Customer Effort Score: Metode Penting Agar Produk Anda Mudah Digunakan

Dalam mengembangkan bisnis, terdapat banyak sekali cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan pelayanan dan juga kepuasan pelanggan, nah salah satunya adalah dengan mengadakan survei CES atau customer effort score.

Semakin baik nilai customer effort score produk atau jasa Anda, maka kemungkinan pelanggan untuk mau melakukan pembelian ulang pun menjadi semakin besar.

Untuk itu, ayo kita mempelajari hal tentang customer effort score di bawah ini.

Apa itu Customer Effort Score?

Berdasarkan laman HubSpot, CES atau customer effort score adalah suatu metrik customer service yang di dalamnya akan mengukur pengalaman pelanggan saat mereka menggunakan produk atau jasa Anda. Dalam survei ini, pelanggan akan dimintai pengalamannya dalam bentuk skala.

Biasanya, skala ini mempunyai tujuh poin yang akan menggambarkan kesulitan mereka ketika menggunakan produk barang atau jasa tersebut. Jadi, nilai 1 bisa diartikan sulit dan nilai 7 bisa diartikan sangat mudah.

Pengukuran ini akan menilai seberapa besar usaha yang harus dikeluarkan oleh pelanggan dalam menggunakan produk Anda. Selain itu, pengukuran ini juga mampu memberikan perkiraan terkait kemungkinan pelanggan untuk terus menggunakannya.

Metode ini menjadi salah satu metode yang paling populer dan banyak digunakan oleh para tim sales di dalam suatu bisnis.

Baca juga: Apa itu Competitive Intelligence? Kenapa 3 Manfaatnya Mampu Membuat Bisnis Lebih Unggul?

Manfaat Pengukuran Customer Effort Score

1. Membatasi Word of Mouth yang Negatif

Bila produk atau jasa Anda sulit digunakan oleh pelanggan, maka mereka akan memberikan penilaian buruk dan akan menyebarkannya pada orang lain agar tidak ikut merasakan hal yang tidak menyenangkan seperti mereka.

Hal tersebut tentunya akan membuat Anda kehilangan calon pelanggan dan pelanggan yang sebelumnya sudah ada. Dengan mengetahui customer effort score, maka Anda bisa langsung memperbaiki layanan agar semua pelanggan bisa terpuaskan.

2. Mengurangi Beban Customer Service

Semakin nyaman para pengguna dalam menggunakan jasa atau produk Anda, maka akan semakin minim juga keluhan mereka. Tentunya hal tersebut akan meringankan beban tim customer service.

3. Optimasi Self Service

Berdasarkan laman Delighted, ternyata para pelanggan lebih senang menyelesaikan masalah mereka sendiri bila caranya jelas, daripada harus meminta bantuan tim customer service.

Dengan adanya CES, mereka bisa melakukan evaluasi fitur produk secara mandiri dan mengakses troubleshooting demi menemukan jalan keluar atas masalah yang sedang dihadapinya.

4. Memperbaiki User Experience

Mengukur customer effort score akan memberikan gambaran terkait mudah atau sulitnya para pelanggan dalam mencapai tujuan akhir yang mereka inginkan.

Bila nilainya buruk, dan akar permasalahannya adalah pengalaman pengguna, maka masukan dari pelanggan bisa Anda gunakan untuk memperbaikinya agar bisa lebih mudah lagi untuk digunakan.

Baca juga: Apa itu Beachhead Market? Ini Pengertian dan 4 Cara Terbaik Menerapkannya

Waktu Penggunaan Customer Effort Score

1. Setelah Interaksi Dengan Produk

Salah satu hal yang paling umum dalam penggunaan survei customer effort score adalah saat pengguna berinteraksi dengan fitur produk yang penting atau yang paling utama.

Contohnya saat calon pelanggan mulai berlangganan atau membuat keputusan pembelian. Alasan kenapa waktu tersebut adalah waktu yang tepat untuk meminta penilaian pelanggan adalah agar masukannya bisa langsung diperoleh, sehingga bisa lebih akurat.

2. Setelah Interaksi Dengan Customer Service

Saat ini, telah banyak perusahaan yang memanfaatkan survei customer effort score setelah melakukan interaksi dengan customer service.

Contoh sederhananya adalah ketika bantuan pelanggan selesai. Selain itu, bisa juga ketika mereka membaca artikel atau laman terkait pertanyaan yang kerap diajukan untuk menyelesaikan suatu masalah.

3. Mengukur User Experience Terkait Produk atau Brand

CES juga bisa Anda gunakan untuk mengukur nilai pengalaman pengguna secara menyeluruh setelah mereka menggunakan sebagai besar atau seluruh produk Anda. Sehingga, Anda bisa melakukan identifikasi terkait kesulitan utama yang dialami pengguna ketika mereka berusaha menggunakan produk.

Tapi, tentunya hal ini berbeda dengan NPS atau net promoter score yang berupaya mengetahui apakah pelanggan akan merekomendasikan produk pada orang lain dengan berdasarkan tingkat kepuasannya.

Baca juga: Pengertian Customer Pain Point dan Fungsinya untuk Menyingkirkan Kendala Penggunaan Produk

Tips Membuat Survei Customer Effort Score

Terdapat beberapa hal yang harus Anda pertimbangkan saat ingin membuat survei CES agar pengguna bisa memahami dan bersedia untuk mengisinya, yaitu:

1. Optimasi Mobile

Walaupun survei CES yang Anda buat mungkin terlihat bagus dalam tampilan desktop, namun jangan sampai lupa juga untuk memastikan bahwa survei tersebut mudah dilihat dan diakses melalui smartphone.

Dewasa ini, sebagian besar orang lebih senang mengakses situs melalui smartphone. Untuk itu, survei CES Anda harus mobile-friendly agar bisa mempermudah orang memberikan penilaian.

2. Trigger Otomatis

Survei harus langsung muncul sesaat interaksi dengan berbagai titik tertentu dilakukan. Untuk itu, Anda bisa menggunakan tool yang bisa menampilkan survei secara otomatis saat suatu aksi dilakukan oleh pengguna.

3. Buat Sederhana

Hindari memberikan pertanyaan yang terlalu banyak pada pelanggan. Tanyakanlah setidaknya dua hal saja dan sediakan pilihan jawaban agar prosesnya lebih cepat diselesaikan. Berikanlah pada mereka pilihan yang jelas, seperti simbol, angka, ataupun pilihan yang sederhana, seperti Ya atau Tidak.

4. Bagikan Data

Jika Anda berhasil mendapatkan customer effort score, bagikanlah data tersebut pada tim atau divisi yang memerlukannya agar bisa membuat strategi pengembangan dan memperbaikinya secara lebih tepat.

Baca juga: Proses Bisnis: Pengertian, Jenis, Manfaat dan Contohnya

Penutup

Demikianlah penjelasan dari kami tentang customer effort score. Walaupun sederhana, tapi fungsinya sangat penting sekali demi kesuksesan dan keberlanjutan bisnis.

Namun untuk mencapai kesuksesan dan keberlanjutan bisnis, hal lain yang harus Anda perhatikan adalah tentang mengelola bisnis. Di zaman yang sudah serba digital ini, jika Anda menolak beradaptasi dengan teknologi dan mendigitalisasikan bisnis Anda, maka Anda harus bersiap mengalami kegagalan.

Nah, untuk membantu Anda dalam mendigitalisasikan lini bisnis Anda saat ini, #lebihbaik Anda menggunakan Accurate Online.

Kenapa? Karena software akuntansi dan bisnis terlengkap ini akan membuat setiap lini bisnis Anda bergerak dari yang mulanya serba manual menjadi lebih digital dan otomatis.

Dengan Accurate Online, Anda bisa membuat laporan keuangan, mengelola stok barang, melakukan kegiatan jual-beli, melapor pajak, dan melakukan hal penting lainnya secara mudah. Sehingga, Anda lebih fokus dalam mengembangkan bisnis.

Masih ragu? Tenang, Anda bisa mencoba Accurate Online terlebih dahulu selama 30 hari melalui tautan gambar di bawah ini.