Online Reputation Management: Pengertian, Fungsi, Tips Membangun, Menjaga dan Contohnya

Online reputation management sangat penting untuk bisnis saat ini, terutama dimana internet menjadi kebutuhan banyak orang. Bayangkan ini, sebelum Anda melangkah keluar rumah, Anda sama seperti orang lain yang selalu memperhatikan tampila menarik, rapi dan segar bukan? Banyak orang selalu bertanya-tanya tentang bagaimana cara kita menampilkandiri kita di depan umum.

Demikian pula, banyak pebisnis yang bertanya-tanya bagaimana merek besar membawa dirinya sendiri di dunia nyata? Kesan apa yang dimiliki orang tentangnya? Apakah mereka senang atau tidak puas? Bahkan saat Anda membaca artikel ini, Anda mungkin memiliki beberapa tab lain dengan panduan serupa yang mungkin akan Anda jadikan referensi.

Oleh karena itu, untuk memastikan bahwa bisnis Anda memiliki faktor yang menarik, rapi, dan tajam untuk membuat orang kembali kepada bisnis Anda, mempercayai merek, dan merasa positif, Anda harus fokus untuk mengelola reputasi online Anda.

Jadi, mari kita mulai mengenal apa yang dimaksud dengan Online reputation management atau manajemen reputasi online.

Apa Itu Online Reputation Management?

Online management reputation atau manajemen reputasi online mengacu pada praktik mengelola persepsi yang muncul ketika seseorang, merek, atau perusahaan yang dicari di internet.

Ada dua komponen untuk definisi ini:

• Persepsi publik: mengacu pada gagasan masing-masing merek atau perusahaan yang tersebar luas secara online. Persepsi publik ini dibagi lagi menjadi persepsi publik yang positif dan persepsi publik yang negatif.
• Mengelola persepsi: Ini tidak lain adalah manajemen. Mampu mengelola reputasi online berarti menyelesaikan persepsi publik yang negatif dan mendorong persepsi publik yang positif.

Secara sederhana, manajemen reputasi online disebut juga “rep. manajemen “atau” ORM “, berfokus terutama pada pemantauan reputasi merek melalui internet.

Fungsi Online Reputation Management

3 tujuan utama dari manajemen reputasi online seperti segitiga emas ORM. Tujuan ini pada dasarnya menyampaikan apa yang ingin dilakukan ORM:

Memperbaiki Reputasi Merek secara Online

Tujuan pertama dan terpenting adalah memperbaiki reputasi merek yang ada di internet. Awalnya, ketika sebuah merek masuk ke dunia online, ia mungkin tidak fokus untuk memperbaiki reputasi mereknya. Namun pada akhirnya, reputasi merek terbentuk, baik yang menguntungkan maupun yang tidak. Oleh karena itu, tujuan utama dari online management reputation adalah memperbaiki citra merek yang berlaku ini.

Meningkatkan Reputasi Merek Online yang Positif

Tujuan kedua dari manajemen reputasi online adalah bertujuan untuk meningkatkan reputasi merek yang positif. Tujuannya di sini adalah untuk mengisi ruang online dengan informasi positif sebanyak mungkin. Tujuan ini dapat dipenuhi melalui formulir umpan balik, kuesioner review, layanan purna jual, dan strategi hubungan masyarakat, dan banyak lagi.

Menangani Komentar Negatif

Sasaran ketiga yang sangat penting dari manajemen reputasi online adalah menangani komentar negatif. Meskipun ini terdaftar sebagai tujuan terakhir, ini dapat memperbaiki atau menghancurkan reputasi bisnis Anda.

Mengapa hal itu bisa terjadi?

Komentar negatif seperti angin puyuh. Jika pusaran angin ditangani dengan ketenangan dan ketajaman maka dapat dijinakkan, jika pusaran angin tidak ditangani dengan benar maka dapat berubah menjadi badai liar yang menghancurkan. Dan internet juga merupakan ruang yang liar dengan interaksi yang bisa dilakukan oleh siapapun.

Mengapa Online Reputation Management?

81% pembeli melakukan penelitian online sebelum membeli. Riset ini mencakup review perusahaan, review produk, serta umpan balik pelanggan nyata.

Yang dibutuhkan hanyalah satu ulasan, satu komentar, satu tweet, untuk membentuk reputasi merek Anda di internet. Ini akan menjadi surga bagi bisnis yang mengabaikan persepsi publiknya.

