Bagaimana Cara Membuat Customer Journey Map yang Efektif?

Membuat peta perjalanan pelanggan  atau customer journey map adalah strategi yang efektif bagi perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan, motivasi, dan ketidaksukaan pelanggan mereka. Alat ini dapat memberikan wawasan tentang bagaimana pembeli berinteraksi dengan produk Anda dan mengapa ada masalah tertentu dalam pengalaman pelanggan.

Dalam artikel ini, kami membahas cara membuat customer journey map Anda sendiri, yang memungkinkan Anda membuat peningkatan signifikan di banyak area perusahaan Anda, dan yang lebih penting lagi, pada kepuasan pelanggan.

Apa itu Customer Journey Map?

Customer journey map atau peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda. Pemetaan dapat berbentuk infografis, berbagai ilustrasi dan diagram, pada dasarnya ekspresi visual apa pun yang membantu perusahaan dan karyawannya memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang pengalaman pelanggan dengan merek dan produk.

Terkadang, perilaku pelanggan bisa tampak membingungkan, membuat banyak perusahaan berselisih tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan. Membuat peta perjalanan pelanggan dapat membantu Anda memecahkan perilaku pembeli yang membingungkan.

Misalnya, Anda mungkin ingin memahami mengapa pelanggan mencoba banyak item pakaian dan kemudian tidak membelinya. Anda juga dapat mempelajari mengapa pembeli online mengisi keranjang mereka hanya untuk menutup browser tanpa menyelesaikan penjualan.

Baca juga: Cara Membuat Blog Untuk Pemasaran Bisnis yang Efektif

Cara Membuat Customer Journey Map

Berikut adalah beberapa langkah kunci untuk membuat cutomer journey map yang efektif:

1. Nyatakan dengan jelas tujuan Anda

Pastikan untuk menetapkan beberapa sasaran saat merancang peta perjalanan pelanggan Anda. Tanyakan pada diri sendiri apa yang ingin Anda capai. Mungkin Anda membuat peta untuk meningkatkan pengalaman online pelanggan, dalam hal ini fokus harus ditempatkan pada SEO atau aplikasi seluler.

Penting juga untuk diingat untuk siapa peta perjalanan pelanggan itu. Siapa yang akan menggunakan peta dan mengekstrak informasi darinya?

Jika peta ditujukan untuk sekelompok eksekutif atau pemangku kepentingan, Anda mungkin ingin selektif tentang data mana yang Anda sertakan dan cara terbaik untuk menggambarkan perjalanan pelanggan bagi mereka.

Ingatlah area perusahaan yang paling banyak dikendalikan oleh para eksekutif. Mungkin mereka tertarik untuk melihat pembaruan metrik kinerja tentang cara pelanggan berinteraksi dengan titik kontak tertentu.

Mengidentifikasi tujuan utama pada tahap awal peta perjalanan pelanggan akan membantu merampingkan proses dan memberikan hasil yang lebih jelas.

2. Profil persona pelanggan Anda

Sekarang setelah Anda menentukan siapa yang akan menggunakan peta, penting untuk mengidentifikasi siapa yang menjadi dasar peta perjalanan pelanggan. Pertimbangkan untuk menyesuaikan peta dengan persona pelanggan Anda yang paling populer, berdasarkan tujuan, kebutuhan, dan harapan mereka.

Memodelkan peta perjalanan Anda setelah persona individu akan memberi perusahaan Anda wawasan pelanggan yang spesifik dan menghasilkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan itu berinteraksi dengan berbagai titik kontak.

Buat persona pelanggan berdasarkan usia dan demografi pelanggan reguler Anda. Mungkin Anda memiliki banyak jenis pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan Anda, dalam hal ini Anda dapat membuat beberapa peta perjalanan pelanggan.

Baca juga: Tips Sukses Untuk Menerapkan Strategi Call To Action Pada Bisnis

3. Lakukan penelitian

Melakukan penelitian akan memastikan bahwa peta perjalanan pelanggan Anda tidak hanya didasarkan pada data internal, baik hipotetis atau dikumpulkan melalui anggota staf. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan nyata yang benar-benar tertarik dengan perusahaan Anda akan membantu membentuk persona pelanggan Anda dan membuat peta perjalanan pelanggan yang lebih realistis.

Pertimbangkan untuk melakukan penelitian anekdot melalui telepon atau secara langsung, di mana data dikumpulkan dengan mendengarkan cerita atau pengalaman pelanggan individu, serta umpan balik pribadi.

Kuesioner dan pengujian pengguna juga merupakan cara yang bagus untuk mendapatkan informasi yang berharga dan otentik. Anda bahkan dapat memeriksa penelitian yang ada dan menentukan kegunaannya dalam peta Anda.

