Service Level Agreement: Pengertian, Komponen, dan Manfaatnya Bagi Bisnis

Jika Anda berkecimpung dalam dunia manajemen dan bisnis, service level agreement atau biasa disingkat dengan SLA adalah salah satu bentuk kontrak yang harus dipahami. Bentuk kontrak ini memungkinkan pihak-pihak yang terlibat untuk menuntaskan kewajibannya masing-masing secara maksimal sehingga dapat meminimalisir gangguan.

Service level agreement pada umumnya dibentuk atas dasar kesepakatan beberapa pihak, di mana mereka memerlukan standar aturan agar hubungan bisnis bisa berjalan lancar. Dengan begitu, masing-masing pihak dapat menjaga keberlangsungan bisnisnya dan mencapai tujuannya.

Untuk lebih memahaminya, artikel berikut ini akan menjelaskan mengenai apa itu service level agreement, beserta komponen, tipe, dan manfaatnya bagi bisnis.

Apa Itu Service Level Agreement (SLA)?

Berdasarkan laman Wikipedia, Service level agreement adalah kontrak atau kesepakatan antara perusahaan dan penyedia layanan yang menyatakan secara rinci harapan dan kewajiban suatu hubungan bisnis. Jenis kontrak ini bisa dibentuk antara badan bisnis dan pelanggannya, atau untuk departemen yang memberikan layanan berulang kepada departemen lain dalam sebuah bisnis. Jadi, bisa dikatakan bahwa SLA adalah kontrak yang bersifat dua arah dan melibatkan dua tim, baik dalam hal pemenuhan hak maupun kewajiban.

Adapun penggunaan SLA sebenarnya telah lama ada, namun berhasil menjadi lebih populer sekitar 10 tahun lalu ketika outsourcing mulai mendominasi industri TI. Hal ini beriringan dengan SLA yang bertindak sebagai blueprint layanan yang disediakan vendor dan dapat melindungi aset serta reputasi perusahaan.

SLA juga sering digunakan oleh perusahaan ketika menerima pelanggan baru. SLA pun dapat dibentuk antara dua departemen dalam suatu bisnis, seperti departemen sales dan marketing, di mana isi kontraknyaa akan merinci pada tujuan pemasaran. Contohnya seperti jumlah prospek atau jalur pendapatan dan aktivitas penjualan yang akan mengikuti dan mendukung tujuan mereka.

Pada intinya, tujuan dari dibuatnya SLA adalah untuk mewujudkan pelayanan maksimal dari perspektif pengguna dan relasi bisnis.

Baca juga: Saas Adalah Software Berbasis Cloud yang Semakin Populer

Komponen SLA

Meski tidak semua service level agreement identik, namun sebagian besarnya terdiri dari bagian atau komponen yang meliputi:

1. Services

Komponen services dalam SLA mencakup tindakan atau manfaat yang diberikan oleh mitra eksternal atau vendor. Misalnya, penyedia internet yang memberi akses ketersediaan internet dan layanan terhubung lainnya kepada pelanggan. Bagian layanan ini akan berisi tentang detail layanan, mulai dari rincian layanan yang disediakan, kondisi ketersediaan layanan, tanggung jawab masing-masing pihak, hingga metode pembayaran yang disepakati.

2. Measurement

Measurement atau pengukuran digunakan sebagai metrik yang mengukur komitmen layanan. Biasanya, bagian pengukuran ini memiliki catatan yang menyoroti indikator kinerja utama, standar khusus, hingga metode untuk mengukur kinerja, frekuensi, dan detail pelaporan.

3. Intervals

Semua SLA harus memiliki bagian yang menguraikan lamanya waktu perjanjian diberlakukan dan interval di mana kontrak diaudit serta dinegosiasikan ulang. Kata-kata yang umumnya digunakan pada bagian ini seperti “setiap bulan” dan “setiap kuartal”.

4. Obligations

Setiap kesepakatan yang telah disetujui harus mencakup komponen kewajiban agar kedua belah pihak, baik mitra maupun klien, memenuhi kewajiban dan haknya. Komponen ini pun akan mencakup sanksi atau penalti yang bisa diklaim oleh pihak yang dirugikan ketika salah satu pihak melanggar perjanjian.

5. Penalties

Komponen penalti menguraikan konsekuensi atau hukuman ketika salah satu pihak gagal dalam mematuhi kewajiban. Dalam SLA, penalti yang dikenakan umumnya berupa tindakan menarik kredit dari persentase langganan bulanan. Selain itu, bisa juga dengan hilangnya pembayaran bonus yang disimpan sebagai cadangan oleh klien.

Baca juga: Apa itu Lead Time? Berikut adalah Pengertian, Fungsi dan Cara Menguranginya

Tipe-Tipe SLA

Pada dasarnya, service level agreement berperan memastikan bahwa semua masalah yang dialami bisnis dengan penyedia jasa dapat diselesaikan dengan baik tanpa kendala berarti. Namun, perusahaan perlu memilih tipe SLA yang tepat agar bisa berjalan efektif. Dalam hal ini, SLA dapat dibedakan menjadi tiga tipe, yakni:

1. SLA Berbasis Pelanggan

SLA berbasis pelanggan atau customer-based SLA adalah perjanjian yang dilakukan dengan satu pelanggan dan berisi tentang semua layanan yang dibutuhkan olehnya. Umumnya, jenis perjanjian ini memanfaatkan kontrak tunggal yang nyaman bagi vendor karena kesederhanannya. Contohnya, penyedia layanan VoIP (voice over IP) dapat menggabungkan semua layanan suara ke dalam suatu kontrak.

2. SLA Berbasis Layanan

Service-based SLA merupakan sebuah kontrak yang mendefinisikan satu layanan untuk semua pelanggan. Tipe perjanjian ini bergantung pada standar yang tidak berubah, sehingga membuatnya sederhana dan mudah dimengerti oleh vendor. Contoh dari SLA tipe ini adalah perjanjian yang mengatur bagaimana cara helpdesk menyelesaikan tiket keluhan bagi semua pelanggan yang setuju untuk menerima layanannya.

3. SLA Multi-Level

Tipe service level agreement yang terakhir adalah multi-level SLA. Dalam jenis perjanjian ini, pihak penerima SLA memiliki opsi penyesuaian klausa sesuai dengan kebutuhannya. Sebagai contoh, pengguna dapat menambahkan beberapa kondisi untuk membuat layanan lebih selaras dengan keperluan mereka.

Baca juga: IaaS (Infrastructure as a Service): Pengertian dan Manfaatnya untuk Perusahaan

Manfaat SLA Bagi Bisnis

Secara garis besar, service level agreement memegang beberapa peranan penting atau manfaat bagi bisnis yang meliputi:

1. Memperjelas Ekspektasi. SLA membantu semua pihak yang terlibat untuk mengukur ekspektasi berdasarkan tolak ukur yang jelas.
2. Lebih Fokus dalam Meningkatkan Layanan untuk Customer. SLA dapat mengingatkan pemilik bisnis untuk lebih memerhatikan kualitas layanan untuk customer 
3. Menjadi Tolak Ukur Performa yang Pasti. Dengan adanya metrik performa perjanjian, semua pihak dapat mengetahui standar kinerja yang perlu mereka ikuti.
4. Sebagai Hukum dan Penalti yang Jelas. Dengan adanya SLA, masing-masing pihak harus menerima konsekuensi penalti sesuai dengan hukuman yang telah disetujui.

Baca juga: Data Driven dan Peran Pentingnya Dalam Suatu Bisnis

Penutup

Pada intinya, service level agreement (SLA) adalah perjanjian yang dapat memperjelas tujuan utama dari bisnis. Perjanjian ini akan memberikan keuntungan untuk masing-masing pihak, baik klien maupun penyedia layanan (vendor). Begitu pun ketika SLA dibuat di antara dua departemen, seperti departemen sales dan marketing, di mana SLA dapat memperjelas tujuan pemasaran.

Selain SLA, bisnis juga perlu memerhatikan pengelolaan keuangannya agar dapat membantunya dalam menjaga keberlangsung bisnisnya serta mencapai tujuan finansialnya. Dalam hal ini, bisnis bisa menggunakan metode yang lebih cepat, akurat, dan otomatis melalui aplikasi bisnis dari Accurate Online.

Accurate Online menyediakan lebih dari 200 jenis laporan akuntansi dan bisnis, contohnya seperti laporan arus kas keuangan. Karena berbasis cloud, Accurate Online dapat diakses secara fleksibel dan mudah untuk digunakan, bahkan bagi pemula.

Jika tertarik untuk menggunakannya, silahkan klik tautan gambar di bawah ini untuk menikmati Accurate Online secara gratis selama 30 hari.