Churn Rate Adalah: Pengertian dan Tips Ampuh Menguranginya

Di dalam dunia pemasaran, customer churn rate adalah suatu persentase pelanggan yang berhenti dalam menggunakan layanan jasa Anda. Tentunya hal ini sangat merepotkan dan harus Anda hindari.

Tapi, bagaimana cara dalam menghitung churn rate? Kenapa churn rate harus selalu diperhatikan? Hal apa saja yang harus kita lakukan untuk menekan angka churn rate? Temukan jawabannya dengan membaca artikel tentang churn rate di bawah ini.

Apa itu Customer Churn Rate?

Sekilas Anda mungkin sudah sedikit paham tentang pengertian churn rate berdasarkan penjelasan singkat di awal paragraf tadi. Walaupun demikian, kami akan menjelaskannya secara lebih lengkap dan membagikan pengetahuan kami pada Anda tentang cara menghitungnya.

Bersumber dari laman Investopedia, churn rate adalah suatu persentase atau tingkat pelanggan yang melakukan pemutusan hubungan dengan suatu bisnis atau perusahaan dalam quarter waktu tertentu.

Umumnya, hal ini diketahui dengan jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan newsletter atau bisa juga angkat pegawai yang berhenti kerja di dalam perusahaan tersebut.

Untuk cara menghitung churn rate pun sebenarnya sangat mudah. Anda hanya harus menghitung jumlah pelanggan yang melakukan pemberhentian dalam kurun waktu tertentu lalu membaginya dengan jumlah pelanggan yang Anda peroleh dalam waktu yang bersamaan.

Bila jumlah persentase churn rate Anda ternyata tinggi, maka kondisi yang terjadi adalah angka growth rate bisnis Anda lebih rendah.

Baca juga: Differentiated Marketing: Pengertian, Panduan, dan Perbedaannya Dengan Proses Marketing Lainnya

Kenapa Churn Rate itu Penting?

Alasan yang paling utama dalam pentingnya persentase nilai churn rate adalah karena persentase pelanggan yang hilang ini sangat berdampak pada growth rate perusahaan.

Misalnya, katakanlah Anda mempunyai sebuah ember yang berisi bunga langka. Lantas tiba-tiba terdapat lubah yang membuat banyak bunga menjadi tidak berkembang. Untuk mengisi ember tersebut agar penuh kembali tentu memerlukan usaha, waktu dan biaya yang lebih banyak.

Bersumber dari laman CleverTap, mendapatkan pelanggan baru umumnya akan lebih mahal sebanyak 5 hingga 25 kali lipat jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Selain itu, mempertahankan pelanggan juga diklaim mampu memberikan dampak yang sangat besar pada growth rate daripada mendapatkan pelanggan baru.

Untuk itu, ada baiknya Anda mengetahui posisi lubang ember sebelum mengisi bunga kembali, Anda harus mencari tahu kenapa ember tersebut bisa berlubang, kenapa posisinya ada di sana, dll.

Pun sama halnya dengan churn rate, hal pertama yang harus Anda ketahui untuk  meminimalisir persentase churn rate adalah penyebab utama dari presentase tersebut bisa terus Anda atasi. Hal tersebut bisa datang dari UI atau UX Anda yang kurang ramah untuk pengguna, keterbatasan fitur, atau tidak pernah dilakukan pengembangan lebih lanjut.

Atau bisa juga karena harga produk baru yang ditawarkan oleh kompetitor ternyata lebih rendah. Untuk itu, cobalah pertimbangkan seluruh faktor yang bisa mempengaruhi peningkatan churn rate.

Jenis Churn Rate

Umumnya, terdapat dua tingkat retensi pelanggan yang bisa Anda jadikan sebagai nilai ukuran rate pelanggan, yakni voluntary rate dan involuntary rate. Voluntary rate menampilkan pelanggan ataupun pembeli yang berhenti atas dasar bentuk pertimbangannya sendiri, seperti tidak puas dengan layanan dan produk barang yang dibelinya.

Sedangkan involuntary rate adalah persentase jumlah pelanggan yang melakukan pemberhentian berlangganan karena suatu hal yang tidak disengaja olehnya, seperti kebijakan dari perusahaan yang menyebabkan hal tersebut dan perusahaan yang melakukan perpindahan lokasi kantor.

Tapi, umumnya perusahaan hanya akan fokus pada voluntary rate, karena involuntary rate tidak secara langsung memberikan dampak besar pada operasional bisnis.

Penyebab Churn Rate

Perubahan dan juga persentase tingkat retensi pelanggan umumnya akan dihadapi oleh seluruh perusahaan yang mempunyai layanan dengan basis langganan. Perubahan atau terjadinya retensi pelanggan ini bisa disebabkan oleh berbagai hal, yakni:

1. Harga

Harga adalah penyebab paling utama dari terjadinya churn rate. Kenapa? karena harga adalah daya tarik yang berperan penting ketika konsumen memutuskan untuk menggunakan layanan ataupun produk Anda. mereka akan lebih cenderung memilih harga yang lebih murah untuk jenis layanan yang sifatnya identik.

2. Pengalaman Pengguna

Penyebab kedua dari terjadinya churn rate adalah pengalaman pelanggan. Contohnya, pelanggan yang memperoleh pengalaman kurang menyenangkan ketika sedang mengakses aplikasi, web atau sekedar hanya menghubungi layanan pelanggan perusahaan, mereka akan secara langsung melakukan pemberhentian langgan dari produk layanan tersebut.

Perusahaan yang memperoleh banyak komplain terkait layanan jasanya pasti mempunyai tingkat churn rate yang tinggi.

Cara Mengurangi Churn Rate

Setiap perusahaan harus menemukan solusi yang tepat dalam menekan angka persentase churn rate. Karena, persentase churn rate adalah indikator penting yang mampu menggambarkan kekurangan suatu perusahaan.

Nah, cara mengurangi persentase churn rate adalah sebagai berikut.

1. Menemukan Penyebab

Cara pertama dalam mengurangi persentase churn rate adalah dengan mencari penyebab persentase yang terjadi. Cara ini harus dilakukan dengan cara melihat dan menyelesaikan permasalahan yang utama lebih dulu. Setelah itu, baru dilanjutkan dengan menentukan lokasi yang ada.

2. Mempertimbangkan Tren Churn Rate

Besaran persentase churn rate dalam setiap periode pasti akan berbeda-beda. Tren yang terjadi dari perkembangan churn rate bisa Anda gunakan untuk membuat pertimbangan guna  menurunkan tingkat persentase tersebut. Nah, salah satunya adalah dengan memperhatikan banyak pelanggan yang melakukan pemberhentian layanan dalam kurun waktu tertentu.

3. Menyelesaikan Masalah Internal dan Eksternal

churn rate adalah suatu hal yang disebabkan oleh berbagai faktor eksternal dan internal. Contoh faktor internalnya adalah terkait kapan suatu perusahaan membuat produksi barang yang sudah tidak layak, sehingga mampu menambah persentase churn rate.

Sedangkan faktor eksternal bisa diperhatikan dari produk kompetitor yang digunakan oleh para pelanggan.

4. Menjadi Lebih Proaktif

Bersumber dari laman Hubspot, cara mengurangi persentase churn rate adalah dengan menjadi lebih proaktif pada konsumen.

Cobalah untuk meminta feedback dari mereka, apa saja yang sekiranya ingin diubah agar bisa memperoleh pengalaman yang lebih baik pada website ataupun aplikasi Anda. Selain itu, mungkin Anda juga bisa memberikan promo menarik agar mereka bisa semakin yakin bahwa Anda memperdulikan pengalaman seluruh pelanggan Anda.

5. Berkomunikasilah dengan Konsumen

Pihak perusahaan harus sedikit mampu memberikan feedback nya pada konsumen. Salah satu caranya adalah dengan melakukan komunikasi pada mereka terkait bentuk pelayanan dari produk atau layanan Anda.

Dalam hal ini, Anda harus meminta feedback secara langsung agar bisa memperoleh gambaran yang jelas terkait apa saja yang memang harus ditingkatkan untuk mengurangi tingkat retensi pelanggan.

6. Fokus pada Pelanggan Setia

Cara terakhir yang bisa Anda lakukan untuk mengurangi persentase churn rate adalah dengan menjadikan para pelanggan loyal sebagai fokus utama.

Kapan saja mereka melakukan transaksi, mengunjungi situs atau membuka aplikasi Anda, atau melakukan kegiatan lain yang menjadi pertimbangan dalam melihat kegiatan pelanggan tersebut.

Berbagai data ini nantinya bisa Anda jadikan sebagai bahan pertimbangan dalam menemukan solusi dalam mengurangi churn rate di masa depan.

Baca juga: Cara Menemukan Niche Bisnis dalam 5 Langkah

Kesimpulan

Churn rate adalah perhitungan persentase pelanggan atau konsumen yang tidak lagi mau membeli produk atau berlangganan jasa Anda. persentase ini dihitung dengan rentang waktu spesifik tertentu, seperti bulanan, kuartal, ataupun tahunan.

Dalam dunia bisnis, terkenal dua jenis churn rate yang umumnya dijadikan indikator dari keinginan para pelanggan dalam melakukan pembelian atau berlangganan. Kedua jenis churn rate tersebut adalah voluntary churn rate dan involuntary churn rate.

Karena tingginya persentase churn rate adalah salah satu indikator tingkat kegagalan perusahaan, maka perlu dilakukan pengurangan pada persentase churn rate tersebut.

Cara mengurangi tingkat churn rate adalah dengan menemukan terlebih dahulu penyebab utama dari meningkatnya churn rate tersebut, mempertimbangkan tren dari perubahan churn rate, lebih fokus pada penyelesaian masalah internal dan juga eksternal, melakukan komunikasi dan meminta feedback dari konsumen, serta lebih mengutamakan pelanggan setia dari layanan dan juga produk yang diberikan oleh pihak perusahaan.

Dalam menghitung tingkat churn rate, perusahaan memerlukan berbagai data keuangan dari setiap kegiatan yang dilakukannya. Untuk itu, gunakanlah software akuntansi dan bisnis dari Accurate Online.

Dengan menggunakan Accurate Online, Anda bisa mendapatkan lebih dari 200 jenis laporan keuangan yang bisa Anda akses dimana saja secara real time, otomatis, cepat dan akurat.

Anda juga bisa menikmati berbagai fitur terintegrasi yang mampu memudahkan Anda dalam mengelola bisnis, seperti fitur penjualan, persediaan, pembelian, persediaan, manufaktur, dll.

Aplikasi ini sangat cocok digunakan untuk berbagai skala bisnis, mulai dari bisnis kecil hingga bisnis berskala besar. Uniknya lagi, Anda bisa menikmati keunggulan dan fitur Accurate Online dengan biaya investasi sebesar Rp 200 ribuan perbulan.

Penasaran? Silahkan klik tautan gambar di bawah ini untuk mencoba Accurate Online terlebih dahulu selama 30 hari, gratis!accurate1