Analisis situs web juga merupakan alat penelitian berguna yang memberikan wawasan tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan situs web Anda.

Sumber daya semacam itu dapat menawarkan informasi tentang lokasi pelanggan Anda, berapa lama mereka berada di halaman, jumlah klik yang dilakukan, dan apa yang diklik. Analisis situs web dapat menunjukkan jika pelanggan bingung selama pengalaman online mereka.

Media sosial dapat digunakan sebagai alat penelitian yang hebat untuk melihat apakah pelanggan Anda secara umum senang dengan perusahaan Anda. Apakah pelanggan menandai perusahaan Anda dalam cerita dan foto positif? Apa yang dikatakan tentang produk Anda?

4. Identifikasi titik kontak atau touchpoint pelanggan

Istilah titik kontak mengacu pada area kontak apa pun yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda. Titik kontak adalah bentuk kontak pelanggan yang dapat berupa mengeklik iklan Anda, menelepon layanan pelanggan, dan berbelanja di toko online Anda, di antara banyak hal lainnya.

Peta perjalanan pelanggan Anda harus dengan jelas menampilkan semua titik kontak yang digunakan pembeli saat ini dari awal pengalaman mereka hingga akhir, serta titik kontak yang Anda rasa harus digunakan. Dengan mengilustrasikan titik kontak perusahaan Anda, Anda akan dapat memilih masalah dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

5. Uji coba sendiri customer journey map yang Anda buat

Dengan melakukan perjalanan pelanggan sendiri, Anda akan dapat memahami pengalaman pembeli dari sudut pandang mereka. Latihan ini akan membekali Anda dengan solusi untuk masalah pelanggan yang berulang dan memberikan panduan tentang cara untuk melakukan perbaikan.

Ikuti titik kontak yang dibuat untuk setiap persona Anda dan catat titik kesulitan, atau area perjalanan yang menyebabkan tantangan, seperti frustrasi umum, pembelian online yang tidak lengkap, atau ketidakmampuan untuk menavigasi situs web Anda secara optimal.

Uji peta perjalanan untuk melihat apakah ada celah dalam tahapan yang mengarah ke pengalaman yang berpotensi berhasil. Ini mungkin berarti melakukan perjalanan melalui media sosial atau pencarian Google.

Mungkin Anda gagal memasukkan langkah-langkah tambahan dalam tahapan tertentu dari pengalaman pelanggan, seperti penelitian atau fase pasca pembelian.

Baca juga: Ingin Riset Keyword Secara Efektif? Ini Tools Gratis yang Bisa Anda Gunakan!

6. Buat perubahan dan selesaikan

Langkah terakhir dalam membuat peta perjalanan pelanggan yang efektif adalah dengan memanfaatkan semua data yang Anda kumpulkan dan membuat perubahan yang diperlukan. Ini mungkin berarti mengatasi masalah yang Anda catat dari latihan umpan balik pelanggan atau hanya menambahkan langkah lain ke salah satu peta perjalanan persona Anda.

Perubahan dapat berupa menyertakan gambar produk online Anda yang lebih baik dan lebih detail hingga mempekerjakan staf yang lebih ramah dan mendukung di departemen layanan pelanggan Anda.

Customer journey map adalah tentang membuat peningkatan yang ditargetkan dan dapat ditindaklanjuti untuk pengalaman pelanggan, berdasarkan informasi konkret yang dikumpulkan dari pelanggan itu sendiri. Perubahan dibuat dengan mempertimbangkan pelanggan, bukan ide berdasarkan alasan hipotetis. Hasilnya segera tercermin dalam pengalaman pembeli.

Perubahan dapat dilakukan pada peta perjalanan pelanggan Anda sesering yang Anda pikir perlu. Perusahaan Anda selalu berkembang, dan begitu juga pelanggan Anda, itulah mengapa penting untuk meninjau kembali peta perjalanan. Produk baru atau perubahan merek baru adalah alasan bagus untuk menguji peta perjalanan pelanggan Anda sekali lagi.

