Costumer Relationship Management atau CRM: Pengertian lengkap dan Improvisasinya

Costumer relationship management (CRM) atau manajemen hubungan pelanggan mengacu pada sistem dan alat yang melacak interaksi bisnis dengan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan menciptakan gambaran lengkap tentang pengalaman pelanggan, memungkinkan bisnis untuk membuat keputusan yang tepat tentang bagaimana meningkatkan pengalaman itu dan meningkatkan penjualan.

Pelajari jenis data apa yang dapat dikumpulkan melalui sistem CRM  dan bagaimana mereka dapat meningkatkan bisnis Anda lengkap dengan cara mengimprovisasinya melalui artikel ini.

Apa Itu Costumer Relationship Management (CRM)?

Costumer relationship management (CRM) adalah sistem dan proses yang dimiliki bisnis untuk mengukur dan meningkatkan cara perusahaan berinteraksi dengan dan memengaruhi pelanggan.

Tujuan dari manajemen hubungan pelanggan adalah untuk mengumpulkan informasi yang cukup tentang pelanggan dan menggunakannya dengan cukup baik untuk meningkatkan interaksi positif pelanggan dengan perusahaan, sehingga meningkatkan penjualan perusahaan tersebut.

Untuk bisnis kecil, manajemen hubungan pelanggan mencakup proses dan sistem untuk:

Pembuatan prospek dan konversi: Mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan ideal perusahaan; menghasilkan prospek penjualan yang berkualitas; merencanakan dan melaksanakan kampanye pemasaran dengan tujuan dan sasaran yang jelas.

Membangun hubungan: Menciptakan saluran komunikasi reguler; membangun dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan; memberikan perhatian individual kepada pelanggan yang paling menguntungkan.

Layanan pelanggan: Memberi karyawan informasi yang mereka butuhkan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan, mengatasi masalah, memecahkan masalah, dan meningkatkan kepuasan pelanggan

Sistem CRM bersifat kolaboratif. Sistem ini digunakan untuk mengumpulkan data melalui semua fase hubungan pelanggan (pemasaran, penjualan, dan layanan).

Dengan membuat gambaran lengkap tentang pengalaman pelanggan, sistem manajemen hubungan pelanggan memungkinkan pemilik bisnis dan manajer untuk membuat keputusan yang tepat tentang bagaimana mereka dapat meningkatkan pengalaman itu dan meningkatkan penjualan.

Baca juga: Telemarketing Adalah: Pengertian, Strategi, dan Tugasnya dalam Perusahaan

Bagaimana CRM Bekerja?

Biasanya alat manajemen hubungan pelanggan mencakup perangkat lunak berbasis desktop dan browser serta aplikasi cloud yang mengumpulkan dan mengatur informasi tentang pelanggan.

Sistem costumer relationship management mengumpulkan data tentang pelanggan dan bagaimana mereka berinteraksi dengan bisnis Anda, yang kemudian dapat digunakan untuk:

• Meningkatkan layanan pelanggan
• Memandu perjalanan pembelian pelanggan (user journey)
• Mendorong pengembangan produk
• Personalisasi iklan
• Menemukan pelanggan baru
• Meningkatkan penjualan

Kunci dari sistem CRM yang efektif adalah mengumpulkan data komprehensif tentang pelanggan Anda. Harus ada titik pengambilan data di setiap titik di mana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan (atau calon pelanggan).

Baca juga: Personal Branding: Pengertian, Pentingnya dan Cara Meningkatkannya

Jenis Data dalam Costumer Relationship Management (CRM)

Bergantung pada bagaimana dan kapan tim Anda berinteraksi dengan pelanggan, ada banyak poin di mana Anda dapat mengumpulkan data CRM. Data yang Anda butuhkan juga akan bervariasi berdasarkan informasi tentang pelanggan Anda yang relevan dengan bisnis Anda.

Detail Kontak

• Nama Pelanggan
• Informasi kontak pelanggan (email, alamat fisik, telepon, alamat situs web, akun media sosial, dll.)
• Metode kontak yang disukai
• Bagaimana pelanggan menemukan perusahaan Anda (penelusuran web, media sosial, iklan surat kabar, dari mulut ke mulut, dll.)

Profil pribadi

Jenis informasi ini sering kali diperoleh dari waktu ke waktu saat Anda mengembangkan hubungan pribadi dengan pelanggan individu. Ini dapat mencakup hal-hal seperti:

• Informasi keluarga (termasuk ulang tahun, hari jadi, dan peristiwa penting lainnya)
• Hobi (dapat digunakan untuk menawarkan hadiah atau fasilitas kepada pelanggan tingkat tinggi)
• Keanggotaan atau asosiasi grup (dapat digunakan untuk menghasilkan prospek)

Histori Pembelian

Informasi CRM ini sangat berguna untuk tujuan analitis.

Perilaku pembelian dapat digunakan untuk menyesuaikan penawaran produk agar sesuai dengan preferensi pelanggan. Tanggapan pelanggan terhadap kampanye dan promosi iklan dapat digunakan untuk menyempurnakan strategi pemasaran Anda. Sejarah pembayaran kredit dapat berguna ketika masalah keterlambatan pembayaran muncul.

Data berharga tentang pembelian pelanggan mungkin termasuk:

• Produk dan layanan yang dibeli, termasuk tanggal / waktu dan jumlah transaksi
• Metode pembayaran (Kartu kredit, COD, debit atau poin payment)
• Jika pembelian dilakukan secara kredit, detail syarat kredit dan sejarah pembayaran kredit
• Respon untuk kampanye iklan, promosi, dll.

Komunikasi Pelanggan

Sistem CRM Anda harus ditautkan dengan penyedia email Anda. Sebagian besar sistem CRM memiliki kemampuan add-on internal atau pihak ketiga untuk berintegrasi dengan penyedia layanan email populer.

Mengumpulkan data tentang komunikasi pelanggan memastikan bahwa Anda dapat menghubungi pelanggan dengan metode pilihan mereka, mengirimkan pengingat untuk mendorong penjualan tambahan, dan banyak lagi. Anda mungkin ingin mengumpulkan:

• Metode komunikasi yang disukai
• Kemungkinan menanggapi berbagai jenis komunikasi (panggilan telepon, pesan teks, email, dll.)
• Tanggapan untuk panggilan penjualan, email, atau promosi

Customer Feedback

• Keluhan pelanggan, pengembalian produk, dan detail panggilan untuk bantuan
• Bagaimana masalah layanan pelanggan diselesaikan (komunikasi tindak lanjut, apakah pelanggan puas, apakah ada pengembalian dana, dll.)
• Tanggapan untuk survei pelanggan
• Ulasan media sosial
• Pelanggan yang hilang (yang keluar, pesaing mana yang mereka pilih, mengapa)

Baca juga: Marketing Planning: Pengertian, Manfaat, Tahapan, dan Tipsnya

Langkah untuk Mengimprovisasi Costumer Relationship Management dalam Bisnis

1. Tentukan Siapa Target Audiens Anda

CRM dapat membantu Anda mengidentifikasi siapa yang tertarik dengan produk  tertentu. Daripada mengandalkan asumsi yang berpotensi salah tentang siapa yang membeli produk apa, gunakan bukti definitif yang dikumpulkan melalui sistem CRM Anda untuk membuat analisis berdasarkan data yang ada. Beberapa dari data ini mencakup ketidaksukaan, suka, riwayat belanja, atau pola belanja.

2. Sinkronisasi setiap Detail

Sangat penting bagi perusahaan untuk memastikan bahwa CRM secara otomatis sinkron dengan semua proses operasional dalam bisnis yang relevan. Namun, ini bukan satu-satunya jenis sinkronisasi yang harus dilakukan.

Dengan menggunakan CRM yang tepat akan memberi individu kemampuan untuk melakukan sinkronisasi antara email Outlook dan kalender Google.

Setelah Anda menentukan siapa yang terdiri dari audiens target dalam bisnsi, Anda dapat mulai bekerja untuk mempersiapkan strategi pemasaran dan promosi penjualan yang benar-benar bertarget.

Informasi yang dikumpulkan dari CRM dapat membuat bisnis Anda memperoleh manfaat maksimal dari pelanggan yang ada serta mengidentifikasi prospek terbaik, meningkatkan penjualan dan keuntungan.

3. Personalisasi Layanan Pelanggan Sebisa Mungkin

Target Marketing melaporkan bahwa 48 persen pelanggan membelanjakan lebih banyak setelah bisnis merubah personalisasi pelanggan. CRM harus digunakan untuk mendapatkan wawasan tentang apa yang disukai pelanggan.

Ada banyak cara yang berhasil di mana perusahaan telah menemukan bahwa CRM dapat digunakan untuk memenuhi tujuan unik klien, termasuk mengirimkan penawaran email yang terkait dengan item yang sebelumnya dibeli oleh konsumen.

Tidak peduli bagaimana CRM digunakan, Anda harus berusaha untuk mengamati titik kontak pelanggan melalui berbagai saluran dan memahami riwayat penelusuran pelanggan di samping demografi utama.

Setelah mencatat informasi berharga ini tentang apa yang membuat pelanggan atau sekelompok pelanggan membeli produk Anda, Anda perlu menentukan cara untuk membuat pengalaman positif berdasarkan kebutuhan unik setiap pelanggan seperti menindaklanjuti pengalaman pelanggan dan melacak tanggal-tanggal penting dalam hubungan perusahaan dengan pelanggan.. Ini adalah salah satu cara untuk menjamin pengalaman yang positif

Baca juga: Sistem Pengendalian Manajemen: Pengertian, Fungsi, Unsur, dan Faktor yang Mempengaruhinya

4. Tetap Up To Date

Salah satu bagian penting dari peningkatan kualitas manajemen basis data adalah meningkatkan kecepatan di mana informasi tetap mutakhir.

Ada beberapa alasan mengapa selalu memperbarui CRM sangat membantu. Individu yang berada di garis depan bisnis Anda mendapatkan keamanan dari informasi terkini karena informasi ini merupakan indikator keandalan yang kuat.

Banyak perusahaan memilih untuk memastikan bahwa informasi yang digunakan oleh CRM adalah yang terbaru dengan menggunakan metode hemat biaya dan efisien untuk menanyakan kepada pelanggan apakah informasi tersebut masih valid selama melakukan kontak langsung.

Langkah-langkah lain yang harus Anda ikuti untuk memastikan bahwa informasi pelanggan dan prospek Anda mutakhir dan akurat termasuk membersihkan data dengan variabel yang bias, menghilangkan catatan duplikat, dan memastikan bahwa konsumen mengetahui saluran layanan pelanggan dalam bisnis.

Selain itu, dengan memastikan bahwa informasi CRM disimpan seakurat dan semutakhir mungkin, karyawan Anda dapat meningkatkan kekuatan hubungan merek dengan konsumen.

5. Integrasikan Sistem CRM Anda

Sistem manajemen hubungan apa pun yang Anda gunakan harus terintegrasi dengan program perangkat lunak lain yang digunakan oleh perusahaan Anda. CRM terbaik mengintegrasikan program kalender, email, dan pemasaran.

Hal ini karena sistem CRM memiliki basis data informasi komunikasi dan harus menjadi bagian penting dan mudah digunakan dari setiap interaksi klien di mana pun ini terjadi, seperti:

• Tatap muka
• Melalui telepon
• Melalui surat atau email
• Online, termasuk seluler

Alasan mengapa CRM terintegrasi lebih baik adalah karena karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi ini selama interaksi digital atau fisik apa pun.

Akses ke informasi ini memungkinkan staf Anda untuk menciptakan hubungan yang mulus, lebih personal, dan empati dengan pelanggan atau klien. Dalam kasus terbaik, integrasi hasil CRM dalam model pemasaran prediktif, termasuk penilaian prospek prediktif melalui penerapan kecerdasan buatan.

Pada akhirnya, CRM tidak boleh dianggap oleh perusahaan sebagai sistem otomasi penjualan mandiri atau program yang terbatas pada penjualan.

6. Latih Tim Anda Secara Efektif

Anda harus fokus pada pelatihan karyawan Anda tentang penggunaan yang efektif dari sistem terintegrasi Anda. Salah satu cara terbaik untuk mengajar staf adalah mengidentifikasi individu yang memiliki pemahaman mendalam tentang teknologi dan individu yang belajar dengan cepat.

Anda kemudian harus menjadwalkan sesi untuk mengajari karyawan ini terlebih dahulu tentang cara mendapatkan hasil maksimal dari program CRM.

Sesi ini harus memastikan untuk mendiskusikan elemen apa yang ada di sistem, selain hanya menjadi database. Pastikan setiap orang mempertahankan poin penting dari pelatihan dengan menyediakan materi referensi yang kuat.

Pelatihan ini harus mencakup tidak hanya staf penjualan tetapi juga divisi layanan pelanggan, help desk, dan individu lain yang mungkin berinteraksi dengan klien atau menangani aspek akun mereka.

Bisnis yang gagal melatih karyawan secara efektif tentang cara menggunakan sistem baru sering kali gagal menerapkan sistem yang ada.

7. Maksimalkan Peningkatan

Ingat, selalu ada ruang untuk perbaikan. Dengarkan apa yang dikatakan karyawan tentang bagaimana mengembangkan sistem. Karena ada banyak perubahan potensial yang akan diusulkan, maka penting untuk memprioritaskan perubahan yang akan meningkatkan strategi, taktik, dan operasi, dan mengejar perubahan yang akan “membuat perahu melaju lebih cepat”.

Mengapa Costumer Relationship Management (CRM) sangat Penting?

Mengumpulkan data pelanggan melalui CRM, dan menggunakannya secara efektif, dapat membantu menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Ini pada gilirannya akan mendorong lebih banyak penjualan dan meningkatkan pendapatan. Itu bisa menguntungkan bisnis apa pun, tidak peduli ukuran perusahaan.

Data CRM tidak hanya penting untuk cara Anda berinteraksi dengan pelanggan. Ini juga dapat membantu Anda menemukan di mana bisnis Anda berfungsi secara efektif dan di mana ia perlu perbaikan.

Misalnya, pengembalian atau keluhan berulang dapat membantu Anda menemukan produk yang rusak. Komunikasi pelanggan dapat membantu Anda menentukan apakah Anda memberikan layanan pelanggan yang baik atau menetapkan harga barang / jasa Anda secara kompetitif.

Menggunakan manajemen hubungan pelanggan secara efektif akan memungkinkan bisnis Anda untuk lebih memahami dan meningkatkan hubungan Anda dengan klien Anda, yang pada gilirannya akan memungkinkan Anda untuk mengembangkan bisnis Anda.

Untuk hasil terbaik, selain menggunakan CRM, bisnis Anda juga harus menggunakan sistem akuntansi yang terintegrasi dengan aplikasi atau program tersebut untuk menghasilkan solusi menyeluruh pada operasional bisnis.

Anda bisa menggunakan software akuntansi seperti Accurate Online untuk kemudahan dalam proses akuntansi, keuangan, perpajakan, manajemen stok dan pembukuan pada bisnis Anda.

Tertarik menggunakan Accurate Online? Anda bisa mencoba menggunakannya secara gratis selama 30 hari melalui tautan pada gambar di bawah ini: