Social Listening: Pengertian, Manfaat, dan Cara Melakukannya

Sebagai bisnis, penting untuk memahami bagaimana perasaan audiens Anda tentang merek, produk, dan layanan Anda dan mungkin, yang paling penting, apa yang mereka katakan dalam ulasan, di blog, dan media sosial. Dengan menggunakan social listening, Anda dapat menyesuaikan strategi branding Anda untuk memastikan perusahaan Anda menyediakan apa yang dibutuhkan audiens Anda. Social listening memungkinkan merek menjadi sukses dan memiliki sentimen positif di antara pelanggan mereka secara online.

Dalam artikel ini, kami menjelaskan apa itu social listening, mengapa itu penting, memberikan daftar langkah-langkah untuk berlatih social listening dan memberikan tips dan alat penting untuk membantu Anda melakukannya.

Apa itu social listening?

Social listening adalah memperhatikan apa yang orang lain katakan tentang bisnis, produk, atau pesaing Anda secara online dan kemudian menganalisis hasilnya untuk memahami mengapa mereka membuat komentar tersebut.

Social listening adalah bagian penting dari audiens dan riset pemasaran. Ini sering digunakan bersamaan dengan pemantauan sosial. Pemantauan memungkinkan Anda mengetahui “apa” yang dikatakan orang dengan melacak dan menanggapi komentar situs web. Mendengarkan memungkinkan Anda mengetahui “mengapa” audiens Anda membuat komentar ini.

Misalnya, pemantauan sosial menunjukkan merek Anda mendapatkan skor bagus untuk layanan pelanggan. Social listening memungkinkan Anda mengetahui pusat komentar di sekitar lokasi tertentu yang berusaha membantu pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa tindakan karyawan toko mencerminkan komitmen perusahaan untuk melayani kliennya.

Sebagai imbalannya, Anda dapat menghargai kerja keras tim, mungkin menghadiahi mereka dengan bonus atau hadiah, dan menggunakan ini sebagai contoh motivasi untuk lokasi dan tim lain. Ini adalah situasi win-win solutions karena pelanggan puas, karyawan diakui dan perusahaan Anda memiliki bukti keberhasilannya.

Baca juga: Brand Activation: Pengertian, Tujuan, Jenis, & Contohnya

Mengapa social listening itu penting?

Social listening akan membantu Anda lebih memahami apa yang dipikirkan audiens Anda tentang organisasi dan merek Anda. Dengan wawasan ini, Anda dapat mengubah dan mengoptimalkan branding, layanan pelanggan, dan bahkan, produk atau layanan Anda.

Anda dapat menggunakan pengetahuan Anda dari social listening untuk membantu membuat kampanye, menyampaikan konten yang sesuai dan menarik, memberikan materi pendidikan yang penting, memahami keunggulan pesaing Anda, dan memilih duta merek.

Berikut adalah beberapa alasan mengapa social listening itu penting:

Anda akan tahu persis bagaimana perasaan pelanggan, bukan karena asumsi.

Bila Anda memiliki informasi ini, Anda dapat menggunakan anggaran pemasaran dan operasi dengan benar untuk memastikan Anda menyediakan apa yang dibutuhkan pelanggan. Ketika Anda berasumsi, Anda mungkin membuang-buang uang, waktu, dan sumber daya lainnya yang berharga untuk kampanye dan strategi yang mungkin tidak berhasil.

Anda dapat membuktikan pertumbuhan merek Anda

Alat social listening dapat membantu Anda melihat naik turunnya sentimen tertentu tentang merek Anda. Anda kemudian dapat menggunakan metrik dan alat khusus lainnya untuk mengaitkan puncak dan lembah ini dengan sesuatu yang spesifik.

Misalnya, Anda mungkin melihat peningkatan sentimen positif setelah peluncuran produk dan dapat membuktikan bahwa pertumbuhan baru merek Anda adalah karena pelanggan senang dengan produk Anda.

Baca juga: 14 Cara Promosi Bisnis yang Efektif

Anda akan dapat membentuk hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan Anda

Pelanggan menghargai ketika merek membentuk hubungan yang tulus dengan mereka. Mereka ingin tahu bahwa merek Anda mendengar apa yang mereka katakan, memahami perasaan mereka, dan ingin melakukan sesuatu tentang hal itu. Pelanggan mencari merek favorit mereka untuk menjawab pertanyaan mereka dan memberikan tanggapan nyata (dan, terkadang, berharga) terhadap komentar.

Pelanggan Anda dapat membantu Anda menemukan solusi

Keluhan pelanggan sangat penting karena, dengan keluhan tersebut, Anda dapat menentukan apa yang dapat Anda lakukan untuk membuat klien Anda lebih bahagia dan lebih loyal kepada merek Anda.

Misalnya, social listening mungkin menemukan bahwa pelanggan frustrasi karena webinar langsung yang Anda selenggarakan terisi dengan cepat dan mereka kesulitan mendapatkan tiket. Dengan informasi ini, Anda dapat menemukan cara untuk membantu pelanggan Anda tetap menerima informasi dengan merekam webinar untuk mereka tonton nanti atau memberikan presentasi Anda kepada mereka.

Anda memiliki konten bawaan. Karena social listening menunjukkan kepada Anda apa yang orang lain katakan tentang merek Anda, Anda mungkin menemukan konten dari pelanggan Anda untuk digunakan dalam kalender pemasaran konten Anda sendiri. Konten buatan pengguna adalah bagian penting dari strategi konten apa pun karena Anda dapat menampilkan gambar dan video organik pelanggan yang menggunakan produk Anda.

Baca juga: Upstream Marketing: Pengertian dan Strategi Membangunnya

Bagaimana melakukan social listening?

Ikuti langkah-langkah ini untuk menyiapkan dan melakukan social listening:

1. Buat dan perbarui profil media sosial Anda

Jika Anda belum melakukannya, pastikan Anda memiliki kehadiran media sosial yang solid, dengan membuat profil di mana pelanggan Anda mungkin berada dan melibatkan mereka dengan konten yang menarik.

Meskipun strategi pemasaran Anda secara keseluruhan mungkin tidak memungkinkan kehadiran di setiap platform tunggal, terbukalah untuk bergabung dengan tempat-tempat di mana pelanggan Anda ada setelah Anda mendengarkan secara sosial.

2. Pilih alat social listening

Alat social listening dasar akan memungkinkan Anda menghubungkan profil media sosial Anda dan melacak sejumlah kata kunci atau tagar. Beberapa gratis sementara yang lain harus dibeli.

Ada juga alat yang lebih canggih yang tidak hanya akan mencari dan melacak penyebutan bermerek dan kata kunci tertentu, tetapi juga memungkinkan Anda membalas pelanggan, menjalankan laporan komprehensif, dan mengidentifikasi tren. Lakukan riset untuk menemukan alat social listening terbaik untuk kebutuhan Anda dan anggaran Anda.

3. Identifikasi kata kunci Anda

Anda mungkin sudah memiliki kata kunci, tetapi mungkin ada peluang untuk lebih banyak lagi. Semakin Anda memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan secara online, semakin Anda memahami kata kunci dan jargon yang mereka gunakan untuk berkomunikasi tentang merek Anda atau industri yang Anda layani.

Anda kemudian dapat menggunakan bahasa mereka yang sama saat Anda mengembangkan konten sebagai cara untuk terhubung dengan mereka. Saat Anda membentuk daftar kata kunci, Anda dapat mencari kata kunci yang sama ini untuk melakukan sosialisasi yang lebih mendalam.

4. Kenali pesaing Anda

Bagian dari social listening adalah memahami bagaimana perasaan audiens dan calon pelanggan Anda tentang pesaing Anda. Ini dapat memberi Anda keuntungan berharga untuk mengembangkan produk, layanan, dan penawaran lain untuk mendapatkan loyalitas pelanggan Anda atau memperoleh bisnis orang lain yang mungkin pernah berhubungan dengan pesaing Anda di masa lalu.

Anda dapat memahami apa yang dilakukan pesaing Anda untuk mendapatkan pelanggan atau apa yang Anda lakukan dengan benar yang membuat Anda menonjol dari pesaing Anda.

Baca juga: Apa itu Behavioral Targeting dan Bagaimana Manfaatnya Bagi Anda?

5. Pantau item penting lainnya

Seiring dengan kata kunci dan pesaing Anda, penting untuk memantau:

  • Nama merek Anda dan pegangan media sosial individu
  • Nama produk dan layanan Anda
  • Kesalahan ejaan yang umum pada merek Anda dan penawarannya
  • Para eksekutif perusahaan Anda dan anggota penting lainnya dari tim kepemimpinan Anda atau mereka yang mungkin akrab dengan publik, seperti manajer hubungan masyarakat Anda
  • Tagar yang Anda kembangkan
  • Tagar yang sering digunakan pelanggan Anda sehubungan dengan merek Anda dan apa yang Anda jual
  • Kata kunci yang sering digunakan di industri Anda
  • Slogan perusahaan Anda
  • Nama kampanye pemasaran Anda

6. Bertemu dengan tim Anda

Bagian dari social listening adalah memantau apa yang dikatakan secara online dan kemudian membuat rencana tindakan dari hasilnya. Kembangkan jadwal seberapa sering Anda akan melakukan pemantauan sosial sehingga Anda dapat mengadakan rapat tetap di kalender dengan orang-orang di pemasaran, operasi, atau departemen penting lainnya.

Grup dapat menganalisis hasil laporan pemantauan dan pendengaran sosial dan memutuskan apa yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan sentimen online mereka saat ini, mendapatkan loyalitas lebih banyak pelanggan, atau mengatasi masalah.

Tips untuk melakukan social listening

Ingatlah tips ini saat Anda ingin melakukan social listening untuk hasil terbaik:

Berkolaborasi

Semua departemen dan level di perusahaan Anda dapat memperoleh manfaat dari jenis informasi yang disediakan oleh social listening, jadi berkolaborasilah sebanyak mungkin.

Misalnya, tim pemasaran Anda mungkin melakukan sosialisasi tetapi membutuhkan departemen layanan pelanggan untuk turun tangan dan menjawab pertanyaan. Jika Anda bekerja untuk bank dan pelanggan Anda memiliki banyak pertanyaan tentang proses persetujuan pinjaman rumah, Anda mungkin memerlukan tim pemberi pinjaman Anda untuk membuat posting blog dan email berharga yang Anda tahu dibutuhkan pelanggan.

Dengarkan di mana pun Anda bisa

Pelanggan dapat berbicara tentang merek Anda di mana saja secara online, dari platform media sosial hingga situs ulasan dan bahkan komentar di blog yang menulis tentang berita industri. Pastikan untuk memantau sebanyak mungkin sehingga Anda tidak kehilangan informasi penting.

Setelah Anda mengidentifikasi di mana pelanggan membicarakan Anda, Anda akan dapat membuat konten di sana, berinteraksi secara organik dengan pelanggan menggunakan platform dan membuat strategi periklanan yang dapat meningkatkan penjualan dan keuntungan Anda.

Buat perubahan yang diperlukan

Melalui social listening secara teratur, Anda akan dapat melihat kapan sentimen merek Anda berubah dari positif menjadi negatif. Mendengarkan secara sosial memungkinkan Anda mengambil tindakan cepat saat ini terjadi.

Bersiaplah untuk mengatasi masalah apa pun yang Anda lihat dengan memahami mengapa basis pelanggan merasakan apa yang mereka rasakan dan meninjau kembali strategi Anda sehingga Anda dapat melakukan koreksi apa pun yang Anda perlukan untuk memiliki basis pelanggan yang bahagia sekali lagi.

Baca juga: Engagement Adalah Indikator Popularitas Akun Bisnis Anda, Ini Cara Memaksimalkannya!

Melacak pola dan tren

Sebagian besar dari social listening adalah mendapatkan wawasan yang Anda butuhkan sehingga Anda dapat memberikan pelanggan apa yang mereka inginkan dan menghindari hal-hal yang tidak mereka inginkan. Seiring waktu, Anda akan dapat membangun pola dan melihat tren yang dapat membantu strategi Anda di masa depan.

Identifikasi duta merek organik Anda

Duta merek Anda adalah mereka yang secara alami berbicara tentang merek Anda dan penawarannya, dan berpengaruh dalam pembelian mereka karena betapa bersemangatnya mereka tentang merek Anda.

Jika Anda mengidentifikasi orang-orang ini, Anda mungkin dapat mengembangkan kemitraan dengan mereka untuk menghasilkan lebih banyak konten sambil memberi penghargaan atas kesetiaan mereka.

Terlibat dalam percakapan

Mendengarkan secara sosial mungkin tampak sepihak, tetapi pertimbangkan seberapa efektif strategi pelanggan Anda jika Anda menggunakan social listening untuk secara teratur terlibat dengan audiens Anda.

Dengan bergabung dalam percakapan, Anda mungkin menjadi bagian penting untuk mempertahankannya, yang dapat memberi Anda lebih banyak informasi tentang pelanggan Anda.

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap mengenai social listening yang bisa Anda terapkan dalam bisnis Anda. Pastikan juga operasional dan pengelolaan keuangan Anda berjalan efisien dengan menggunakan software akuntansi online yang memiliki fitur terbaik dan mudah digunakan seperti Accurate Online.

Accurate Online adalah software akuntansi berbasis cloud buatan Indonesia yang sudah berpengalaman lebih dari 20 tahun dan digunakan oleh lebih dari 350 ribu pengguna dari berbagai jenis bisnis di Indonesia.

Anda juga bisa menggunakan Accurate Online secara gratis selama 30 hari melalui tautan pada gambar di bawah ini:

accurate-200 ribu per bulan