Selain itu, berikut beberapa alasan mengapa Anda harus mulai mengelola reputasi online Anda secara langsung:

Menciptakan Kesan Pertama yang Baik

Internet adalah ruang pertama yang didatangi orang ketika mencari solusi untuk masalah mereka. Oleh karena itu, penting untuk mengelola apa yang dilihat dan didengar orang tentang suatu merek saat mereka menggunakannya.

Pada tahap “kesan pertama” inilah Anda bisa mendapatkan pelanggan setia atau kehilangan pelanggan dari pesaing Anda.

Misalnya, pada 2017 lalu, petugas United Airlines harus mengeluarkan paksa penumpang dari penerbangan 3411 yang terbang ke Louisville karena penerbangannya sudah penuh. Akibat video yang viral tentang penumpang yang dihapus, maskapai penerbangan kehilangan sekitar $ 950 juta di pasar saham.

Kejadian ini tidak hanya menyebabkan pembatalan besar-besaran dari pelanggan lama tetapi juga merusak citra merek di depan banyak calon pelanggan dan pelanggan baru. Mereka sekarang tidak akan pernah terbang dengan United Airlines bahkan tanpa memiliki pengalaman sama sekali.

Membangun Kredibilitas

Mendapatkan kepercayaan pelanggan adalah setengah dari perjuangan yang dimenangkan untuk merek apa pun. Baik itu penjual perorangan atau klien B2B, internet adalah ruang bagi semua orang untuk bersuara jika mereka senang dengan suatu layanan atau jika tidak.

Suara yang tidak terpuaskan akan menyebar lebih cepat  daripada suara yang puas. Jadi apa solusinya?

Di sinilah online management reputation masuk. Ini sangat penting karena membantu membangun kredibilitas merek Anda. ORM penting karena menunjukkan kepada dunia bahwa Anda terhubung dengan mereka dan Anda peduli dengan apa yang mereka pikirkan.

Meningkatkan Peringkat SEO

Ulasan pelanggan dan reputasi online membuat dampak besar pada SEO.

Bagaimana?

Algoritme mesin telusur dikembangkan untuk memahami bahwa konsumen sangat mementingkan ulasan online saat membuat keputusan.

Bayangkan jika posting yang tidak puas tentang suatu bisnis memperoleh peringkat di hasil mesin pencari yang lebih tinggi dari posting positif. Bisnis seperti itu kemungkinan besar akan mengalami penurunan trafik pengunjungan. Oleh karena itu, bisnis Anda perlu melakukan upaya terbaik untuk mengelola reputasi online.

Membantu Memisahkan (Atau Menghubungkan) Reputasi Individu Dan Merek

Persepsi publik tentang reputasi stakeholder memiliki efek halo pada persepsi merek juga.

Misalnya, jika salah satu anggota manajemen dipenjara karena perbuatan salah, merek akan terpengaruh secara merugikan. Di sinilah manajemen reputasi datang untuk menyelamatkan.

Mempengaruhi Rekrutmen

Alasan lain mengapa ORM penting adalah karena ORM mendorong aplikasi menuju lowongan pekerjaan. Setiap kandidat saat ini melakukan penelitian online intensif sebelum melamar ke perusahaan. Ketika calon potensial mencari perusahaan Anda, manajemen reputasi yang buruk akan mendorongnya menjauh.

Oleh karena itu, mengelola reputasi online Anda penting untuk mendapatkan pelanggan serta calon calon pelanggan, baik di pihak Anda.

Cara Membangun Reputasi Online

Meskipun setiap perusahaan memiliki strateginya untuk membangun reputasinya secara online, berikut enam langkah luas yang dapat diikuti:

1. Rencanakan Aspek Apa yang Akan Anda Pantau

Sebelum Anda membangun dan mengelola reputasi online Anda, buatlah daftar apa yang ingin Anda kelola. Ini bisa jadi –

• Citra merek perusahaan secara keseluruhan.
• Ulasan penawaran perusahaan
• Profil karyawan dan pemangku kepentingan terkenal
• Profil media sosial
• Kata kunci industri yang sering dicari
• Reputasi pesaing

2. Menilai Situasi Saat Ini

Langkah paling dasar untuk membangun reputasi online Anda dan mengelolanya adalah dengan memahami posisi Anda saat ini.

Cara termudah, namun paling efektif untuk melakukannya adalah dengan melakukan Googling nama perusahaan Anda. Setelah melakukannya, periksa situs ulasan, situs blog (seperti Quora), dll. Cobalah yang terbaik untuk mencatat setiap sudut dan sudut di mana pun nama merek Anda muncul.

Anda bahkan dapat menggunakan Google Alert untuk menerima email setiap kali merek Anda disebutkan di web.

