Customer Experience Adalah: Pengertian, Faktor, dan Cara Membangun Customer Experience 

Pada dasarnya, pengalaman pelanggan atau customer experience adalah suatu indikator kesuksesan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Untuk itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan customer experience yang positif demi keberlangsungan suatu bisnis.

Jika para pelanggan sudah mendapatkan pengalaman berbelanja yang puas, tentunya akan membangun rasa loyalitasnya terhadap produk dari perusahaan tersebut. Nah pada kesempatan kali ini, kami akan membahas secara lengkap tentang customer experience serta faktor dan cara membangun customer experience yang efektif.

Customer Experience Adalah

Customer experience adalah salah satu cara dalam melakukan marketing atau pemasaran dengan mengikuti customer equity. Metode ini pada dasarnya diperkenalkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya yang berjudul Customer Experience Management.

Menurutnya, Experience atau pengalaman adalah suatu kejadian yang sifatnya pribadi dan terjadi sebagai suatu bentuk jawaban atas beberapa stimulus. Experience atau pengalaman ini mencakup seluruh kejadian dalam kehidupan seseorang.

Artinya, setiap pebisnis harus mampu menata lingkungan bisnisnya secara baik untuk pelanggan dan mengerti apa yang pelanggan butuhkan. Dengan memberikan pengalaman yang tepat, maka setiap pelanggan akan mendapatkan sensasi atau berbagai hal dalam menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

Disisi lain, Meyer dan Schwager (2007) berpendapat bahwa customer experience adalah suatu tanggapan pelanggan yang sifatnya internal dan subjektif sebagai akibat dari adanya interaksi yang dilakukan secara langsung maupun tidak langsung oleh perusahaan.

Hubungan yang dijalin secara langsung biasanya terjadi karena adanya inisiatif dari konsumen atau pelanggan yang terjadi pada bagian pelayanan atau pembelian. Sedangkan hubungan yang terjadi secara tidak langsung biasanya sering melibatkan suatu perjumpaan yang sudah direncanakan, seperti penampilan pada produk atau brand, iklan, serta bentuk event promosi lainnya yang digunakan oleh perusahaan.

Sedangkan Gentile (2007) mengatakan bahwa customer experience adalah suatu hal yang berasal dari suatu perangkat interaksi antara pelanggan dengan produk, perusahaan atau bagian lain dari perusahaan itu sendiri yang mampu melahirkan suatu reaksi.

Pengalaman tersebut bersifat pribadi yang membawa pelanggan pada suatu nuansa yang berbeda, baik secara emosional, rasional, sensorik, fisik, bahkan spiritual.

Terakhir, Chen & Lin (2014) menjelaskan  bahwa customer experience adalah suatu pengakuan yang sifatnya kognitif atau persepsi yang mampu menstimulasi motivasi setiap pelanggan atau konsumen. Pengakuan atau persepsi dari pelanggan tersebut mampu meningkatkan nilai pada produk barang atau jasa perusahaan.

Mereka menambahkan bahwa customer experience adalah hasil dari interaksi konsumen dengan perusahaan, baik itu secara emosional ataupun fisik. Hasil dari interaksi tersebut nantinya mampu membekas di pikiran dan hati konsumen dan mampu mempengaruhi penilaian konsumen terhadap produk barang atau jasa dari perusahaan tersebut.

Jadi berdasarkan pengertian di atas, bisa kita tarik kesimpulan bahwa customer experience adalah suatu proses atau strategi serta penerapan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memanajemen pelanggan atas pengalamannya menggunakan produk atau layanan perusahaan.

Jadi, titik akhirnya akan lebih berfokus pada akhir produk dari suatu barang atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Untuk itu, customer experience adalah  soal memahami gaya hidup setiap konsumen dan meluaskan pandangan setiap pemasar atau pebisnis dari produk ke proses konsumsi.

Baca juga: Cara dan Tips Membuat Proposal Bisnis yang Menarik dan Efektif

Faktor Penting yang Harus Diperhatikan Dalam Customer Experience

Setidaknya terdapat delapan faktor penting yang harus diperhatikan dalam membangun customer experience, yaitu:

• Accessibility, atau kemudahan konsumen dalam melakukan interaksi dan mengakses produk atau layanan Anda.
• Competence, yaitu kompetensi yang mampu diberikan oleh perusahaan.
• Customer Recognition, adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen bahwa dirinya dihargai atau dikenali oleh perusahaan.
• Helpfulness, adalah kemudahan yang dirasakan oleh konsumen dalam meminta bantuan.
• Personalization, adalah perasaan nyaman yang dirasakan oleh konsumen akan adanya perlakuan atau fasilitas yang diberikan oleh perusahaan.
• Problem solving, adalah perasaan pelanggan terkait masalahnya yang mampu diselesaikan oleh perusahaan.
• Promise fulfillment, adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen terkait janji yang diberikan oleh perusahaan
• Value for Time, adalah perasaan konsumen terkait waktu yang dimilikinya mampu dihargai secara maksimal oleh perusahaan.

Cara Dalam Membangun Customer Experience

MarkPlus & Mizan dalam bukunya yang berjudul Boosting Field Marketing Performance, From Strategy to Execution menjelaskan setidaknya terdapat lima cara ampuh dalam membangun Customer Experience, yaitu:

1. Memvisualisasikan Experience

sebelum melakukan langkah pertama ini, setiap pebisnis harus memahami konsep hierarki kebutuhan yang dikemukakan oleh Maslow. Pada intinya, semakin tinggi segmentasi pelanggan yang ditargetkan oleh perusahaan, maka pengalaman yang dihadirkan pun harus semakin tinggi pula.

Sebagai contoh, jika Anda menjual produk ponsel yang menargetkan segmentasi premium, maka bentuk promosi yang harus dihadirkan harus tampak lebih personal, elegan, eksklusif dan fokus dalam mengedepankan desain dan gaya hidup. Sedangkan untuk ponsel yang menargetkan segmentasi umum, maka bentuk pemasarannya bisa dihadirkan dalam kerumunan banyak orang dan harganya yang lebih ekonomis.

2. Menerjemahkan Visi, Mendesain Peta Experience, Serta Melatih Karyawan

Setelah berhasil menentukan konsep experience yang hendak dibendung, maka selanjutnya konsep tersebut harus mampu diterjemahkan kedalam suatu pedoman yang praktis atau biasa disebut dengan Customers Experience Maps (CEM).

Nantinya, CEM ini bisa dijadikan sebagai pedoman praktis dalam menarik perhatian dan juga melayani pelanggan secara maksimal. Jadi, jika misalkan CEM ini digunakan untuk membangun suatu bisnis kafe, maka CEM bisa dijadikan sebagai bentuk pelatihan untuk karyawan.

Untuk itu, salah satu kunci penting dari adanya customers experience yang baik adalah adanya visi dan misi yang jelas yang dihadirkan oleh perusahaan. Jadi, bukan hanya visi sembarangan saja, namun suatu visi yang lebih fokus pada konsumen atau customer-centric.

Cara yang paling mudah untuk menentukan visi tersebut adalah dengan melakukan pencatat terhadap berbagai pernyataan yang nantinya bisa dijadikan panduan bisnis.

Contohnya saja jika Anda menjual makanan cepat saji. Maka Anda mempunyai visi dalam memberikan layanan makanan yang terbaik dan tercepat untuk pelanggan. Menjadi yang terbaik dalam hal ini berarti Anda harus mampu memastikan bahwa Anda mampu memberikan makanan dengan kualitas terbaik dalam segi layanan, kebersihan, hingga cita rasa dari makanan itu sendiri.

Jika visi tersebut bisa selalu dilakukan dalam kegiatan berbisnis, maka customer experience Anda akan meningkat secara otomatis.

3. Membangun Experience Plan

Jika setiap karyawan sudah dilatih dengan CEM yang ada, harapannya nanti adalah setiap karyawan tersebut mampu mengenali maksud dan memilih CEM yang paling sesuai ketika melayani pelanggan.

Sebagai contoh, layanan yang diberikan pada pelanggan dewasa tentunya akan berbeda dengan pelayanan pelanggan untuk anak-anak.  Contoh lainnya adalah CEM layanan pelanggan dengan metode drive thru tentunya akan berbeda dengan yang langsung membeli di gerai atau konter.

4. Berinteraksi Dengan Pelanggan

Perusahaan juga bisa membangun pengalaman ketika berinteraksi langsung dengan pelanggan. Setidaknya terdapat tiga poin yang bisa dibangun dalam tahapan ini, yaitu Experience Voting Points (EVP), Experience Touch Point (ETP), dan Experience Response Point (ERP).

ERP tidak melulu harus produk atau konten seperti produk makanan atau minuman. ERP bisa juga diterapkan dalam konteksnya atau cara menyajikannya, seperti interior ruangan, jenis bangku, live music, dll.

Sedangkan EVP menjadi fokus utama dalam merangsang pelanggan agar mau datang dan  mengalami pengalaman yang dituangkan dalam ERP. Sebagai contoh, ketika pelanggan datang di pintu depan restoran, pihak pelanggan bisa langsung memberikan arahan pada bangku yang kosong yang sudah tertuang pada ERP.

Sementara itu, ETP adalah seluruh fokus yang mana pelayan bisa berinteraksi langsung dengan pelanggannya. Seperti pelayan restoran, satpam, bahkan pemilik restoran itu sendiri. Seluruhnya diharapkan mampu memberikan interaksi langsung pada pelanggan.

5. Mengukur Customer Delight

langkah terakhir untuk membangun customer experience adalah dengan mengukur atau menilai tingkat pencapaian yang sudah dilakukan. Nantinya, proses tersebut akan di evaluasi dan diukur terkait keefektifan dalam membangun pengalaman dengan pelanggan.

Hasil dari penilaian dan evaluasi tersebut bisa dimanfaatkan untuk menyempurnakan CEM yang sebelumnya sudah dibuat.

Baca juga: Brand Equity Adalah: Pengertian, Manfaat, dan Cara Meningkatkannya

Penutup

Berdasarkan penjelasan yang sudah kita bahas bersama diatas, bisa kita simpulkan bahwa customer experience adalah suatu proses atau strategi serta penerapan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memanajemen pelanggan atas pengalamannya menggunakan produk atau layanan perusahaan.

Seluruh pihak yang terkait dalam perusahaan harus saling membantu dan bekerjasama untuk memberikan pelayanan pelanggan yang memuaskan agar bisa mendapatkan loyalitas pelanggan, sehingga omset atau profit perusahaan pun bisa meningkat dan tujuan utama perusahaan bisa dicapai dengan lancar.

Nah, untuk membantu Anda dalam menghitung omset atau profit perusahaan, bahkan membuat laporan laba rugi secara cepat dan mudah, Anda bisa menggunakan aplikasi akuntansi dari Accurate Online.

Dengan menggunakan aplikasi akuntansi ini, maka Anda akan lebih mudah dalam melakukan berbagai proses akuntansi, mulai dari laporan arus kas, laporan laba rugi, hingga laporan keuangan.

Accurate Online juga akan memudahkan Anda dalam melakukan berbagai proses akuntansi yang rumit. Tertarik? Anda bisa mencoba menggunakan Accurate Online secara gratis selama 30 hari melalui tautan pada gambar di bawah ini: