Customer Journey Mapping: Pengertian, Konsep, dan Manfaatnya untuk Marketing

Pada dasarnya, customer journey mapping adalah salah satu cara yang penting untuk setiap pemasar atau marketer dalam memahami dan juga membangun relasi yang baik dengan pelanggan atau konsumennya.

Dikutip dari laman resmi HubSpot, customer journey map bisa membantu siapa saja dalam memahami apa yang diperlukan oleh konsumen, apa yang membuatnya ragu, dan kekhawatiran mereka sebelum membeli produk kita.

Karena peranannya yang sangat penting, maka kali ini kita akan membahas secara lengkap tentang customer journey map, mulai dari pengertian, konsep dasar dan berbagai hal lainnya tentang customer journey map di dalam artikel ini.

Pengertian Customer Journey Mapping Adalah

Bersumber dari laman Sales Force, customer journey mapping adalah representasi visual yang di dalamnya mencerminkan seluruh pengalaman konsumen atau customer experience selama perjalanan mereka dalam menggunakan suatu produk barang atau jasa yang Anda sediakan.

Dengan mengetahui customer journey map, maka kita bisa mengetahui dengan pasti suatu cerita tentang pengalaman pelanggan ini secara lebih jelas.

Kondisi ini berlaku dari mulai pertama kali mereka mengenal suatu brand atau merek, hingga pada akhirnya menjadi pelanggan setia dalam kurun waktu yang sangat lama.

Dengan memahami hubungan antara bisnis dan konsumen, maka Anda bisa memberikan arahan dalam perencanaan proses yang paling tepat untuk para pelanggan agar tujuan bisnis Anda bisa tercapai.

Perjalanan konsumen atau customer journey map ini memang tidak bisa dilakukan dengan mudah. Anda tidak bisa menjamin bahwa skenario akan selalu berjalan mulus dari A ke B secara linear.

Oleh karena itu, tidak jarang perjalanan konsumen justru hanya maju mundur atau hanya berputar-putar saja, sehingga menggambarkannya juga terkadang menjadi sulit.

Customer journey map ini bisa dibuat dengan cara yang sangat sederhana, seperti dengan menggunakan sheet excel yang mencakup event utama, motivasi pelanggan, ataupun friksi yang sudah terjadi selama pelanggan menggunakan produk atau jasa yang perusahaan tawarkan.

Kemudian, dari sana segala jenis informasi akan digambarkan atau dipetakan secara lebih jelas. Hal yang harus selalu digaris bawahi dalam membuat suatu customer journey map adalah bahwa hampir mustahil untuk menggambarkan keseluruhannya secara sempurna.

Untuk itu, idealnya customer journey mapping  adalah metode yang digunakan untuk bisa menangkap persona ataupun gambaran perjalanan pelanggan Anda secara umum.

Baca juga: Content Creator Adalah: Pengertian dan Perannya dalam Suatu Bisnis

Konsep Dasar Customer Journey Map

Dilansir dari Visual Paradigm, konsep dasar yang harus selalu dimengerti dalam membuat customer journey map adalah pemetaan perjalanan konsumen Anda melalui beberapa titik kontan dengan suatu produk atau jasa, brand atau merek, atau perusahaan dengan beragam platform hingga akhirnya mereka mau melakukan aksi atau hal lainnya yang diinginkan oleh perusahaan.

Hal ini adalah sasaran atau tujuan yang perusahaan ingin konsumennya lakukan pada akhirnya. Waktu yang dibutuhkan dari tahapan awal customer journey sampai akhir bisa berbeda-beda pada tiap perusahaan.

Beberapa orang ada yang memerlukan waktu hanya dalam beberapa jam saja, dan beberapa yang lainnya memerlukan waktu sampai berhari-hari.

Di dalam customer journey map, aksi yang paling utama adalah pembelian, pemesanan, ataupun pengajuan pertanyaan yang bisa menunjukkan ketertarikan pelanggan pada suatu produk.

Selain itu, titik kontak adalah kontak apapun yang tersedia antara pelanggan atau konsumen dengan bisnis Anda. Titik kontak ini bisa menggunakan iklan, website, media sosial atau informasi apapun dari setiap orang secara langsung.

Mengapa Customer Journey Map Penting?

Customer journey mapping adalah hal yang sangat penting, tidak hanya untuk tim sales atau marketing saja, namun juga untuk berbagai posisi lainnya, yaitu:

1. Desainer

Untuk tim desainer, customer journey map memiliki peran yang penting dalam membantu mereka memahami konteks pelanggan. Hal tersebut akan membuat tim desainer lebih memahami gambaran besar terkait latar belakang pelanggan dan hal apa saja yang mereka cari dari suatu produk yang perusahaan tawarkan kepada pelanggan.

2. Copywriter

Tim copywriter pun bisa menggunakan customer journey map untuk memahami informasi apa saja yang ingin disampaikan oleh pelanggan dan apa saja yang mereka rasakan.

3. Manajer

Pihak manajer pun bisa menggunakan customer journey map untuk bisa memvisualisasikan garis besar perjalanan dan juga pengalaman setiap pelanggannya. Sehingga, manajer akan lebih memahami konsumen bergerak melalui sales funnel.

Hal ini menjadi penting untuk pihak manajer, karena dengan memahami konsumen secara lebih baik, maka manajer bisa mengidentifikasi aspek apa saja yang nantinya bisa diperbaiki agar pihak konsumen bisa merasa lebih nyaman saat menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan.

4. Desainer UX

Dengan memahami customer journey map, tentunya desainer UX juga akan sangat diuntungkan. Kenapa? Karena mereka bisa membantu mengidentifikasi berbagai aspek yang tidak disukai oleh pelanggan ketika melakukan navigasi di suatu aplikasi ataupun situs resmi perusahaan.

Jadi, secara garis besar customer journey map adalah suatu hal yang penting untuk dimanfaatkan agar membantu perusahaan dalam memahami setiap pelanggan ataupun konsumennya.

Dengan menggunakan customer journey map, maka suatu perusahaan akan mengetahui prioritas pelanggan dan bagaimana membuat suatu produk ataupun sistem yang sesuai dengan pelanggan agar rasa kepuasan mereka bisa tercapai.

Dengan tercapainya kepuasan pelanggan, maka perusahaan akan bisa berkembang menjadi lebih pesat lagi.

Cara Membuat Customer Journey Map yang Efektif

Hal pertama yang harus selalu Anda ingat tentang customer journey map adalah tidak selamanya peta visualisasi ini akurat atau tepat. Jadi yang penting adalah membuat customer journey map yang bisa menggambarkan realita keadaan seakurat mungkin.

Hindari membuat customer journey map yang terlalu rumit. Selain harus mudah untuk dipahami, customer journey map  juga harus dibuat dengan visualisasi yang lebih menarik.

Tujuannya adalah guna memastikan bahwa konsumen adalah peran utama dalam menceritakan peta pelanggan ini. Hal ini tergolong penting agar selalu lekat dalam pikiran seluruh orang yang memanfaatkan customer journey map .

Bagaimanapun customer journey map yang Anda buat, alat tersebut harus mampu menampilkan berbagai data statistik dan berbagai bukti anekdot.

Setiap data dan bukti tersebut harus mampu menunjukkan secara jelas kebutuhan konsumen dan berbagai interaksi yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan.

Manfaat Memahami Customer Journey Map Adalah

Beberapa manfaat yang akan Anda rasakan saat memahami customer journey map adalah sebagai berikut:

1. Membuat Brand Lebih Memahami Pelanggan

Dengan membuat customer journey map, Anda akan lebih mengetahui apa yang sebenarnya terdapat di dalam benak pelanggan Anda. Selain itu, alat ini juga akan membantu anda dalam memahami berbagai jawaban pertanyaan seperti:

• Apa sebenarnya tujuan pelanggan?
• Apa saja yang menjadi poin penting pelanggan?
• Apa saja yang mereka rasakan saat mencapai suatu titik tertentu dalam kampanye iklan yang dilakukan oleh Anda?

Ketika Anda mengetahui berbagai jawan tersebut, maka Anda akan lebih terbantu dalam melakukan perencanaan atau merubah strategi marketing menjadi lebih efektif.

Setiap pengalaman yang positif dari konsumen pada tiap tahapan di dalam customer journey map akan mampu memberikan manfaat yang penting untuk perusahaan.

2. Dapat Mengidentifikasi Permasalahan dari Produk atau Jasa

Kita tentu paham bahwa tidak ada satupun produk ataupun proses yang sempurna. Meskipun ada beberapa yang sudah mencapai kesuksesannya, namun hal ini mampu memengaruhi kesuksesan tersebut karena adanya perubahan di pasar. Hal ini juga menjadi jawaban kenapa perkembangan suatu brand atau produk sangat penting untuk terus dilakukan.

Nah, salah satu manfaat dari memahami customer journey mapping adalah Anda bisa menangani berbagai kelemahan perusahaan.

Dan agar bisa mencapai keinginan tersebut maka Anda memerlukan customer insight. Dimana Anda harus bisa melihat dari kacamata pelanggan agar bisa mengidentifikasi berbagai hal supaya bisa melakukan perubahan selanjutnya.

3. Membuat Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Benefit lainnya yang akan Anda rasakan saat memahami customer journey maping adalah mampu memberikan pengalaman yang lebih baik lagi untuk pelanggan Anda.

Saat Anda mengetahui kenapa pelanggan bisa mengenali hingga bersedia menggunakan produk ataupun jasa yang Anda tawarkan, maka Anda bisa membuat ataupun mengubah strategi pemasaran Anda agar mampu memberikan pengalaman yang lebih maksimal untuk mereka.

Perubahan yang bisa Anda lakukan mungkin kecil, seperti mengubah tombol call to action pada iklan Anda, ataupun melakukan perubahan besar seperti proses yang baru agar kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan baik.

Tapi pada akhirnya, pemahaman yang baik akan customer journey map mampu membantu Anda untuk bisa berkomunikasi dengan pelanggan Anda secara lebih empati sampai akhirnya mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat pada brand Anda.

4. Mengurangi Biaya Namun Mendorong Hasil

Setiap kampanye ikan yang dilakukan tentunya mempunyai tujuan yang ingin dicapai, dan dengan menerapkan strategi pemasaran yang baik dengan meniti perjalanan pelanggan akan membantu Anda dalam meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran yang sedang berlangsung.

Kenapa? Karena dengan mempertimbankan customer journey map, maka Anda akan lebih berusaha lagi untuk membuat pengalaman yang baik pada pelanggan Anda di setiap kampanye iklan yang sedang Anda lakukan.

Untuk itu, dengan memahami customer journey map, maka Anda akan lebih efektif lagi dalam menggunakan dana atau anggaran keuangan pemasaran Anda.

Bayangkan saja saat Anda menjalankan kampanye iklan Facebook ads, anggaran besar yang Anda gelontorkan mungkin akan membuat iklan tersebut dilihat banyak audiens, namun relevansi di dalamnya juga akan sangat penting.

Saat Anda bisa menargetkan audiens yang lebih relevan, maka performa iklan Anda juga akan menjadi lebih baik dan biaya yang Anda habiskan akan lebih kecil.

Baca juga: Brand Equity: Pengertian, Keuntungan dan Cara Meningkatkanya

Penutup

Demikianlah uraian lengkap dari kami tentang customer journey map. Jadi, bisa kita simpulkan bahwa customer journey map  adalah representasi visual yang di dalamnya mencerminkan seluruh pengalaman konsumen atau customer experience selama perjalanan mereka dalam menggunakan suatu produk barang atau jasa yang Anda sediakan.

Dengan memahami customer journey map yang baik, maka Anda lebih bisa menghemat anggaran keuangan untuk iklan atau promosi produk Anda. Namun, Anda tetap harus bisa mengelola anggaran tersebut dengan baik agar kondisi keuangan perusahaan bisa tetap sehat.

Untuk memudahkan Anda dalam mengelola anggaran keuangan perusahaan, Anda bisa menggunakan software akuntansi dari Accurate Online. Aplikasi akuntansi ini dibuat dengan tampilan dashboard yang sederhana, sehingga akan memudahkan siapapun dalam melakukan kegiatan akuntansi yang rumit.

Didalamnya juga Anda bisa mendapatkan laporan keuangan, seperti laporan arus kas, laporan perubahan modal dan laporan keuangan lainnya secara lengkap dimanapun dan kapanpun Anda memerlukannya.

Tertarik menggunakan Accurate Online? Anda bisa mencoba menggunakan Accurate Online secara gratis selama 30 hari melalui tautan pada gambar di bawah ini: