Apa itu Tingkat Retensi Pelanggan dan Bagaimana Cara Menghitungnya?

Apakah Anda mengetahui tingkat retensi pelanggan atau customer retention rate? Ekonomi bisnis modern seperti telekomunikasi, asuransi, SAAS, dan bisnis berbasis langganan lainnya sangat berbeda dari bisnis yang beroperasi dengan model bisnis tradisional.

Bisnis ini hanya bekerja dengan baik ketika pelanggan tinggal bersama mereka untuk waktu yang lama membayar biaya berulang.

Secara sederhana, retensi pelanggan adalah kunci untuk kelangsungan hidup bisnis modern.

Nah, bisnis saat ini menyaksikan biaya akuisisi pelanggan yang tinggi dibandingkan dengan apa yang didapatkan dalam satu penjualan. Biaya ini hanya dapat diperoleh kembali jika pelanggan bertahan lama dengan bisnis tersebut.

Faktanya, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama.

Ingin mengetahui apa itu tingkat retensi pelanggan secara lebih mendalam? Berikut adalah pembahasan lengkap dan cara menghitungnya dengan benar.

Apa itu Tingkat Retensi Pelanggan?

Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang dipertahankan bisnis selama periode waktu tertentu.

Secara sederhana, tingkat retensi mewakili persentase pelanggan setia bisnis. Pelanggan setia ini adalah pelanggan yang puas yang terus melakukan bisnis dengan perusahaan lebih dari satu kali.

Tingkat retensi dinyatakan sebagai persentase pelanggan lama perusahaan yang terus melakukan bisnis dengan perusahaan. Semua pelanggan ini termasuk:

• Pelanggan yang memperbarui langganan mereka dalam jangka waktu tertentu, dan
• Pelanggan yang mengulangi pembeliannya dalam jangka waktu tertentu.

Tujuan dari metrik tingkat retensi pelanggan adalah untuk memantau kinerja bisnis dan kemampuannya untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Baca juga: Ekuitas Merek: Penjelasan Berdasarkan Ahli dan Tips Ampuh Meningkatkannya

Pentingnya Menghitung Tingkat Retensi Pelanggan

Tingkat retensi adalah kebalikan dari tingkat churn atau churn rate– metrik yang menghitung berapa banyak pelanggan yang meninggalkan bisnis Anda dalam sebulan.

Kedua metrik ini penting karena membantu menghitung nilai umur lifetime value (LTV) pelanggan Anda yang, pada gilirannya, memungkinkan Anda menentukan seberapa layak bisnis Anda.

Secara sederhana, menghitung tingkat retensi pelanggan penting untuk:

Memrediksi pendapatan

Menurut Laporan Indeks Digital Adobe, di AS, 40% pendapatan berasal dari pembeli yang kembali atau berulang. Ini berarti bahwa bisnis perlu memperoleh lima pelanggan baru untuk menyamai satu pembeli berulang.

Oleh karena itu, semakin tinggi tingkat retensi, semakin banyak nilai seumur hidup pelanggan yang menyiratkan lebih banyak pendapatan untuk bisnis Anda.

Analisis layanan pelanggan

Dengan melacak persentase pelanggan yang bertahan dalam jangka waktu tertentu, Anda bisa mendapatkan gambaran yang jelas tentang seberapa baik kinerja departemen layanan pelanggan bisnis Anda dan seberapa sukses Anda dalam memenuhi janji yang dibuat kepada pelanggan.

Mengembangkan strategi ubtuk membangun loyalitas dan program lainnya

Tingkat retensi yang baik juga berarti Anda memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan yang dapat Anda manfaatkan dengan:

• Upselling, cross-selling, dan
• Merilis program rujukan dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan Anda.

Baca juga: Sales Management: Pengertian dan Aspek Penting di Dalamnya

Cara Menghitung Tingkat Retensi: Rumus Tingkat Retensi Pelanggan

Perhitungan tingkat retensi pelanggan sederhana. Yang perlu Anda lakukan adalah menggunakan rumus sederhana ini:

Tingkat retensi = (Jumlah pelanggan yang melanjutkan bisnis / Jumlah pelanggan di awal periode) * 100

Rumus tingkat retensi pelanggan ini mempertimbangkan tiga variabel:

• Periode waktu: Ini adalah periode waktu di mana tingkat retensi dihitung. Bisa berhari-hari, berminggu-minggu, berbulan-bulan, atau bertahun-tahun.
• Pelanggan yang melanjutkan bisnis: Ini adalah pelanggan tetap yang terus berbisnis dengan perusahaan Anda.
• Pelanggan di awal periode: Ini adalah jumlah total pelanggan yang ada pada awal periode.

Contoh kasus

Mari kita asumsikan sebuah perusahaan XYZ memiliki 2000 pelanggan pada 1 Januari 2021. Selama tahun ini, 200 dari 2000 pelanggan ini meninggalkan perusahaan.

• Tingkat retensi XYZ akan menjadi: (1800/2000) * 100 = 90%
• Tingkat churn perusahaan ini adalah: 10%

Tingkat Retensi dan Tingkat Churn atau Retention Rate dan Churn Rate

Tingkat churn dan tingkat retensi adalah dua sisi mata uang yang sama. Sementara tingkat churn menghitung jumlah pelanggan yang berhenti berbisnis dengan perusahaan, tingkat retensi menghitung jumlah pelanggan yang bertahan menggunakan layanan atau melakukan bisnis dengan Anda.

Kedua metrik ini berkorelasi terbalik. Perusahaan dengan tingkat churn yang rendah, secara default, akan memiliki tingkat retensi yang tinggi.

Baca juga: Fulfillment Adalah: Pengertian, Proses dan Bedanya dengan Warehouse

Apa yang Mempengaruhi Tingkat Retensi?

Pelanggan akan tetap bersama perusahaan Anda sampai mereka menemukan alasan untuk itu. Meskipun alasan ini bervariasi dari satu industri ke industri lainnya, alasan ini sering kali berasal dari:

• Kepuasan Pelanggan: Ini adalah perbandingan antara harapan pelanggan dan pengalaman pelanggan. Jika pengalaman lebih tinggi dari harapan, pelanggan lebih cenderung untuk tetap dengan bisnis.
• Keberhasilan Pelanggan: Saat pelanggan mewujudkan tujuan mereka dengan bantuan penawaran. Dalam kasus seperti itu, mereka cenderung bertahan dengan bisnis dan menggunakan penawarannya lagi.
• Ketergantungan Pelanggan: Semakin banyak pelanggan bergantung pada penawaran untuk tugas-tugas mereka, semakin besar kemungkinan mereka bertahan dengan bisnis.
• Hambatan untuk Pergi: Jika pelanggan terikat oleh perjanjian, atau mungkin kehilangan sesuatu, mereka mungkin merasa sulit untuk pergi dan mungkin memutuskan untuk bertahan dengan bisnis.

Baca juga: Line balancing, Proses Penting dalam Kegiatan Produksi

Berapa Tingkat Retensi yang Baik?

Sementara setiap bisnis bertujuan untuk tingkat retensi 100%, biasanya tidak mungkin untuk menjadi sesempurna ini.

Jadi, apa sebenarnya yang bisa dianggap sebagai patokan tingkat retensi?

Yah, itu bervariasi untuk setiap industri. Berikut adalah beberapa contoh tingkat retensi tahunan yang baik dari berbagai industri yang dihitung oleh Profitwell:

• Ritel: 63%
• Perbankan: 75%
• Telekomunikasi: 78%
• Layanan TI: 81%
• Asuransi: 83%
• Layanan Profesional: 84%
• Media: 84%

Namun, untuk SAAS, tingkat retensi bulanan rata-rata adalah 93-95%, dan tingkat retensi 95-97% dianggap baik.

Untuk layanan kotak berlangganan, tingkat retensi bulanan rata-rata adalah 80-90%, dan tingkat retensi di atas 90% dianggap baik.

Baca juga: Konsep Pemasaran: 5 Hal yang Harus Anda Tahu dalam Filosofi Manajemen Pemasaran

Kesimpulan

Menghitung tingkat retensi pelanggan adalah hal penting untuk memastikan bahwa bisnis Anda telah memenuhi kebutuhan pelanggan yang loyal pada bisnis Anda. Jika tinggat retensi rendah, maka Anda perlu mencari tahu masalah yang menyebabkan hal tersebut.

Pastikan juga Anda mengetahui setiap uang yang masuk dalam bisnis dengan mencatatnya pada pembukuan untuk mengetahui kerugian atau laba yang Anda dapatkan. Selain itu, dengan pembukuan yang benar, Anda bisa dengan mudah mengetahui pos pengeluaran yang mengalami pemborosan.

Kesulitan melakukan proses pembukuan manual? Anda bisa mencoba menggunakan Accurate Online sebagai software akuntansi bisnis yang akan membuat proses pencatatan transaksi dan mengelola bisnis menjadi lebih mudah dan praktis.

Accurate Online adalah software akuntansi berbasis cloud yang sudah berpengalaman lebih dari 20 tahun dan digunakan oleh lebih dari 350 ribu pengguna dari berbagai jenis bisnis di Indonesia.

Dengan menggunakan Accurate Online, Anda bisa dengan mudah melakukan pencatatan pembelian dan penjualan, pengelolaan aset dan inventori, perpajakan, otomasi lebih dari 200 jenis laporan keuangan kapanpun dan dimanapun Anda mau.

Jadi tunggu apalagi? Anda bisa mencoba menggunakan Accurate Online secara gratis selama 30 hari melalui tautan pada gambar di bawah ini: