Customer Journey: Pengertian dan Cara Penerapannya

Seperti yang sudah kita ketahui bersama bahwa pelanggan adalah raja dan raja akan selalu melakukan apa yang dirinya inginkan, bukan? Namun, kenyataannya adalah, tidak semua perusahaan bisa melayani raja dengan baik. Artinya, banyak perusahaan yang tidak tahu persis apa yang pelanggannya inginkan. Selanjutnya, konsumen akan lari ke pesaing yang mampu melayani raja dengan baik.

Jika konsumen Anda bertindak seperti itu, maka jangan berkecil hati. Anda selalu memiliki kesempatan untuk memperbaikinya. Caranya adalah dengan belajar dan menerapkan customer journey di perusahaan Anda. Lantas Bagaimana? atau apa itu customer journey? Baca artikel ini sampai akhir, ya!

Apa itu Customer Journey?

Seperti namanya, customer journey adalah perjalanan konsumen saat berinteraksi dengan brand Anda. Dari mulai pertama kali mereka melihat brand Anda, melihat produk Anda, melakukan pembelian, sampai mereka berhasil melakukan transaksi. Jadi, bisa dikatakan bahwa memahami teori customer journey adalah memahami pola pikir pelanggan Anda.

Apakah selama ini Anda berpikir bahwa proses terjadinya transaksi hanya sebatas konsumen melihat iklan Anda disuatu tempat atau media, kemudian mereka memutuskan untuk membelinya? Mungkin asumsi tersebut benar selama beberapa dekade. Tapi, sekarang perjalanan  konsumen menjadi jauh lebih kompleks daripada yang Anda pikirkan.

Cobalah Memahami Konsumen Dengan Customer Journey Map

Customer journey Map – yang selanjutnya akan disingkat menjadi CJM – adalah gambaran dari customer journey itu sendiri. CJM dibuat untuk melacak langkah-langkah pelanggan saat berinteraksi dengan produk Anda. CJM tidak selamanya 100% akurat, karena tidak semua pelanggan Anda memiliki kelakuan yang sama. Tapi setidaknya Anda bisa mendapatkan gambaran pelanggan Anda secara keseluruhan secara lebih jelas.

CJM dibuat dengan mengambil seluruh data dari pelanggan dan pelanggan potensial Anda. Kemudian, mengubahnya menjadi suatu gambaran agar mudah dipahami oleh siapa saja. Data ini dapat Anda bisa gunakan untuk bertanya langsung kepada konsumen dalam bentuk survei, penelitian di media sosial, atau menggunakan alat analisis pada situs web seperti Google Analytics.

Dengan memanfaatkan CJM maka Anda akan mampu mengetahui pola pikir pikiran konsumen, motivasi mereka, dan langkah apa yang telah mereka ambil untuk memperoleh tujuannya. Atau jika konsumen gagal dalam tujuannya, CJM dapat membantu mereka sampai di tujuan itu. Ingatlah bahwa konsumen Anda harus selalu diutamakan.

Cara Membuat Customer Journey Map

Berikut ini adalah langkah-langkah yang harus Anda lakukan untuk membuat CJM dalam bisnis Anda.

Buatlah Persona Pembeli

CJM  adalah solusi untuk menentukan suasana hati dan pola pikir para pelanggan Anda secara lebih mendalam. Oleh karena itu, sangat penting untuk mengetahui siapa pelanggan Anda. Nah, cara terbaik untuk mengetahui pelanggan Anda adalah untuk membuat persona pembeli.

Persona pembeli itu sendiri merupakan representasi dari seluruh kelakuan target konsumsen  yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan secara menyeluruh. Dengan kata lain, Anda harus membuat suatu profil pelanggan dan membuat mereka seakan-akan nyata.

Tentukan Persona Pembeli

Hal ini tergantung dari bisnis yang Anda jalankan, karena ada banyak sekali persona pembeli. Oleh sebab itu, langkah berikutnya yang harus dilakukan dalam membuat CJM adalah fokus pada satu atau dua persona pembeli saja.

Kenapa? karena CJM akan memerhatikan secara detail langkah-langkah konsemen Anda ketika berinteraksi dengan brand Anda secara khusus. Jika Anda memasukkan seluruh persona pembeli, maka CJM Anda akan sangat tidak jelas dan membingungkan.

Nah, untuk membuatan CJM  pertama Anda, pilih persona pembeli yang paling umum dan menggambarkan sebagian besar target pasar. Untuk sementara, jangan khawatirkan tentang persona pembeli lainnya, karena nanti Anda dapat membuat CJM lainnya dengan persona yang lebih unik dan spesifik.

Baca Juga: Strategi Distribusi: Pengertian, Jenis, Dan Contohnya Dalam Bisnis

Paparkan Seluruh Touchpoint

Touchpoint adalah suatu titik di mana konsumen Anda sudah berinteraksi dengan brand Anda dalam customer journey. Misalnya, touchpoint Anda adalah ketika calon konsumen pertama kali tahu brand Anda dari iklan yang Anda buat, atau ketika pelanggan menghubungi fitur layanan pelanggan Anda.

Memaparkan seluruh touchpoint merupakan langkah yang sangat penting karena dapat membantu Anda memberikan perjalanan yang mulus setiap langkah customer journey Anda. Sebagai contoh, ketika konsumen melewati touchpoint lebih dari yang Anda harapkan, mungkin itu artinya website Anda terlalu rumit dan ada yang harus diubah.

Terdapat tiga langkah perlu Anda lakukan dalam menentukan touchpoint:

• Actions

Buatlah daftar tindakan apa saja yang konsumen Anda lakukan untuk dapat berinteraksi dengan brand Anda. Misalnya, melakukan pencarian di Google atau klik pada e-mail yang Anda kirim. Daftar ini bisa jadi sangat banyak, tapi Anda dapat mengerucutkannya nanti. Untuk saat ini, fokus pertama Anda adalah membuat daftar ini sebanyak mungkin.

• Emosi dan motivasi

Semua tindakan yang diambil oleh konsumen Anda pada dasarnya selalu berlandaskan pada emosi dan motivasi. Emosi ini juga dapat bervariasi tergantung pada sejauh mana mereka melakukan perjalanan.

Nah, perubahan emosi ini nantinya akan menyebabkan masalah tengah jalan. Oleh karena itu, Anda harus mengetahui masalah mereka dan memberikan solusi pada waktu yang tepat sehingga emosi konsumen bisa menjadi lebih stabil.

• Hambatan

Anda harus mengetahui hambatan para konsumen untuk mencapai tujuan mereka. Salah satu kendala yang paling umum adalah harga. Contohnya adalah saat konsumen sudah menyukai produk Anda namun terkendala dengan harga pengiriman yang mahal, lalu mereka tidak jadi membeli produk Anda

Jika Anda sudah mengetahui hambatan konsumen, maka Anda akan bisa meminimalisirnya. Masih menggunakan contoh di atas, Anda dapat membuat sebuah halaman informasi tentang mengapa biaya ongkos kirim mahal. Mungkin karena asuransi, atau kemasan kayu. Dengan cara ini, maka konsumen akan lebih paham dan akan melakukan pertimbangan untuk membeli produk Anda

Baca Juga: Pengembangan SDM: Pengertian, Strategi dan Fungsinya Bagi Bisnis

Tentukan Jenis Apa CJM yang Ingin Ditampilkan

Terdapat empat jenis CJM yang dapat Anda pilih sesuai dengan kebutuhan dan tujuan Anda.

• Kondisi sekarang (Current State)

CJM jenis ini sering digunakan oleh perusahaan. Tipe ini menggambarkan tindakan, pikiran dan perasaan yang saat ini rasakan saat merasa berinteraksi dengan merek Anda.

• Kondisi harian (Day in the life)

CJM ini mempresentasikan tindakan, pikiran dan perasaan konsumen dalam seluruh kegiatan sehari-hari. Jadi, tidak terbatas ketika berinteraksi dengan brand Anda saja.

• Kondisi di masa depan (Future State)

Jenis CJM ini menjelaskan pada Anda tentang rasa keyakinan Anda tentang tindakan, pikiran dan perasaan konsumen Anda di masa depan ketika berinteraksi dengan brand Anda.

• Kerangka layanan jasa (Service Blueprint)

CJM ini berisi rangkuman sederhana dari tiga jenis CJM di atas. Kemudian menjelaskan beberapa faktor yang mendasari pengalaman konsumen Anda. Dari jenis orang-orangn, kebijakan, teknologi, sampai berbagai proses yang harus dilalui oleh konsumen Anda.

Baca Juga: Whistle Blowing: Pengertian, Jenis, dan Penerapannya Dalam Bisnis

Cobalah Lakukan Customer Journey Pada Diri Anda

Bagaimana Anda bisa tahu jika CJM Anda sudah tepat jika Anda tidak mencobanya sendiri? Oleh karena itu, cobalah CJM itu pada diri Anda lebih dulu.

Dengan cara ini, Anda dapat menganalisa hasilnya untuk menentukan apakah ada kemungkinan terjadi perubahan atau tidak. Jadi, ketika diaplikasikan pada konsumen Anda, CJM Anda sudah sempurna dan bisa menawarkan solusi. Hasilnya, konsumen dapat mencapai tujuan yang mereka inginkan.

Buatlah Perubahan

Lima langkah di atas akan sia-sia jika Anda tidak menerapkan perubahan yang diusulkan oleh CJM Anda. Karena ujuan utama dari CJM adalah merubah apa yang harus diubah sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

Perubahan tersebut bisa besar ataupun kecil. Seperti, mulai dari menulis deskripsi produk  yang lebih jelas hingga membentuk kembali seluruh desain situs website Anda agar menjadi lebih sederhana dan responsif.

Ingat, perubahan yang dilakukan atas dasar CJM itu selalu memiliki nilai yang baik. Karena semuanya bersentuhan langsung dengan pelanggan Anda. Jadi jangan takut untuk membuat perubahan. Dunia dan orang-orang akan terus berubah setiap hari, maka masa depan bisnis Anda juga harus terus berubah.

Baca juga: Mengenal Lebih Jauh Consumer Insight Bagi Kemajuan Bisnis

Selalu Dikembangkan

Setelah Anda selesai membuat CJM, maka Anda dapat bersantai. Karena, perilaku konsumen selalu berubah tergantung pada kondisi yang dihadapinya. Bisa jadi ada teknologi baru yang membuatnya lebih mudah untuk berbelanja online. Atau tiba-tiba seluruh dunia mengalami pandemi seperti saat ini, dan merubah perilaku konsumen dalam interaksi dengan brand Anda.

Oleh karena itu, kami sarankan Anda melakukan pemeriksaan CJM setiap bulan atau setiap tiga bulan. Sehingga Anda dapat menambahkan atau mengurangi CJM dengan kondisi bisnis Anda sekarang.

Baca Juga: Customer Retention: Pengertian dan Strategi Meningkatkannya

Customer Journey itu Sangatlah Penting!

Dalam membuat CJM, Anda dapat mengetahui keadaan pikiran konsumen secara lebih rinci sehingga Anda tahu apa yang harus dilakukan untuk bisa lebih berinteraksi dengan  konsumen agar bisnis Anda bisa berjalan lebih lancar. Jika bisa diterapkan dengan lancar, maka konsumen akan puas, dan akhirnya mereka akan setia kepada Anda.

Namun, tahukah Anda bahwa pengalaman pelanggan hanya langkah kecil untuk keberhasilan bisnis online Anda? Ada banyak keberhasilan bisnis tips online yang dapat Anda terapkan untuk menjadi lebih hebat daripada pesaing Anda.

Jika Anda masih terasa sulit menjalankan strategi tersebut karena harus mengatur sistem perencanaan keuangan dan masalah akuntansi lainnya. Maka Anda bisa menggunakan software akuntansi dari Accurate Online. Aplikasi ini akan memudahkan Anda dalam mengurus segala hal yang menyangkut akuntansi perusahaan Anda secara lebih mudah dan cepat. Sehingga, Anda bisa fokus menjalankan beberapa strategi diatas.

Tertarik? Anda bisa mencoba menggunakan Accurate Online secara gratis selama 30 hari melalui tautan pada gambar di bawah ini: