dan mengambil tindakan yang sesuai, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi churn rate atau pergantian pelanggan.

4. Mengurangi risiko dan biaya

Dengan memahami kebutuhan pelanggan sejak awal, perusahaan dapat menghindari pengembangan produk atau layanan yang tidak relevan atau tidak diinginkan oleh pelanggan. Hal ini dapat mengurangi risiko kegagalan produk dan menghemat biaya pengembangan yang tidak perlu.

Baca juga: Proses Bisnis: Pengertian, Jenis, Manfaat dan Contohnya

Kesimpulan

Dalam mengukur keberhasilan program Voice of customer (VOC) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

• Keberhasilan suatu perusahaan dalam berkompetisi sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan Hal ini menunjukkan pentingnya memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui VOC.
• Utilisasi Voice of customer (VOC) sebagai alat dan strategi dapat membantu perusahaan mendapatkan feedback pelanggan terkait pengalaman mereka dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan. Dengan memanfaatkan VOC, perusahaan dapat mengidentifikasi area perbaikan dan mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Media sosial juga memainkan peran penting dalam mencapai keterlibatan pelanggan. Pelanggan seringkali memberikan respon, baik berupa pertanyaan, keluhan, saran, atau pujian melalui akun media sosial mereka. Perusahaan memiliki peluang untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa suara mereka berharga melalui respons yang tepat terhadap VOC.
• Kunci penerapan VOC yang efektif adalah mengumpulkan dan menggunakan informasi dengan cara dan waktu yang tepat untuk melakukan perbaikan. Departemen yang terlibat dengan pelanggan, seperti penjualan, harus bekerja sama dalam memanfaatkan VOC untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dengan memahami dan mengukur keberhasilan program VOC, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengidentifikasi peluang bisnis, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mengurangi risiko dan biay.

Namun untuk menerapkan program ini, sebelumnya Anda harus memiliki manajemen bisnis yang baik, dan Anda bisa mewujudkannya dengan menggunakan software akuntansi dan bisnis dari Accurate Online.

Aplikasi yang sudah dipercaya oleh ratusan ribu pebisnis di Indonesia ini akan membantu Anda dalam mengotasi seluruh proses bisnis, dari mulai melakukan penjualan dan pembelian, membuat laporan keuangan, menelola persediaan, dan masih banyak lagi.

Klik tautan gambar di bawah ini untuk langsung mencoba Accurate Online selama 30 hari, Gratis!