Setelah Anda memiliki data penting tentang apa yang dikatakan internet tentang Anda, segementasikan data tersebut menjadi data yang positif, negatif, dan netral.

3. Kembangkan Strategi Membangun Reputasi Merek

Sekarang Anda memiliki data tentang status Anda saat ini di internet. Berikutnya adalah mengevaluasi kembali tujuan Anda dan menyusun strategi yang menggunakan data yang dikumpulkan untuk mencapai tujuan Anda.

Strateginya mungkin termasuk –

1. Bermitra dengan influencer (atau bahkan kurator): Seringkali merek menggunakan influencer dan kurator dengan pengikut tinggi untuk membangun reputasi online yang menguntungkan.
2. Bermitra dengan merek lain: Bermitra dengan merek dengan reputasi online yang baik dianggap sebagai strategi ORM yang baik untuk merek yang baru memulai. Merek baru mungkin memiliki ide yang baik, tetapi pelanggan biasanya ragu untuk mempercayai merek baru. Jika sebuah merek dengan nama yang sudah mapan mendukung yang lain, itu mungkin segera mengembangkan kepercayaan di antara pelanggan. Bagi konsumen, ini seperti mendapatkan rekomendasi dari teman terpercaya.
3. Mengembangkan komunitas pelanggan setia: Banyak merek memanfaatkan pelanggan setia untuk melakukan online reputation management yang berhasil untuk mereka. Mereka membuat grup dan mengadakan kompetisi serta hadiah untuk mendorong pelanggan setia mempromosikan merek melalui web.
4. Buat Strategi Pemasaran Inbound dan Pemasaran Konten: Untuk menanamkan strategi inbound marketing melibatkan penggunaan data dari apa yang dicari pelanggan di internet:
   • Sebelum membeli
   • Selama pembelian
   • Setelah pembelian
     Setelah dianalisis, munculah strategi pemasaran konten. Di bawah ini, Anda akan membuat konten yang menggunakan kata kunci, frasa, dan kalimat yang sesuai dengan data yang Anda kumpulkan di langkah sebelumnya.
5. Draf Strategi Manajemen Kritik: Tidak peduli seberapa bagus sebuah merek, selalu ada beberapa pelanggan yang tidak puas. Mengelola reputasi online sering kali melibatkan pengembangan strategi manajemen kritik untuk menjaga kepuasan pelanggan. Ini berarti menciptakan struktur untuk menanggapi kritik. Misalnya:
   • Mulailah dengan respons yang menenangkan dan positif, seperti terima kasih
   • Lanjutkan alamat permintaan konsumen dan terima kesalahan Anda
   • Selanjutnya berikan solusi yang praktis bagi konsumen

Tips untuk Mengelola Reputasi Online Lebih Baik

Setelah Anda memahami di mana posisi reputasi online Anda dan apa yang dikatakan tentang Anda, langkah Anda selanjutnya adalah mengelola reputasi online.

Online management reputation dapat dilihat sebagai proses langkah demi langkah yang bertahap. Namun, ini tidak berarti bahwa setelah Anda melakukan langkah-langkah ini, reputasi online dari merek Anda akan selalu menjadi baik. Anda harus secara aktif terlibat dalam langkah-langkah ini berulang kali:

1. Bersikaplah Transparan

Bersikaplah transparan kepada konsumen dan karyawan Anda. Transparansi bukanlah kata yang bagus untuk digunakan di sekitar merek Anda, ini adalah strategi yang harus diterapkan pada semua aspek bisnis Anda.

Jika hari ini popularitas Anda meningkat karena Anda menyembunyikan aspek-aspek tertentu dari bisnis Anda, ingatlah bahwa itu akan terbongkar suatu hari nanti. Tidak ada yang tetap tersembunyi selamanya. Oleh karena itu, untuk mengelola reputasi online Anda, Anda harus memastikan bahwa saat menanggapi ulasan online Anda transparan tentang proses Anda.

2. Pantau Hasil Pencarian yang Terkait dengan Anda dan Penawaran Anda

Hal ini terutama penting untuk memantau aspek apa yang dicari orang untuk merek.

Merek sering kali memulai dengan memantau hasil penelusuran, tetapi berhenti begitu reputasinya berubah positif. Ini adalah hal yang paling berbahaya untuk dilakukan. Selalu ada risiko kehilangan reputasi karena Anda gagal mengelolanya. Ada juga risiko persepsi publik negatif Anda meningkat dan mengalahkan persepsi positif Anda.