Jenis Customer Journey Map

Ada berbagai jenis peta perjalanan pelanggan yang dapat digunakan berdasarkan berbagai kebutuhan perusahaan:

• Peta pengalaman pengguna: Jenis peta ini paling baik digunakan oleh perusahaan yang memiliki kehadiran online yang besar, dan yang pelanggannya mengandalkan penggunaan situs web dan aplikasi online.
• Peta perjalanan otomatisasi penjualan: Peta ini ditujukan untuk tim penjualan dan pemasaran yang menggunakan pemasaran email dan media sosial untuk memahami pelanggan perusahaan saat ini dan untuk mengoptimalkan strategi penjualan.
• Peta perjalanan pengalaman pelanggan: Jenis peta ini adalah yang paling umum, dan melacak seluruh pengalaman pelanggan dari tahap kesadaran hingga penjualan dan umpan balik.
• Peta perjalanan keadaan masa depan: Peta ini digunakan oleh perusahaan yang ingin meningkatkan taktik penjualan, menciptakan pengalaman baru bagi pelanggan mereka, dan memahami bagaimana perilaku pelanggan pada titik perjalanan tertentu di masa mendatang.

Baca juga: LinkedIn Ads, Trik Marketing Ampuh untuk B2B

Contoh Customer Journey Map

Berikut adalah contoh peta perjalanan pelanggan:

Objektif

Untuk memahami mengapa pelanggan tidak menyelesaikan pembelian mereka di situs web perusahaan. Peta ini ditujukan untuk departemen pemasaran dan web.

Buyer Persona

Elizabeth berusia awal empat puluhan dan tinggal di lingkungan kelas menengah atas di Jakaeta bersama suami dan dua anaknya. Dia bekerja dari rumah sebagai desainer grafis dan tidak punya waktu untuk membeli perabot rumah tangga di lokasi toko fisik, melainkan mengandalkan belanja online. Rumah tangga menikmati pendapatan yang nyaman.

Data

Elizabeth mengunjungi situs web perusahaan seminggu sekali untuk melihat-lihat barang dekorasi rumah dan perabot unik. Dia biasanya memiliki rata-rata 15 item di daftar keinginannya tetapi gagal untuk memindahkannya ke keranjang belanjanya.

Dia memiliki selera yang sangat spesifik dan tidak ingin berurusan dengan kerepotan terkait kebijakan pengiriman dan pengembalian jika dia memilih barang yang salah. Penelitian menunjukkan bahwa rata-rata pelanggan, seperti Elizabeth sering mengklik foto setiap item dan memikirkannya hingga satu menit.

Touchpoint

Elizabeth telah menghubungi layanan pelanggan di masa lalu untuk mengajukan pertanyaan tentang jenis kain yang digunakan untuk membuat furnitur dan untuk menanyakan detail beberapa item, seperti warna persisnya.

Pengalaman pribadi dari peta perjalanan pelanggan

Tidak ada cukup foto barang, atau barangnya kurang penerangan, menyebabkan ketidakpastian dalam diri saya sebagai pembeli dan ketidakmampuan untuk membayangkan seperti apa produk itu di rumah saya sendiri. Gambar tidak meluas ke ukuran besar yang sesuai, membuat saya bingung dengan detail visual setiap item. Hasilnya adalah saya memasukkan item ke dalam wishlist saya, tetapi tidak memiliki cukup kepercayaan pada item untuk menyelesaikan pembelian.

Perubahan dan resolusi

Sewa fotografer profesional untuk mengambil kembali foto barang yang ingin kami jual di situs web kami. Idealnya, fotografer harus memiliki pengalaman dalam fotografi furnitur dan perangkat lunak pengedit foto. Juga, tawarkan arahan baru bagi pengembang web untuk memastikan bahwa prioritas diberikan pada kualitas gambar dan aksesibilitas.

Baca juga: Brand Personality: Jenis, Fungsi, Jenis, Manfaat, dan Tips Membangunnya

Kesimpulan

Itulah penmbahasan tentang customer journey map atau peta perjalanan pelanggan yang biasa digunakan jika bisnis Anda menggunakan strategi pemasaran digital. Namun jika Anda memiliki bisnis konvensional, cara ini juga bisa digunakan untuk mengetahui dimana kesalahan dalam proses pemasaran dari produk dan layanan Anda.

Hal lain yang tidak kalah penting dalam pengelolaan bisnis selain pemasaran adalah keuangan. Tanpa keuangan yang sehat, bisnis Anda akan runtuh dalam sekejap. Untuk memastikan kesehatan finansial dalam bisnis, Anda bisa menggunakan software akuntansi seperti Accurate Online untuk proses pembukuan dan pengelolaan keuangan yang optimal.

Accurate Online adalah software akuntansi cloud buatan Indonesia yang sudah berpengalaman lebih dari 20 tahun dan digunakan oleh lebih dari 370 ribu pengguna dari berbagai jenis dan skala bisnis. Dengan fitur terlengkap dan harga terjangkau, Accurate Online layak untuk Anda coba sebagai solusi kemudahan pengelolaan bisnis Anda.

Coba Accurate Online sekarang secara gratis selama 30 hari melalui tautan pada gambar dibawah ini: