Customer Churn: Pengertian, Cara Hitung, dan Cara Menanggulanginya

Profitabilitas perusahaan dipengaruhi oleh banyak hal, tetapi tidak ada yang lebih penting daripada retensi pelanggan. Kemampuan untuk mengembangkan dan mempertahankan basis pelanggan yang setia adalah tujuan utama bagi setiap perusahaan, dan metode pembelajaran yang membantu Anda mengurangi dan mencegah customer churn bisa sangat berharga. Pada artikel kali ini kita akan membahas apa itu customer churn, cara menghitung churn rate dan langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk mencegah dan mengurangi customer churn.

Apa itu customer churn?

Customer churn atau perputaran pelanggan adalah metrik bisnis yang mengukur jumlah pelanggan yang telah berhenti menggunakan produk atau layanan Anda. Kadang-kadang disebut sebagai pergantian pelanggan atau pengurangan pelanggan, pergantian pelanggan bisnis adalah alat analitik yang kuat dan diukur sebagai persentase.

Ketika perusahaan mampu mengurangi atau mencegah customer churn , mereka dapat meningkatkan customer lifetime value (CLV). CLV adalah jumlah total uang yang dapat Anda harapkan dari rata-rata pelanggan untuk dibelanjakan dengan bisnis Anda selama masa hidup mereka.

Jauh lebih murah bagi perusahaan untuk mempertahankan basis pelanggan mereka saat ini daripada menghabiskan sumber daya untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, mengeksplorasi strategi untuk mengurangi dan mencegah customer churn  dapat menjadi cara yang bagus untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan.

Baca juga: Rencana Strategis dan Taktis: Pengertian dan Perbedaannya

Cara menghitung tingkat customer churn

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menentukan tingkat customer churn bisnis Anda:

1. Pilih periode waktu untuk dianalisis

Saat menghitung churn, Anda membandingkan jumlah total pelanggan yang hilang dan diperoleh selama periode waktu tertentu.

2. Identifikasi jumlah pelanggan yang hilang dan diperoleh

Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi jumlah pelanggan baru yang Anda peroleh selama periode waktu tersebut dan jumlah pelanggan yang hilang. Misalnya, Anda memperoleh 500 pelanggan selama kuartal sebelumnya, tetapi Anda juga kehilangan 100.

3. Bagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan yang diperoleh

Setelah mengidentifikasi jumlah pelanggan yang Anda peroleh dan hilang selama periode waktu tersebut, langkah selanjutnya adalah membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah yang Anda peroleh. Menggunakan contoh di atas, Anda membagi 100 dengan 500, yang sama dengan 0,2. Persamaannya terlihat seperti ini:

Tingkat customer churn = (pelanggan yang hilang / pelanggan yang diakuisisi)

4. Kalikan dengan 100

Untuk melihat tingkat perputaran pelanggan sebagai persentase, Anda perlu mengalikan angka dari langkah ketiga dengan 100. Dengan menggunakan contoh di atas, tingkat churn adalah 20%.

Baca juga: 12 Tips Marketing untuk Kampanye Pemasaran yang Efektif

Cara mengurangi dan mencegah customer churn

Untungnya, ada banyak cara untuk mengurangi dan bahkan mencegah perputaran pelanggan. Kiat-kiat berikut dapat membantu Anda meningkatkan tingkat customer churn organisasi Anda:

1. Pelajari tren

Tinjau data Anda untuk mencari pola. Apakah orang pergi setelah jangka waktu tertentu? Setelah insentif berakhir? Setelah Anda menaikkan tarif Anda? Demikian juga, lihat data orang-orang yang tetap setia pada perusahaan Anda dari tahun ke tahun.

Menentukan alasan mengapa beberapa orang pergi dan orang lain tetap tinggal dapat membantu mengurangi dan mencegah customer churn.

2. Komunikasikan manfaat produk atau layanan Anda

Langkah lain yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan retensi pelanggan adalah dengan aktif mengomunikasikan produk atau layanan Anda kepada pelanggan Anda. Apa yang membuat Anda menonjol dari pesaing Anda? Pastikan pelanggan Anda memiliki semua alat yang mereka butuhkan untuk memanfaatkan sepenuhnya penawaran perusahaan Anda.

Anda dapat melakukan ini dengan menawarkan pembaruan berita reguler, informasi tentang peningkatan, dan penawaran khusus. Dan tetap di atas pemasaran ke pelanggan potensial, juga. Tetap perbarui posting media sosial dan jalur periklanan lainnya, dan pastikan untuk menawarkan insentif pelanggan baru jika data Anda menunjukkan bahwa ini berhasil untuk jenis bisnis Anda.

Baca juga: Sales Automation: Pengertian dan Pembahasan Lengkapnya

3. Identifikasi pelanggan Anda yang berisiko

Anda dapat mengurangi tingkat customer churn Anda dengan mengidentifikasi dan berfokus pada pelanggan Anda yang paling berisiko. Umumnya mudah untuk mengidentifikasi pelanggan ini. Mulailah dengan menunjukkan pelanggan yang belum dihubungi untuk waktu yang lama.

Tentukan apakah ada pelanggan yang mungkin telah meminta informasi atau penawaran dan belum menerima apa yang mereka butuhkan. Mengambil langkah-langkah ini dapat membantu Anda menjadi lebih proaktif dalam melibatkan pelanggan ini, meningkatkan kemungkinan bahwa mereka akan tetap setia pada bisnis Anda.

4. Fokus pada layanan pelanggan

Menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa adalah cara yang bagus untuk meningkatkan retensi pelanggan. Pelanggan yang merasa pertanyaan dan kekhawatiran mereka langsung terjawab cenderung tetap setia pada merek yang tampaknya setia kepada mereka.

5. Pantau keluhan

Pantau keluhan pelanggan secara teratur dan segera tindak lanjuti saat terjadi. Jika keluhan pelanggan ditangani secara langsung, kemungkinan besar mereka akan tetap loyal kepada perusahaan. Selain itu, mereka lebih cenderung menjadi pendukung merek Anda. Cari tren—adakah keluhan produk yang konsisten atau kekurangan yang dapat diatasi? Keluhan pelanggan dapat menjadi peluang untuk meningkatkan produk atau layanan Anda, dan pada akhirnya akan menguntungkan tingkat retensi pelanggan Anda.

Baca juga: ATL, BTL, & TTL Marketing: Pengertian, Contoh dan Perbedaannya

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap mengenai customer churn, cara hitung, dan cara menanggulanginya dalam bisnis Anda. tingginya persentase customer churn adalah salah satu indikator tingkat kegagalan perusahaan, maka perlu dilakukan pengurangan pada persentase churn rate tersebut.

Dalam menghitung tingkat customer churn perusahaan memerlukan berbagai data keuangan dari setiap kegiatan yang dilakukannya. Untuk itu, gunakanlah software akuntansi dan bisnis dari Accurate Online.

Dengan menggunakan Accurate Online, Anda bisa mendapatkan lebih dari 200 jenis laporan keuangan yang bisa Anda akses dimana saja secara real time, otomatis, cepat dan akurat.

Anda juga bisa menikmati berbagai fitur terintegrasi yang mampu memudahkan Anda dalam mengelola bisnis, seperti fitur penjualan, persediaan, pembelian, persediaan, manufaktur, dll.

Aplikasi ini sangat cocok digunakan untuk berbagai skala bisnis, mulai dari bisnis kecil hingga bisnis berskala besar. Uniknya lagi, Anda bisa menikmati keunggulan dan fitur Accurate Online dengan biaya investasi sebesar Rp 200 ribuan perbulan.

Penasaran? Silahkan klik tautan gambar di bawah ini untuk mencoba Accurate Online terlebih dahulu selama 30 hari, gratis!