Customer Turnover: Pengertian, Penyebab, Cara Menghitungnya dan Tips Untuk Menguranginya

Setiap bisnis yang bergantung pada pendapatan perlu menarik dan mempertahankan basis pelanggannya. Ketika konsumen tidak lagi membeli layanan atau produk dari perusahaan, mereka dianggap kehilangan pendapatan. Perusahaan mempelajari fenomena yang disebut customer turnover untuk menginterpretasikan bagaimana kinerja bisnis mereka.

Pada artikel ini, kita akan membahas apa itu customer turnoverr , alasan mengapa itu terjadi dan cara perusahaan dapat mempertahankan konsumen.

Apa itu Customer Turnover?

Customer turnover atau perputaran pelanggan adalah ukuran klien atau konsumen yang tidak dipertahankan oleh bisnis. Ini juga disebut pengurangan pelanggan, churn rate, cancellation atau defection, sebagian besar bisnis mempelajari turnover untuk menemukan cara baru untuk menarik atau mempertahankan pelanggan.

Perputaran terjadi ketika pelanggan berhenti berinteraksi dengan perusahaan setelah jangka waktu tertentu. Karena bisnis bergantung pada basis pelanggan yang berkelanjutan untuk menghasilkan keuntungan, gesekan mengingatkan perusahaan untuk mencari tahu apa yang menyebabkan pelanggan berhenti.

Perusahaan menggunakan tingkat turnover untuk mengetahui bagaimana mereka dapat meningkatkan operasi mereka. Perputaran pelanggan juga merupakan bagian dari data yang digunakan bisnis untuk mengidentifikasi loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Baca juga: Sales Automation: Pengertian dan Pembahasan Lengkapnya

Mengapa Penting untuk Memahami Customer Turnover?

Tingkat perputaran memberikan wawasan tentang jumlah pelanggan yang setia pada bisnis, bagaimana pengalaman pelanggan memengaruhi bisnis, dan bahkan bagaimana tren berubah dari satu tahun ke tahun berikutnya.

Berikut adalah beberapa alasan utama untuk memperhatikan tingkat pergantian pelanggan:

• Penganggaran dan proyeksi penjualan: Informasi tentang perputaran pelanggan dapat digunakan untuk memprediksi penjualan. Karena churn pelanggan menyebabkan penurunan laba, mengetahui tingkat pengurangan pelanggan memberi tahu bisnis berapa banyak yang mereka butuhkan untuk menghasilkan penjualan baru untuk menutupi kerugian.
• Menghemat uang: Biasanya lebih hemat biaya untuk mempertahankan pelanggan daripada menarik pelanggan baru. Bisnis dapat menggunakan data dari tingkat turnover untuk mengelola dana untuk pemasaran dan hubungan konsumen.
• Identifikasi kekuatan dan kelemahan: Perusahaan menggunakan tingkat gesekan untuk mengetahui seberapa baik kinerja mereka di bidang kepuasan pelanggan dan loyalitas merek. Mereka juga dapat memutuskan untuk meningkatkan produk karena kurangnya penjualan berulang.
• Tingkat retensi: Kebalikan dari gesekan adalah tingkat perusahaan mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang kembali adalah sumber stabilitas dan kesuksesan bagi perusahaan. Mengetahui tingkat ini membantu mendorong keputusan bisnis.

Baca juga: Pengertian Sales Letter, Cara Membuat dan Contohnya

Apa yang Menyebabkan Customer Turnover?

Customer turnover disebabkan oleh beberapa faktor:

Pengalaman pelanggan

Bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek berdampak pada gesekan. Pengalaman layanan pelanggan yang positif kemungkinan besar akan membawa konsumen kembali, sementara pengalaman negatif dapat menyebabkan pelanggan meninggalkan merek sama sekali.

Pengalaman yang baik dengan perusahaan berarti konsumen lebih mungkin untuk berbagi dan mempengaruhi orang lain untuk membeli layanan atau produk dari bisnis. Pelanggan cenderung tidak meninggalkan merek yang menyediakan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Mereka sering bersedia membayar lebih untuk pengalaman itu.

Harga

Berapa biaya produk adalah ambang batas bagi banyak konsumen. Tergantung pada industrinya, harga dapat berdampak besar pada apakah pelanggan bertahan dengan merek atau pergi. Struktur harga sering kali ditentukan oleh nilai dan standar industri. Sebuah perusahaan yang mengidentifikasi harga sebagai faktor omset dapat mengevaluasi kembali harga mereka saat ini untuk mengubah tingkat gesekan.

Produk

Apa yang konsumen rasakan tentang suatu produk dapat mempengaruhi apakah mereka terus bertahan dengan suatu merek. Churn dapat terjadi jika pelanggan tidak melihat produk Anda sebagai sesuatu yang mereka butuhkan.

Mereka mungkin juga percaya bahwa produk Anda bermasalah. Tentu saja, jika merek Anda telah menunjukkan masalah di masa lalu, seperti perangkat lunak yang memiliki gangguan teknologi, konsumen dapat kehilangan kepercayaan. Agar pelanggan tidak berbalik, mereka harus menganggap produk Anda penting dan bagus.

Kompetisi

Beberapa pergantian pelanggan secara alami akan dikaitkan dengan persaingan dari merek lain. Bisnis sering menghabiskan uang dalam jumlah besar untuk menarik konsumen menjauh dari pesaing. Baik menggunakan diskon atau promosi, gesekan karena persaingan merupakan tantangan bagi merek apa pun.

Baca juga: Conversion Funnel: Pengertian Lengkap dan Tahapannya

Bagaimana Cara Menghitung Customer Turnover?

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menghitung tingkat perputaran pelanggan:

• Pilih jangka waktu.
• Temukan jumlah pelanggan di awal periode.
• Temukan jumlah pelanggan pada akhir periode.
• Bagilah jumlah pelanggan pada akhir periode dengan jumlah pelanggan pada awal periode. Misalnya, jika sebuah perusahaan memiliki 10.000 pelanggan di awal kuartal pertama dan 8.500 di akhir kuartal pertama, tingkat atrisi adalah 15% atau 1.500 dalam perputaran pelanggan.

Bagaimana perusahaan menghitung jumlah pelanggan dari awal satu periode hingga akhir tergantung pada bisnis. Jumlah pelanggan yang dipertahankan oleh perusahaan penjualan lebih mudah dilacak daripada pelanggan ritel yang datang dan pergi di toko. Namun, tujuan akhirnya sama: tingkat gesekan serendah mungkin.

Tips untuk Mengurangi Customer Turnover

Perusahaan dapat mengurangi tingkat turnover dengan berfokus pada strategi untuk mempertahankan pelanggan mereka:

• Kumpulkan umpan balik secara teratur. Mengumpulkan umpan balik dari konsumen memberi Anda data untuk memahami tingkat pergantian pelanggan. Kumpulkan data sering dari berbagai pelanggan dan situasi.
• Bertujuan untuk kepuasan pelanggan. Pelajari gesekan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
• Nilai umpan balik pelanggan. Ini adalah sumber data terbaik untuk menganalisis tingkat gesekan Anda. Beri konsumen setiap kesempatan untuk menanggapi produk atau layanan Anda.
• Berkomunikasi secara pribadi. Konsumen menghargai tanggapan pribadi dari sebuah perusahaan. Jadikan komunikasi pemasaran relevan dan terspesialisasi agar sesuai dengan konsumen yang berbeda.
• Menganalisis bagaimana konsumen berinteraksi. Perhatikan setiap titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan. Dari pintu masuk hingga keluar, mereka harus dapat menemukan semua yang mereka butuhkan atau dengan mudah mendapatkan bantuan. Ini berdampak pada omset untuk bisnis fisik dan digital.
• Menyelesaikan masalah pelanggan. Ketika terjadi situasi yang membuat pelanggan mempertimbangkan untuk pergi, intervensi tepat waktu dari supervisor atau orang yang berpengaruh dapat menghentikan churn.
• Memberdayakan karyawan untuk menghentikan churn. Berikan karyawan kekuatan untuk mempertahankan pelanggan setelah menerima umpan balik. Jadikan karyawan bagian dari diskusi tentang cara menghentikan gesekan berdasarkan pengamatan mereka.

Baca juga: Apa Itu Google Ads Quality Score dan Bagaimana Cara Meningkatkannya?

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap dan tips dalam mengurangai customer turnover. Menghitung customer turnover sangat penting untuk memastikan bisnis Anda terus menguntungkan dan pelanggan Anda terus membeli kepada Anda. Jika Anda mendapatkan bisnis Anda mengalami penurunan profit, ada baiknya hal pertma yang harus Anda periksa adalah perputaran pelanggan Anda, dan apa yang menyebabkan pelanggan meninggalkan bisnis Anda.

Untuk mengetahui nilai penjualan dan keuntungan dalam bisnis, ada baiknya Anda menggunkan software akuntansi untuk mempermudah proses pembukuan dan pembuatan laporan keuangan dalam bisnis Anda. Sebagai solusi, Anda bisa menggunakan Accurate Online untuk software akuntansi dalam bisnis Anda.

Accurate Online adalah software akuntansi berbasis cloud yang sudah dipercaya oleh lebih dari 370 ribu pengguna dari berbagai jenis bisnis di Indonesia. Dengan menggunakan Accurate Online, Anda bisa dengan mudah untuk melakukan pencatatan pembukuan, otomasi pembuatan laporan keuangan, mengelola dan melaporkan pajak langsung dari aplikasi, dan masih banyak lagi.

Anda juga bisa menggunakan Accurate Online secara gratis selama 30 hari melalui tautan pada gambar di bawah ini: