Tips Mengatasi Pelanggan yang Marah dan Kecewa Pada Bisnis

Apakah Anda berada di ritel, perhotelan, perawatan kesehatan, perusahaan penjualan atau industri lainnya, hampir semua orang di angkatan kerja pernah menghadapi pelanggan yang marah dan kecewa di beberapa titik dalam karir mereka. Meskipun berurusan dengan klien yang marah mungkin menantang, Anda dapat mengatasi konsumen atau pelanggan yang marah dengan cara terbaik dan  menghasilkan hasil positif untuk diri sendiri dan perusahaan Anda.

Berurusan dengan pelanggan dengan cara yang tenang, rasional dan proaktif dapat membantu Anda melakukan pekerjaan Anda dengan baik dan mempertahankan pelanggan itu.

Dalam artikel ini, kami menjelaskan langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk berinteraksi secara positif dan mengatasi dengan pelanggan yang tidak puas, marah, dan kecewa.

Pentingnya Membantu Pelanggan yang Kecewa

Terlepas dari apakah Anda merasa bertanggung jawab atau tidak atas masalah tersebut, selalu bijaksana untuk mengatasi dan menangani pelanggan yang marah atau kesal dengan sopan dan segera. Beberapa alasan antara lain:

Dengan berkomunikasi dengan sopan dan menemukan solusi, Anda dapat mempertahankan pelanggan ini untuk transaksi di masa mendatang.

Pelanggan yang senang dengan cara Anda mengatasi masalah mungkin membalikkan pandangan mereka dan memberikan umpan balik positif kepada supervisor Anda atau dalam ulasan online.

Memecahkan masalah mungkin menunjukkan kepada Anda cara memperbaiki masalah di perusahaan untuk mencegah hal ini terjadi lagi dan dengan demikian meningkatkan bagian dari proses perusahaan.

Cara Mengatasi Pelanggan yang Marah

Baik Anda berinteraksi dengan pelanggan yang kesal dengan Anda atau anggota staf Anda, aspek kunci dari interaksi tersebut adalah tetap tenang dan mendengarkan tanpa bersikap defensif. Berdasarkan laman Hubspot, berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda ikuti untuk membantu Anda menavigasi situasi secara positif:

1. Tetap tenang

Dalam beberapa kasus, pelanggan mungkin tampak tertekan atau marah. Terlepas dari sikap mereka, gunakan senyuman dan bahasa tubuh, seperti kontak mata dan uluran tangan untuk berjabat tangan, untuk menunjukkan bahwa Anda terbuka untuk interaksi ini dan berinvestasi dalam memecahkan masalah mereka.

Bahkan saat berkomunikasi dengan klien melalui telepon, tersenyum menyampaikan kehangatan dalam suara Anda meskipun mereka tidak dapat melihat Anda. Menggunakan nada suara yang rendah dapat menyebabkan speaker juga menurunkan nada dan volumenya.

Baca juga: Mengenal Growth Rate Dan Cara Menghitungnya Dalam Bisnis

2. Ubah pola pikir Anda

Mungkin wajar untuk berpikir pada diri sendiri bahwa situasinya bukan salah Anda. Namun, keberhasilan interaksi ini sebagian besar bergantung pada Anda untuk tidak menanggapi kemarahan pelanggan secara pribadi.

Hal ini dapat dilakukan dengan beralih dari pola pikir mencari kesalahan (apa atau siapa yang menyebabkan masalah ini terjadi) ke pola pikir yang tujuannya adalah mencari solusi.

Mengatakan sesuatu seperti, “Mari kita lihat bagaimana saya bisa membantu,” adalah cara yang baik untuk menunjukkan pola pikir ini. Ini juga membantu Anda menangani situasi dengan lebih sedikit stres pada diri sendiri.

3. Akui masalah mereka

Hal pertama yang dicari pelanggan dari Anda adalah pengakuan bahwa sesuatu telah terjadi yang membuat mereka kesal. Anda dapat mengakui perasaan mereka tanpa menerima kesalahan dengan mengatakan sesuatu seperti, “Saya mengerti masalah Anda, dan saya sangat menyesal.”

4. Perkenalkan diri Anda

Memberi tahu pelanggan nama Anda dan mempelajari nama mereka secara alami dapat menempatkan interaksi pada pijakan yang lebih ramah.

Tanyakan kepada pelanggan nama mereka, dan kemudian gunakan sepanjang dan sering selama percakapan Anda. Ini membuat interaksi lebih pribadi dan membuat pelanggan tahu bahwa Anda peduli secara khusus tentang mereka daripada jika Anda menggunakan gelar formal seperti “Tuan” atau “Bu”.

Misalnya, “Ibu Nina, saya lihat di sini Anda memesan pada tanggal 5 Mei?” atau “Mari kita lihat berapa banyak barang yang ada di keranjangmu.”

Baca juga: Cara Mudah Jual-Beli Barang Bekas dan Rekomendasi Tempat Terbaiknya

5. Pelajari tentang orang yang Anda ajak bicara

Memahami detail tentang pelanggan Anda, seperti tingkat pengetahuan mereka tentang subjek, usia atau latar belakang mereka, dapat membantu Anda terhubung dengan mereka dan memudahkan interaksi ke tingkat yang lebih ramah.

Anda juga dapat menyesuaikan percakapan Anda agar lebih bermanfaat. Beberapa informasi ini dapat disimpulkan dari informasi yang mungkin sudah Anda miliki, tetapi Anda dapat mengajukan pertanyaan ramah untuk memastikan detail lainnya.

Misalnya, jika Anda berbicara dengan pelanggan lanjut usia yang menunjukkan tidak ramah dalam penggunaan teknologi, Anda mungkin perlu lebih meyakinkan dan berbicara tanpa menggunakan jargon: “Jangan khawatir, Bapak; kami akan memperbaiki dan memastikan komputer Anda baik baik saja, dan tidak ada masalah”

Namun, jika Anda berbicara dengan seseorang yang bahasanya menunjukkan bahwa mereka memahami komputer, Anda dapat menjelaskan situasinya pada tingkat teknis yang lebih tinggi.

6. Dengarkan

Ini mungkin hal terpenting yang Anda lakukan untuk pelanggan. Dengan mengangguk dan bahkan mungkin mencatat saat mereka berbicara, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda secara aktif mendengarkan apa yang mereka katakan.

Dengan tidak menyela, Anda memberi mereka kesempatan untuk mengungkapkan rasa frustrasi mereka, setelah itu mereka kemungkinan besar akan lebih setuju untuk mencari solusi dengan Anda.

Baca juga: 20 Tips Customer Service yang Efektif yang Membuat Pelanggan Nyaman

7. Ulangi kekhawatiran mereka kembali ke pelanggan

Menyatakan masalah menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan memperhatikan. Ini juga menegaskan sendiri apa masalahnya sehingga tidak ada kesalahpahaman.

Misalnya, “Hanya untuk memastikan bahwa saya mengerti, Anda kesal karena kue yang Anda pesan kurang dari jumlah pesanan seharusnya, dan pada kue itu juga kehilangan lapisan selai stroberi di tengah yang Anda minta.”

Sesuatu yang spesifik lebih jelas daripada sekadar mengatakan, “Saya mengerti Anda tidak menyukai kue yang kami buatkan untuk Anda.”

8. Bersimpati, berempati, dan meminta maaf

Tunjukkan dengan hormat bahwa Anda memahami mengapa mereka kesal, dan coba tempatkan diri Anda pada posisi mereka untuk melihat bagaimana perasaan Anda dalam situasi yang sama.

Ini mungkin membantu menempatkan Anda dalam kerangka berpikir yang lebih memahami untuk membuat solusi. Ucapkan simpati Anda dan minta maaf dengan jelas dan tegas.

Misalnya, “Saya sangat menyesal penata taman kami memotong bibit bunga liar putri Anda di halaman Anda. Saya bisa mengerti betapa kesalnya Anda. Pasti butuh waktu lama untuk tumbuh.”

Baca juga: Bagaimana Caranya Menemukan Partner Bisnis yang Tepat?

9. Tawarkan solusi

Beberapa pelanggan yang kecewa hanya ingin mengungkapkan rasa frustrasi mereka, dan mendengarkan Anda adalah yang mereka butuhkan. Yang lain mencari sesuatu yang lebih konkret, seperti pengembalian uang atau penggantian pekerjaan.

Tawarkan solusi, dan terbukalah untuk mendiskusikannya lebih lanjut. Misalnya, “Saya mengerti bahwa steak tidak dimasak sesuai kebutuhan Anda, dan sekali lagi, kami sangat menyesal makanan spesial Anda rusak. Bisakah kami menawarkan steak lain dari restoran kami atau hidangan lain di menu? Kami juga akan ingin menawarkan Anda berdua makanan penutup gratis.”

10. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan

Untuk menutup interaksi, ucapkan terima kasih kepada pelanggan dengan tulus karena telah mengemukakan kekhawatiran mereka.

Tujuan Anda adalah untuk menyediakan barang dan layanan terbaik, dan semua umpan balik membantu dalam hal ini. Anda juga dapat mengungkapkan harapan bahwa Anda telah mempertahankan pelanggan itu untuk masa depan.

11. Tenangkan diri Anda

Bahkan jika Anda berada dalam hubungan pelanggan dan berinteraksi dengan pelanggan yang marah besar dalam obrolan dengan waktu yang lama, keadaan keseimbangan mental akan membantu Anda menyegarkan pikiran dan berurusan dengan pelanggan berikutnya dengan sama efektifnya.

Bicaralah dengan seorang teman, ambil napas dalam-dalam yang menenangkan atau jika waktu dan aturan mengizinkan, berjalan-jalan sebentar untuk menjernihkan pikiran Anda sebelum kembali ke tugas Anda.

12. Tindak lanjut

Untuk memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan, tindak lanjuti mereka dalam beberapa hari untuk memastikan bahwa mereka puas dengan solusi yang dapat Anda berikan. Anda dapat mengirimi mereka email, sertifikat hadiah melalui pos, atau melakukan panggilan telepon lanjutan.

Penting juga untuk menindaklanjuti dalam organisasi Anda untuk mencari tahu mengapa situasi itu terjadi. Lakukan perubahan yang diperlukan untuk menghindari terulangnya masalah.

Misalnya, pesanan yang terlambat mungkin menunjukkan bahwa karyawan datang ke kantor kurir terlalu sore, dan jadwal yang direvisi mungkin perlu diterapkan.

Selalu ingat bahwa jika pelanggan bersikap kasar kepada Anda atau karyawan Anda, Anda harus memikirkan keselamatan terlebih dahulu dan memotong interaksi. Namun, dalam semua kasus lain, dengan tetap tenang dan simpatik, dan dengan tulus berusaha untuk menemukan solusi atas keluhan pelanggan, pelanggan yang marah dapat meninggalkan bisnis sebagai klien jangka panjang yang puas dan berkomitmen.

Baca juga: Tips Menghitung Purchase Price Variance (PPV) dalam Sistem Manufaktur

Kesimpulan

Itulah beberapa tips dan cara mengatasi pelanggan marah yang bisa Anda terapkan dalam bisnis. Pelanggan adalah raja dalam suatu bisnis, Anda harus memastikan bahwa hubungan baik antaea Anda dan pelanggan selalu berjalan dengan baik.

Jika Anda adalah pemilik bisnis yang sedang membutuhkan solusi akuntansi dan proses pembukuan yang lebih optimal, akan #lebihbaik jika Anda mencoba menggunakan Accurate Online.

Accurate Online adalah software akuntansi berbasis cloud yang sudah berpengalaman lebih dari 20 tahun dan digunakan oleh ratusan ribu pengguna dari berabagai jenis bisnis di Indonesia. Coba gratis Accurate Online sekarang selama 30 hari sekarang juga pada tautan gambar di bawah ini.