Selain itu, banyak merek tidak menyadari bahwa ini bukan hanya nama merek yang ditelusuri pelanggan, tetapi juga penawarannya. Niche penawaran umum berarti berurusan dengan harga, ulasan, hadiah, atau kupon diskon Anda.

3. Kelola Reputasi Online dengan Hati-hati

Reputasi online dapat dibagi menjadi dua jenis siklus:

• Virtuous cycle
• Vicious cycle

Virtuous cycle atau siklus kebaikan adalah tentang merek yang menerima konten positif, menghargainya, dan mempromosikan konten yang lebih positif melalui teknik keterlibatan.

Vicious cycle disisi lain adalah lingkaran setan melibatkan apa yang kami sebut “bom reputasi online”. Ini termasuk:

• Ulasan negatif – Review situs web dan forum seperti Google, Yelp, Yellowpages, Reddit, Quora, dll. Memberikan informasi tentang pendapat audiens tentang Anda. Apakah orang-orang tertarik dengan produk Anda? Apakah mereka mengkritiknya? Semua kritik yang belum terselesaikan di sini adalah bom waktu.
• Situs kebencian – Orang mungkin berusaha keras membuat konten dan menempatkannyan di seluruh situs web yang bertujuan untuk mempromosikan umpan balik negatif untuk merek tertentu.
  Ini termasuk pernyataan seperti: “Kebenaran di balik merek XYZ”, “Merek XYZ menipu saya, dan akan menipu Anda juga”, “Merek XYZ adalah scam”.
  Anda pasti paham apakah konten di website ini terlalu ekstrim dan harus diinvestigasi secara resmi? Atau dapatkah Anda melacak pencipta dan mencoba untuk menanyakan apa masalahnya?
• Liputan media yang negatif – Pemasar sering kali melakukan publisitas yang berisi kabar baik. Ini mungkin berlaku pada saat semua orang tidak memiliki akses ke internet.
  Di masa sekarang di mana setiap orang dan setiap orang dapat menge-tweet masukan kasar tentang merek Anda, hal ini tidak berlaku. Baik itu liputan TV, cetak, atau media online jika bernada negatif perlu diselesaikan dengan pengelolaan pengawasan yang baik.

4. Menanggapi Kritik

Sangat mudah untuk menanggapi pesan yang menyenangkan dan memuaskan. Tetap di dunia nyata, tidak mungkin semuanya berjalan baik baik saja, pasti akan selalu ada kritik dan pesan negatif. Kunci untuk menanggapi pesan negatif adalah:

Jangan Membalasnya Secara Pribadi

Ingatlah selalu bahwa tidak ada pengguna yang mencoba menyerang Anda. Meskipun dalam kasus yang jarang terjadi, orang mungkin menyerang seseorang melalui mereknya, penting bagi Anda untuk menjaga citra tetap tenang dan tidak memasukkan semuanya ke dalam hati Anda adalah hal yang penting.

Bersikaplah profesional, tanggapi komentar negatif dengan mengingat bahwa Anda membela produk / layanan Anda dan bukan diri Anda sendiri.

Pastikan Untuk Menanggapi Komentar Negatif

Semua jawaban negatif perlu ditanggapi. Jika seseorang menyampaikan pengalaman negatif maka cobalah untuk menyelesaikannya dengan memberikan kejelasan dan resolusi.

Pengguna yang marah akan tenang hanya jika Anda menanggapi, mendengarkan, dan menawarkan solusi. Ingatlah untuk memastikan Anda melakukan ketiganya. Jika Anda menanggapi tanpa mempertimbangkan sudut pandang mereka, mungkin akan terjadi kasus seperti ini –

Pelanggan: “Saya menemukan kecoa di donat Anda, tolong perbaiki standar kesehatan Anda atau tinggalkan!”

Balas 1: “Kami menghargai perhatian Anda.”

Balasan 2: “Mohon maafkan kesalahan ini, datang lagi dan kami berjanji tidak akan mengecewakan Anda.”

Dalam kasus mana pun, dalam hitungan beberapa jam, merek Anda akan meledak. Dalam kasus 1 Anda menanggapi tanpa mendengarkan dan memberikan solusi. Dalam kasus kedua, Anda memberikan solusi yaitu kembali berkunjung, tetapi Anda tidak mendengarkan.

Tanggapan yang tepat adalah meminta maaf dan menyebutkan bahwa outlet Anda akan tutup selama beberapa jam dan melakukan pemeriksaan kesehatan yang ketat dan proses pemusnahan serangga.

Anda juga bisa membaca artikel menarik lainnya seperti:

• User persona: Pengertian dan Peran Pentingnya dalam Mengembangkan Produk
• Knowledge Management Adalah: Pengertian, Tujuan, Keuntungannya untuk Bisnis
• Conversion Rate: Pengertian dan Cara Memaksimalkannya
• Customer Engagement: Pengertian, Dampak, dan Cara Mengukur Customer Engagement
• Apa sih Penetration Pricing di Dalam Strategi Marketing itu? Ini Penjelasannya

Contoh Online Reputation Management yang Baik

Nike

Nike telah membuat akun Twitter terpisah yang berfokus pada menjawab pertanyaan pelanggan yang disebut @TeamNike. Dengan cara ini orang tidak menandai “Nike; ketika mereka memiliki masalah dengan merek atau produk, orang cenderung memberi tag “TeamNike”. Dengan cara ini Nike dapat mempersempit siapa yang berbicara dengan mereka dan fokus pada mereka.

Hal yang penting di sini adalah bahwa Nike menunjukkan dedikasinya kepada pelanggannya. Mereka dengan cerdas memisahkan nama merek mereka ‘Nike’ menjadi ‘TeamNike” untuk menunjukkan bahwa mereka memiliki halaman dan tim khusus untuk mendengarkan semua konsumen.

Xbox

Xbox memegang Rekor Dunia Guinness untuk “Merek Paling Responsif di Twitter”.

Jam kerja mereka adalah 6 pagi – 12 pagi, Senin sampai Minggu. Ini menunjukkan bahwa meskipun Anda terus memantau dan terlibat dengan pelanggan Anda, pertahankan sikap profesionalisme yang wajar.

Tim dukungan pelanggan cepat merespons, lucu, serta terlibat dengan pelanggan. Mereka berusaha sebaik mungkin untuk menyelesaikan setiap masalah bersama dengan terus memperbarui penggemar dengan semua rilis, teknologi, dan game terbaru.

Contoh Online Reputation Management yang Buruk

Sekarang setelah Anda memiliki gagasan tentang semua langkah yang tepat untuk melakukan online reputation management, mari kita lihat contoh beberapa merek yang melakukanny dengan salah:

American Airlines

Tanggapan terburuk yang mungkin termasuk dalam strategi ORM Anda adalah memberikan tanggapan yang umum dan tidak membantu.

Image source – Anchorwave

Sayangnya, inilah yang dilakukan American Airlines dalam waktu yang sangat lama. Kesimpulannya di sini adalah jangan memberikan tanggapan yang tidak membantu. Ingat tiga aturan emas dalam online reputation management – tanggapi, dengarkan, dan tawarkan solusi.

Nestle

Pelajaran besar yang bisa diambil dari contoh Nestle ini adalah:

“Jangan sombong.”

Orang yang memberikan ulasan yang tidak memuaskan tidak ingin memulai debat intelektual yang luar biasa. Anda tidak perlu berpegang teguh pada gagasan bahwa “pelanggan selalu benar”, tetapi Anda tidak memperlakukan halaman Anda sebagai halaman yang juga meniadakan ulasan negatif.

Image source – Anchorwave

Di sini, Nestle tidak seharusnya mendebat pelanggan atas ulasan yang dia berikan, terlebih menggunakan nada yang tidak terlalu tidak sopan dan angkuh.

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap mengenai online reputation management. Membangun reputasi di dunia online adalah penting, terutama saat ini dimana banyak pemilik bisnis yang melakukan pemasaran menggunakan sosial media dan internet.

Dengan beberapa tips di atas, Anda bisa dengan mudah membuat reputasi online bisnis menjadi lebih baik atau mungkin memperbaiki reputasi dari merek Anda yang sebelumnya buruk.

Disisi lain, sebagai pemilik bisnis, pastikan juga Anda melakukan pengelolaan seluruh data finansial dan pencatatan keuangan melalui sistem terbaik untuk kemudahan pengelolaan bisnis.

Anda bisa mencoba menggunakan Accurate Online sebagai software akuntansi pada bisnis Anda untuk kemudahan proses pembukuan dan pemantauan seluruh data finansial kapanpun dan dimanapun Anda mau.

Accurate Online adalah software akuntansi online yang sudah berpengalaman lebih dari 20 tahun dan digunakan oleh lebih dari 350 ribu penggua dari berbagai jenis bisnis di Indonesia.

Jadikan proses pembukuan bisnis lebih mudah dengan menggunakan Accurate Online secara gratis selama 30 hari melalui tautan pada gambar di bawah ini: