Cara Menghitung Customer Lifetime Value dan Pentingnya Bagi Bisnis

Customer lifetime value atau CLV dalam bisnisadalah metrik penting yang menunjukkan pendapatan rata-rata yang dihasilkan dari setiap pelanggan yang baru diperoleh. Ini adalah referensi yang berharga, namun, banyak perusahaan mengabaikannya.

Saat Anda menghitung CLV bisnis Anda, ini dapat membantu memandu keputusan mulai dari pengeluaran pemasaran hingga penyesuaian produk.

Dalam artikel ini, kami membahas apa itu customer lifetime value dan mengapa itu penting, serta menunjukkan cara menghitungnya untuk perusahaan Anda. Kami juga memberikan tips tentang cara meningkatkan CLV pelanggan Anda.

Mengapa Customer Lifetime Value itu Penting?

Customer lifetime value atau CLV perusahaan adalah pendapatan rata-rata yang dihasilkan oleh satu pelanggan untuk bisnis. Metrik dapat dihitung sebagai nilai bersih atau kotor, dan juga dapat dihitung dalam segmen untuk memberikan hasil yang lebih detail untuk berbagai jenis klien yang dilayani bisnis.

Informasi yang dikumpulkan dari analisis nilai seumur hidup pelanggan digunakan untuk berbagai tujuan dan berfungsi sebagai cara untuk membuat keputusan yang lebih tepat guna memaksimalkan profitabilitas perusahaan.

Nilai CLV penting karena memungkinkan perilaku yang bertanggung jawab secara fiskal. Mengetahui nilai rata-rata pelanggan membuatnya lebih mudah untuk menentukan apakah inisiatif pemasaran berhasil.

Menganalisis potongan data yang digunakan dalam perhitungan customer lifetime value juga memberikan wawasan tentang area di mana bisnis dapat berpotensi meningkatkan keuntungan dengan menyesuaikan biaya atau layanan.

Ini adalah metrik serbaguna yang setiap karyawan dalam posisi pengambilan keputusan harus memiliki akses untuk memandu pilihan mereka.

Baca juga: 20 Tips Customer Service yang Efektif yang Membuat Pelanggan Nyaman

Bagaimana Cara Menghitung Customer Lifetime Value?

Jika Anda siap menghitung CLV pelanggan Anda, inilah yang perlu Anda lakukan:

1. Kumpulkan datanya

Elemen terpenting dari penghitungan CLV yang akurat adalah keakuratan data dasar yang digunakan selama penghitungan. Semakin detail dan akurat informasi pelanggan Anda, semakin baik posisi Anda untuk membuat estimasi customer lifetime value yang akurat dan berguna.

Salah satu manfaat tenaga kerja modern adalah meningkatnya digitalisasi data perusahaan. Kemungkinan besar Anda akan memiliki akses ke informasi yang sangat rinci tentang angka penjualan, dan jika Anda memanfaatkan program keanggotaan, data terperinci tentang perilaku pelanggan juga.

2. Tentukan nilai bersih dan kotor

Sebelum Anda dapat mulai menghitung nilai yang dibawa oleh pelanggan rata-rata, Anda perlu menentukan apakah Anda akan menggunakan nilai bersih atau kotor mereka.

Nilai kotor pelanggan adalah total uang yang mereka berikan kepada bisnis Anda sebagai imbalan atas produk atau layanan, sementara nilai bersih mereka mengurangi biaya yang diperlukan untuk menyediakan layanan tersebut.

Kedua metode menghitung customer lifetime value dapat bermanfaat, dan perhitungan yang lebih penting akan bergantung pada jenis produk atau layanan yang Anda tawarkan.

Jika laba perusahaan Anda sedikit dipengaruhi oleh jumlah pelanggan yang dilayani—seperti menjual keanggotaan ke klub swasta, misalnya—nilai kotor seringkali cukup. Karena Anda hanya melihat perubahan pada biaya operasi Anda dengan perubahan besar dalam basis pelanggan, nilai pelanggan kotor memberikan penilaian yang akurat.

Namun, jika Anda menjual produk dengan biaya produksi, Anda perlu menghitung nilai masa pakai pelanggan bersih agar dapat menggunakan data yang dihasilkan untuk melakukan analisis biaya-manfaat secara akurat.

3. Tentukan jumlah pembelian rata-rata Anda

Setelah mengetahui cara menghitung customer lifetime value, Anda dapat mulai menghitung komponen dasar. Informasi penting pertama adalah berapa banyak uang yang diterima perusahaan Anda untuk pembelian rata-rata.

Ini adalah perhitungan yang mudah dilakukan jika Anda memiliki data penjualan yang detail. Cukup ambil nilai penjualan bersih atau kotor untuk periode yang Anda gunakan dalam perhitungan Anda dan bagi dengan jumlah total pembelian. Satu tahun adalah jendela umum untuk menilai data dan menghitung nilai seumur hidup pelanggan.

Baca juga: Bagaimana Cara Membuat Customer Journey Map yang Efektif?

4. Hitung frekuensi pembelian

Selain mengetahui berapa jumlah rata-rata pembelian di perusahaan Anda, Anda juga perlu mengetahui seberapa sering pelanggan tetap melakukan pembelian dari perusahaan Anda. Untuk menemukan frekuensi pelanggan, temukan jumlah total pembelian selama jendela diukur dan kemudian bagi dengan jumlah unik pelanggan.

Seperti halnya total penjualan, data pelanggan secara signifikan lebih mudah dilacak dengan manajemen penjualan digital. Menggunakan program keanggotaan membuat jumlah pelanggan unik Anda menjadi lebih akurat.

5. Temukan nilai pelanggan rata-rata Anda

Dengan jumlah rata-rata pembelian yang dilakukan pelanggan dan nilai rata-rata pembelian, Anda dapat menemukan nilai rata-rata pelanggan Anda yang tersebar di garis waktu yang diukur dengan mengalikan keduanya.

Misalnya: Jika sebuah perusahaan perlengkapan kantor menghasilkan penjualan rata-rata 75.000, dan rata-rata pelanggan melakukan sepuluh pembelian dalam setahun, nilai rata-rata pelanggan selama setahun adalah 750.000.

Ini berarti bahwa jika pelanggan tetap setia untuk jangka waktu yang tepat yang digunakan untuk mengumpulkan data, Anda akan mengharapkan nilai mereka sama dengan nilai pelanggan rata-rata mereka.

6. Identifikasi umur berlangganan pelanggan Anda

Karena tidak mungkin rata-rata pelanggan Anda akan tetap bersama perusahaan Anda selama jangka waktu yang Anda pilih untuk mengumpulkan informasi, Anda sekarang harus menentukan rata-rata umur pelanggan, atau berapa lama antara pembelian pertama dan terakhir pelanggan dengan perusahaan Anda.

Tergantung pada software pengelolaan pelanggan yang Anda gunakan, Anda mungkin dapat mengekspor data ini langsung dari perangkat lunak penjualan Anda. Jika informasi tidak tersedia, Anda dapat melakukan estimasi. Semakin akurat Anda menentukan umur rata-rata pelanggan Anda, semakin akurat perhitungan CLV akhir Anda.

Baca juga: 7 Strategi Terbaik dalam Melakukan Customer Acquisition

7. Gabungkan data untuk menghitung customer lifetime value

Dengan semua informasi yang diperlukan, kini Anda dapat mengonversi umur pelanggan Anda menggunakan lamanya waktu yang digunakan untuk menemukan nilai pelanggan rata-rata sebagai satu unit.

Misalnya: Jika Anda menentukan rata-rata umur berlangganan pelanggan Anda adalah enam bulan dan menemukan nilai rata-rata selama satu tahun sebagai pelanggan, rata-rata lama pelanggan Anda adalah setengah, karena pelanggan tetap tinggal selama setengah dari jendela satu tahun. Kalikan nilai ini dengan nilai pelanggan rata-rata untuk menentukan CLV Anda.

8. Bandingkan customer lifetime value dengan biaya akuisisi

Cara paling cepat untuk menggunakan customer lifetime value  yang baru dihitung adalah dengan menentukan biaya perolehan pelanggan rata-rata tertinggi yang dapat diterima yang masuk akal untuk dibelanjakan.

Pada tingkat dasar, jika pelanggan memberi Anda lebih banyak uang daripada biaya untuk memperolehnya, maka kampanye pemasaran Anda menguntungkan, namun, perusahaan akan sering menetapkan margin minimum yang lebih tinggi untuk memastikan profitabilitas.

Jika kampanye mendatangkan pelanggan dengan biaya jauh di bawah customer lifetime value Anda, mungkin bermanfaat untuk meningkatkan uang yang dialokasikan untuk kampanye, asalkan biaya akuisisi rata-rata tetap pada tingkat yang dapat diterima.

9. Ulangi proses untuk subkelompok pelanggan

Meskipun memahami nilai seumur hidup pelanggan Anda secara keseluruhan adalah penting, melakukan analisis yang lebih rinci memungkinkan keputusan yang lebih tepat.

Salah satu pilihan umum untuk lebih memahami nilai pelanggan adalah dengan membagi mereka ke dalam subkelompok. Anda dapat mengelompokkan dan menganalisis pelanggan dalam berbagai cara, mulai dari jenis layanan yang mereka cari hingga metode akuisisi klien mereka.

Misalnya: Memahami bagaimana pelanggan muda di usia remaja dan dua puluhan menghabiskan uang di toko Anda dibandingkan dengan pelanggan di atas empat puluh dapat menghasilkan kebiasaan yang sangat berbeda yang memengaruhi nilai kampanye yang menargetkan setiap demografis.

Selain itu, jika Anda memiliki kampanye yang berjalan lama dan menggunakan data pelacakan untuk memantau pelanggan yang diperoleh dalam kampanye, Anda dapat mulai menentukan nilai pelanggan yang diperoleh melalui kampanye. Ini memungkinkan Anda untuk menilai dengan lebih baik nilai pembelanjaan untuk kampanye.

Baca juga: Customer Satisfication Adalah: Ini Pengertian dan Cara Meningkatkannya

Contoh Customer Lifetime Value dalam Bisnis

Untuk lebih memahami bagaimana customer lifetime value dihitung dan digunakan, ambil contoh seni bela diri dan gym kebugaran:

Untuk merencanakan kampanye iklan, manajer gym memutuskan untuk melakukan penilaian CLV pelanggan pada tiga jenis klien utama mereka: siswa seni bela diri dewasa, siswa seni bela diri anak-anak, dan anggota kebugaran.

Dengan menilai setiap kelompok secara individual, manajer dapat menentukan nilai dari setiap jenis klien.

Karena gym memiliki iuran bulanan yang berulang, manajer menilai satu tahun data tetapi menggunakan bulan sebagai unit waktu default. Keanggotaan dewasa berharga 200.000 setiap bulan, dan rata-rata pelanggan tetap selama 7,4 bulan, dengan CLV  pelanggan sebesar 1.480.000.

Keanggotaan kebugaran berharga 99.000 per bulan, dan menghasilkan retensi rata-rata selama 8,7 bulan, dengan nilai 861.300. Akhirnya, keanggotaan anak anak biaya 150.000 dan berlangsung selama 26 bulan. Selain itu, keanggotaan anak anak mengarah ke anggota saudara kandung, sehingga setiap siswa baru menghasilkan 1,34 anggota baru, membuat nilai pelanggan baru 5.226.000.

Kompleksitas jenis keanggotaan yang berbeda memerlukan beberapa perhitungan, yang memungkinkan manajer untuk melihat perbedaan nilai yang signifikan dari setiap jenis klien. Ini membantu membentuk perencanaan strategis untuk memaksimalkan keuntungan.

Bagaimana Meningkatkan Customer Lifetime Value pada Bisnis?

Salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan Anda adalah dengan meningkatkan CLV pelanggannya. Ada banyak cara untuk menghasilkan peningkatan nilai ini, antara lain:

Tingkatkan kepuasan pelanggan

Kampanye iklan adalah cara penting untuk menemukan pelanggan baru, tetapi biasanya masih kurang hemat biaya dibandingkan upaya retensi klien. Mempertahankan pelanggan yang Anda miliki dan memperpanjang waktu mereka sebagai pelanggan adalah komponen penting dari perusahaan yang sukses.

Anda harus selalu mencari cara untuk meningkatkan kinerja Anda dan apa yang Anda berikan kepada pelanggan. Berbicara dengan pelanggan dan melakukan survei kepuasan klien membantu Anda untuk lebih memahami apa yang diinginkan pelanggan, dan cara terbaik untuk melayani dan memelihara mereka.

Menerima umpan balik dan keluhan pelanggan adalah cara terbaik untuk memastikan bahwa Anda memberikan pengalaman terbaik bagi klien Anda dan membuat mereka merasa dihargai sebaik mungkin.

Ini mengarah pada umur pelanggan yang lebih lama dan peningkatan customer lifetime value. Semakin bahagia pelanggan dengan perusahaan Anda, semakin berharga mereka untuk keuntungan Anda, sehingga kedua belah pihak unggul.

Optimalkan harga Anda

Menemukan harga yang tepat untuk layanan Anda sangat penting untuk mendapatkan hasil maksimal dari basis pelanggan Anda. Harga yang terlalu tinggi akan membebani pelanggan Anda dan secara signifikan menyusutkan basis klien Anda, sementara harga yang terlalu rendah akan mengurangi potensi keuntungan Anda.

Saat menetapkan harga, Anda harus memperkirakan total penjualan pada titik harga potensial yang berbeda. Membandingkan nilai bersih dari masing-masing angka penjualan yang dihasilkan mengidentifikasi opsi yang paling menguntungkan.

Baca artikel ini untuk strategi penetapan harga yang optimal.

Tingkatkan kualitas produk dan layanan Anda

Salah satu metode untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan perusahaan Anda adalah dengan meningkatkan standar dari apa yang Anda berikan kepada pelanggan. Meskipun ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, ini tetap merupakan cara yang sangat efektif untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan Anda.

Ketika layanan atau produk yang Anda berikan lebih baik, pelanggan akan ingin melakukan pembelian yang lebih besar dan juga tetap menjadi klien lebih lama. Hal ini membuat nilai setiap pelanggan baru naik secara signifikan.

Baca juga: Riset Pemasaran dan Riset Industri, Mari Kenal lebih Jauh Perbedaannya

Kesimpulan

Itulah pembahasan mendalam mengenai customer lifetime value, contoh, dan cara menghitungnya. Mengetahui CLV dalam bisnis Anda sangat penting terutama sebagai pertimbangan keputusan strategi pemasaran dan penyempurnaan produk atau layanan yang Anda jual.

Semakin banyak pelanggan puas akan pelayanan atau produk Anda, semakin baik persentase customer lifetime value yang akan Anda dapatkan.

Hal lain yang tidak kalah penting dalam pengelolaan bisnis selain pemasaran adalah keuangan. Tanpa keuangan yang sehat, bisnis Anda akan runtuh dalam sekejap. Untuk memastikan kesehatan finansial dalam bisnis, Anda bisa menggunakan software akuntansi seperti Accurate Online untuk proses pembukuan dan pengelolaan keuangan yang optimal.

Accurate Online adalah software akuntansi cloud buatan Indonesia yang sudah berpengalaman lebih dari 20 tahun dan digunakan oleh lebih dari 370 ribu pengguna dari berbagai jenis dan skala bisnis. Dengan fitur terlengkap dan harga terjangkau, Accurate Online layak untuk Anda coba sebagai solusi kemudahan pengelolaan bisnis Anda.

Coba Accurate Online sekarang secara gratis selama 30 hari melalui tautan pada gambar dibawah ini: