Brand Trust adalah Salah Satu Kunci Buat Pelanggan Setia, Ini Alasanya!

Jika Anda ingin membuat orang lain mau membeli produk Anda, maka kepercayaan pelanggan atau brand trust adalah satu hal yang harus Anda terapkan.

Lalu, apa itu brand trust? Bagaimana cara meningkatkannya? Temukan jawabannya dengan membaca artikel tentang brand trust di bawah ini hingga selesai.

Pengertian Brand Trust

Brand trust adalah tingkat kepercayaan yang diberikan oleh konsumen terhadap sebuah merek.

Brand trust mencerminkan keyakinan konsumen bahwa merek tersebut akan memenuhi janji-janji yang diberikan, menyediakan produk atau layanan yang berkualitas tinggi, dan beroperasi dengan integritas serta etika yang tinggi.

Kepercayaan terhadap merek adalah faktor penting dalam keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap merek tersebut.

Business 2 Community mengatakan bahwa tanggung jawab brand dan pengalaman pelanggan juga akan ada di dalamnya.

Baca juga: Apa itu Branding? 5 Fungsi dan Bedanya dengan Marketing

Pengertian Brand Trust Menurut Para Ahli

Berikut adalah beberapa penafsiran dari definisi brand trust menurut para ahli di bidangnya:

1. Delgado-Ballester dan Munuera-Alemán (2001):

Menurut Delgado-Ballester dan Munuera-Alemán, brand trust adalah kepercayaan yang diberikan konsumen terhadap merek bahwa merek tersebut akan memenuhi harapannya dengan konsisten.

Brand trust terdiri dari dua komponen utama: keandalan (reliability) dan niat baik (intentions).

Keandalan mengacu pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu memenuhi janjinya.

Sedangkan niat baik berkaitan dengan keyakinan bahwa merek akan bertindak demi kepentingan terbaik konsumen.

2. Chaudhuri dan Holbrook (2001):

Chaudhuri dan Holbrook mendefinisikan brand trust sebagai kesediaan konsumen untuk bergantung pada merek dalam situasi yang melibatkan risiko.

Mereka menekankan bahwa brand trust adalah kepercayaan emosional yang berkembang seiring waktu berdasarkan pengalaman positif dengan merek tersebut.

3. Garbarino dan Johnson (1999):

Garbarino dan Johnson berpendapat bahwa brand trust adalah keyakinan konsumen bahwa merek akan memberikan nilai dan manfaat yang diharapkan.

Kepercayaan ini dibangun melalui interaksi positif dan pengalaman konsumen dengan merek.

Dari berbagai definisi ini, dapat disimpulkan bahwa brand trust adalah kepercayaan yang diberikan konsumen terhadap merek berdasarkan keyakinan bahwa merek akan konsisten dalam memenuhi harapannya, bertindak dengan integritas, dan menyediakan nilai yang diharapkan.

Mengapa Brand Trust Penting?

Suatu penelitian di Amerika Serikat memberikan hasil yang menarik. Berdasarkan laman Marketing Charts, konsumen menganggap bahwa kepercayaan dari brand ternyata sangat penting. Karena, mereka sering mengalami kesulitan dalam hal keuangan.

Untuk itu, mereka tidak mau membelanjakan uangnya untuk produk yang salah.

Karena adanya faktor inilah yang membuat brand trust menjadi sangat penting. Audiens harus percaya pada brand Anda dan bersedia menjadi pelanggan Anda.

Bahkan, dilansir dari laman The Drum, jika Anda gagal membangun brand trust, maka loyalitas pelanggan Anda akan menurun.

Baca juga: Net Promoter Score: Metrik Akurat Untuk Menilai Loyalitas Pelanggan

Manfaat Brand Trust terhadap Bisnis

Brand trust yang baik membawa berbagai manfaat signifikan terhadap performa bisnis. Berikut adalah beberapa manfaat utama:

1. Loyalitas Pelanggan yang Tinggi

• Pembelian Ulang: Konsumen yang mempercayai merek cenderung melakukan pembelian ulang, meningkatkan pendapatan berulang.
• Rekomendasi Positif: Konsumen yang loyal cenderung merekomendasikan merek kepada teman dan keluarga, memperluas basis pelanggan melalui pemasaran mulut ke mulut.

2. Pengurangan Biaya Pemasaran

• Efektivitas Iklan: Kampanye pemasaran dan iklan cenderung lebih efektif karena konsumen sudah memiliki kepercayaan dasar terhadap merek.
• Loyalty Programs: Program loyalitas yang dijalankan oleh merek dipercaya lebih efektif dalam mempertahankan konsumen.

Membuat program loyalitas dapat menjaga pelanggan Anda untuk berbelanja kembali, sayangnya membuat program loyalitas bukanlah hal yang mudah apalagi untuk para umkm.

Namun Anda tidak perlu khawatir, saat ini Accurate Online memiliki Aplikasi Loyalitas Pelanggan bernama Bliss.

Dengan menggunakan bliss Anda dapat menjaga loyalitas pelanggan dengan mudah, salah satu caranya adalah dengan pemberian diskon khusus bagi pelanggan tertentu yang rajin berbelanja di toko Anda.

Diskon ini dapat ditawarkan secara langsung dalam notifikasi aplikasi pada gawai pelanggan, sehingga pelanggan dapat mengetahuinya dengan mudah.

3. Resiliensi Terhadap Krisis

• Perlindungan Reputasi: Merek dengan brand trust yang tinggi lebih mampu menghadapi krisis atau kontroversi, karena konsumen cenderung memberikan manfaat dari keraguan.
• Pemulihan Cepat: Setelah krisis, merek yang dipercaya dapat pulih lebih cepat karena kepercayaan konsumen yang sudah ada.

4. Pengembangan Produk yang Lebih Mudah

• Feedback Konstruktif: Konsumen yang percaya pada merek lebih bersedia memberikan umpan balik yang konstruktif, membantu dalam pengembangan produk baru.
• Adopsi Produk Baru: Peluncuran produk baru lebih mudah diterima karena konsumen sudah memiliki kepercayaan terhadap merek.

5. Peningkatan Pangsa Pasar

• Penetrasi Pasar: Merek yang dipercaya lebih mudah memasuki pasar baru dan menarik konsumen baru, meningkatkan pangsa pasar.
• Ekspansi Global: Brand trust memfasilitasi ekspansi ke pasar internasional, karena kepercayaan konsumen terhadap merek bersifat universal.

6. Inovasi dan Pertumbuhan

• Dukungan Inovasi: Konsumen yang percaya pada merek mendukung inovasi dan pembaruan produk, menciptakan lingkaran umpan balik positif yang mendorong pertumbuhan.
• Ekspansi Portofolio: Kepercayaan yang kuat memungkinkan merek untuk memperluas portofolio produknya dengan lebih mudah, karena konsumen percaya bahwa produk baru akan memenuhi standar kualitas yang sama.

Secara keseluruhan, brand trust yang baik adalah aset berharga bagi perusahaan, yang tidak hanya meningkatkan performa bisnis saat ini tetapi juga menciptakan fondasi yang kuat untuk pertumbuhan dan keberlanjutan jangka panjang.

Baca juga: Pengertian Brand Perception dan 7 Cara Ampuh Meningkatkannya

Indikator Penilaian untuk Brand Trust

ilustrasi brand trust. source envato

Indikator dari brand trust mencerminkan aspek-aspek yang membentuk dan mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap sebuah merek.

Berikut adalah beberapa indikator utama dari brand trust:

1. Keandalan (Reliability)

• Konsistensi Kualitas: Produk atau layanan yang ditawarkan oleh merek selalu memiliki kualitas yang konsisten.
• Ketepatan Waktu: Merek selalu memenuhi janji terkait waktu pengiriman dan penyediaan layanan.

2. Kejujuran (Honesty)

• Transparansi: Merek memberikan informasi yang jujur dan transparan mengenai produknya, termasuk harga, kualitas, dan manfaat.
• Integritas: Merek bertindak sesuai dengan nilai-nilai etika dan menunjukkan integritas dalam semua interaksi bisnis.

3. Keamanan (Safety)

• Keamanan Produk: Produk yang ditawarkan oleh merek aman untuk digunakan dan tidak menimbulkan risiko bagi konsumen.
• Perlindungan Data: Merek menjaga keamanan data pribadi konsumen dan menggunakan informasi tersebut secara etis.

4. Keandalan Layanan (Service Reliability)

• Respon Cepat: Merek memberikan respon yang cepat dan efektif terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi konsumen.
• Layanan Pelanggan: Kualitas layanan pelanggan yang baik, yang mencakup ketersediaan dan keramahan staf, serta kemampuan mereka dalam menyelesaikan masalah.

5. Kedekatan Emosional (Emotional Bonding)

• Pengalaman Positif: Pengalaman positif yang dialami konsumen saat berinteraksi dengan merek meningkatkan kedekatan emosional.
• Identifikasi Merek: Konsumen merasa terhubung dengan merek dan identitas yang dibawanya.

6. Niat Baik (Goodwill)

• Komitmen Terhadap Konsumen: Merek menunjukkan komitmen untuk memberikan nilai terbaik kepada konsumen dan bertindak demi kepentingan mereka.
• Perhatian Terhadap Keluhan: Merek menangani keluhan konsumen dengan serius dan berusaha untuk memperbaiki kesalahan.

7. Kredibilitas (Credibility)

• Reputasi: Merek memiliki reputasi yang baik di mata konsumen dan masyarakat luas.
• Pengakuan: Penghargaan atau sertifikasi yang menunjukkan bahwa merek tersebut diakui dalam industri atau oleh otoritas yang relevan.

8. Pengalaman Sebelumnya (Past Experience)

• Pengalaman Pembelian: Pengalaman positif dari pembelian sebelumnya meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap merek.
• Kepuasan Konsumen: Tingkat kepuasan konsumen dari pengalaman masa lalu berkontribusi pada kepercayaan terhadap merek.

9. Pengaruh Sosial (Social Influence)

• Ulasan dan Rekomendasi: Ulasan positif dan rekomendasi dari konsumen lain, baik dari mulut ke mulut maupun di platform online, meningkatkan brand trust.
• Keterlibatan Komunitas: Merek yang aktif dalam komunitas atau memiliki keterlibatan sosial yang positif cenderung lebih dipercaya.

10. Komitmen untuk Berinovasi (Commitment to Innovation)

• Adaptasi Terhadap Tren: Merek yang terus berinovasi dan beradaptasi dengan tren terbaru dianggap lebih dapat diandalkan.
• Perbaikan Produk: Usaha merek dalam meningkatkan dan memperbarui produk atau layanan mereka sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Dengan memahami dan memfokuskan upaya pada indikator-indikator ini, perusahaan dapat meningkatkan brand trust dan menciptakan hubungan yang lebih kuat dan lebih tahan lama dengan konsumennya.

Baca juga: Pengertian Brand Reputation dan 10 Strategi Ampuhnya

Strategi Meningkatkan Brand Trust

Bila Anda sudah memahami pengertian brand trust, maka Anda harus mengetahui juga manfaat yang ada di dalamnya.

Lalu, bagaimana cara untuk meningkatkan kepercayaan tersebut? Berdasarkan laman Content Marketing Institute, strategi untuk meningkatkan brand trust adalah sebagai berikut:

1. Ketahui Tujuan Brand Trust

Anda harus mengetahui tujuan Anda untuk meningkatkan brand trust, apakah untuk menguasai situs ulasan atau apa?

Bisa jadi selama ini semuanya demi produk Anda direkomendasikan dari mulut ke mulut.

Beberapa brand ada juga yang memiliki tujuan untuk memiliki pelanggan setia. Pelanggan yang setia ini nantinya akan diminta untuk selalu siap membela brand.

Semuanya akan tergantung pada keputusan Anda sendiri. Untuk itu, tentukanlah terlebih dulu tujuan Anda.

Karena bila misi Anda berbeda, maka jalan menuju hasil tersebut juga akan berbeda.

2. Jika Perlu, Milikilah Brand Trust Lead

Beberapa orang ada yang menganggap bahwa aspek penting perusahaan harus ditangani oleh tim khusus. Brand trust adalah salah diantara aspek tersebut.

Bila memang perlu, Anda bisa mencari seseorang yang memiliki brand trust lead. Mereka bisa Anda tugaskan untuk menjalankan visi brand trust Anda.

3. Lakukan Brand Storytelling

Artinya, Anda harus membangun brand narrative. Anda bisa membuat suatu cerita yang berhubungan dengan brand Anda.

Contohnya seperti video yang berisi kisah pelanggan dan brand Anda. Dengan cerita ini, Anda bisa membagikan unsur penting perusahaan.

Beberapa unsur tersebut seperti nilai, tujuan selain keuntungan yang ingin dicapai, budaya, dan lain sebagainya. Semua hal tersebut mampu meningkatkan brand trust karena brand Anda akan terasa lebih hidup dan lebih jujur.

Baca juga: Brand Storytelling: Pengertian dan Cara Efektifnya

4. Berikan Customer Experience Konsisten

Customer service adalah hal yang sangat penting untuk perusahaan. Namun, sifatnya hanya transaksional saja.

Anda akan diberikan pertanyaan dan segera menjawabnya. Anda juga akan diminta untuk memberikan rekomendasi produk dan segera menawarkannya.

Inilah hal yang berbeda dari customer experience. Di dalamnya akan diperlihatkan perjalanan pelanggan pada brand Anda.

Bila dilakukan secara tepat, maka layanan Anda akan sangat sesuai dengan apa yang mereka perlukan. Hal ini akan membuat brand Anda semakin dipercaya.

5. Fokus Pada Hubungan, Bukan Konversi

Bisnis yang sukses adalah bisnis yang memiliki penjualan tinggi. Tentunya setiap pebisnis ingin selalu mengejar angka tersebut.

Namun, akan lebih baik bila Anda memikirkan hubungan pelanggan. Jangan hanya fokus pada penjualan saja.

Nah, fokus pada brand trust adalah salah satu trik yang diklaim memiliki hasil yang lebih berkelanjutan. Walaupun untuk meraih kesuksesannya tidak instan, namun di dalamnya memiliki sifat yang lebih tahan lama.

6. Transparan

Kepercayaan pelanggan pun akan sangat berkaitan dengan brand trust. Anda harus mengatakan secara jujur tentang produk, brand dan layanan Anda.

Wujud dari transparansi ini ada banyak. Beberapa contohnya adalah merilis riset terkait brand Anda, mengatakan bahan produk yang Anda jual secara terbuka, dan masih banyak lagi.

7. Jangan Melupakan Word of Mouth

Hal ini sudah kami jelaskan sebelumnya di atas. Penilaian yang positif dan strategi dari mulut ke mulut bisa Anda jadikan sebagai ujung tombak brand trust.

Jadi, jangan lupa untuk memanfaatkan hal tersebut. Jaga terus kepuasan pelanggan agar mereka mau merekomendasikan brand Anda pada orang lain disekitarnya.

Baca juga: Pengertian Brand Consideration dan 5 Strategi Terbaiknya

Penutup

Demikianlah penjelasan dari kami tentang brand trust. Jadi, brand trust adalah konsep yang harus bisa Anda kuasai dengan baik. Selain brand trust, Anda juga harus bisa menerapkan penggunaan teknologi di dalam ruang lingkup bisnis Anda.

Kenapa? karena dengan menerapkan penggunaan teknologi, Anda akan mendapatkan banyak sekali keuntungan. Nah, salah rekomendasi penerapan teknologi yang bisa Anda coba terapkan adalah dengan menggunakan aplikasi bisnis dan akuntansi dari Accurate Online.

Dengan menggunakan Accurate Online, Anda bisa mendapatkan lebih dari 200 jenis laporan keuangan secara otomatis, cepat dan akurat.

Selain itu, kegiatan operasional bisnis Anda juga akan berjalan lebih efektif dan efisien karena Accurate Online sudah dilengkapi dengan fitur dan modul bisnis luar biasa.

Tunggu apa lagi? Ayo segera gunakan Accurate Online sekarang juga selama 30 hari dengan klik gambar tautan di bawah ini, Gratis!